廳堂服務(wù)競爭力提升培訓(xùn)
講師：姜華 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：姜華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)能力提升課程設(shè)計：
課程大綱：
單元一、服務(wù)意識-職業(yè)成功新思維
一、銀行服務(wù)角色定位及服務(wù)思維
個人目標(biāo)與目的梳理
我們與客戶的關(guān)系定位
職場成功三個思維模式
二、職業(yè)化思維建設(shè)
熱情與創(chuàng)造熱情原理
個人工作動力分析
6.積極正面心態(tài)調(diào)整技術(shù)
單元二、服務(wù)行為--廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、專業(yè)得體的行為舉止
1、 銀行服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)化
2、 站姿、坐姿、走姿蹲姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
3、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、銀行服務(wù)禮儀禁忌-不受歡迎的身體語言
二、專業(yè)高效的服務(wù)流程--服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、柜面服務(wù)流程導(dǎo)入及訓(xùn)練
2、柜面服務(wù)流程梳理及關(guān)鍵點分析
3、 廳堂服務(wù)七步法演練及強(qiáng)化
4、 廳堂服務(wù)流程梳理及關(guān)鍵點分析
5、 理財經(jīng)理服務(wù)流程梳理及演練
6、 理財經(jīng)理服務(wù)客戶的握手禮儀
8、理財經(jīng)理交換名片、引領(lǐng)、接待、座次禮儀
單元三、聯(lián)動營銷-服務(wù)營銷雙提高
一、柜面順勢營銷十個關(guān)鍵點
1、 創(chuàng)建*營銷時機(jī)
2、 營銷話術(shù)設(shè)計
3、 挖掘客戶及成功轉(zhuǎn)介
二、廳堂現(xiàn)場管理及營銷技巧
4、 廳堂客戶分流與識別
5、 崗位聯(lián)動營銷管理手語
三、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
6、 廳堂識別客戶技巧
7、 大客戶維護(hù)技巧
8、理財經(jīng)理在營銷技巧中的七個核心能力
單元四、變訴為金，廳堂客戶投訴處理
一、 高情商溝通技巧
1、 WHY WHAT HOW溝通法則
2、 傾聽的三個層次
3、 練習(xí)題：
客戶質(zhì)問為什么優(yōu)先叫了下一位客戶！
與客戶聊天時很尷尬怎么辦
客戶買了理財反悔了怎么辦？
客戶基金投資虧了怎么辦
如何挽回流失客戶？
二、【小組研討】如何看待投訴
二、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素：
情緒管理/期望值管理/滿意度管理
三、處理投訴的六個心理障礙及破除方法
四、按客戶情緒級別處理技巧及方法
一、 客戶疑問階段處理步驟兩步法
二、 客戶情緒階段處理步驟三步法
三、 客戶憤怒階段處理步驟四步法
五、按投訴類別處理技巧方法
1、服務(wù)態(tài)度類及效率類投訴案例解析技巧
2、功能受限、業(yè)務(wù)制度投訴案例解析技巧
3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧
六、快速處理異議的7步法則
1、受理投訴時：如何識別客戶情緒，有效隔離？
2、安撫客戶時：對方很憤怒，你會怎么處理？
3、合理道歉時：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
4、收集信息時：如何識別“事實”和“推理”？
5、提出建議時：有效果比講道理更重要
6、達(dá)成共識時：如何做好“閉環(huán)”服務(wù)？
7、跟蹤回訪時：塑造忠誠客戶的案例解析
廳堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291197.html
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- 姜華
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