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課程收益：
幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；
學(xué)會如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
課程時間：6H/1天
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演

課程大綱：
第一部分 服務(wù)的精神內(nèi)涵
一、 奠定正確的客情關(guān)系
讀懂客戶微妙心理
提煉交往核心并改善
服務(wù)者必須有的情懷
二、得體姿態(tài)賦予服務(wù)特殊風(fēng)貌
看全局 做細(xì)節(jié)
精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務(wù)更溫馨更真誠
軟墊式語言
增加語助詞
使用前置語

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范
一、執(zhí)著于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
職業(yè)裝背后的暗示
流程標(biāo)準(zhǔn)化的意義
二、銀行人員形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
（一）儀容
發(fā)型的修飾
妝容要點(diǎn)
（二）儀表
工作服的統(tǒng)一和著裝細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
服飾細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點(diǎn)工作基本儀態(tài)
柜面服務(wù)七部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓(xùn)練（可選）

第三部分  網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)三步流程及話術(shù)技巧訓(xùn)練
一、廳堂一體化必備三大服務(wù)內(nèi)涵
情感觸達(dá)客戶
知識觸發(fā)需求
產(chǎn)品促成交易
二、案例導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷一體化全新客戶體驗(yàn)流程
（1）客戶識別階段
所有的服務(wù)都是從第一聲問候開始的
銀行人優(yōu)質(zhì)人設(shè)三要則
關(guān)注客戶所關(guān)注的
情感溝通拉近關(guān)系建立信任
（2）需求引導(dǎo)階段
快捷渠道引導(dǎo)
客戶意愿引導(dǎo)
業(yè)務(wù)操作引導(dǎo)
（3）跟進(jìn)推薦階段
跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理過程
跟進(jìn)問題處理結(jié)果
推薦專業(yè)增值服務(wù)
3、案例分析廳堂崗位協(xié)同聯(lián)動與交叉營銷話術(shù)技巧
（1）廳堂營銷三聯(lián)動
公私條線聯(lián)動
存貸崗位聯(lián)動
業(yè)務(wù)交叉聯(lián)動
（2）交叉營銷金牌話術(shù)及異議處理
廳堂三句半交叉營銷話術(shù)及場景訓(xùn)練
客戶3F及太極法異議處理話術(shù)及場景訓(xùn)練
三、沙場PK賽：分組進(jìn)行場景模擬實(shí)戰(zhàn)演練
每組抽簽選擇一個場景
角色扮演演練展示
老師點(diǎn)評并小結(jié)獎勵

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)能力提升