金融消保與投訴處理專(zhuān)題——培、訓(xùn)、賽
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：何映輝
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一章 項(xiàng)目介紹
【項(xiàng)目背景】
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和收入水平的進(jìn)步，消費(fèi)需要日益增長(zhǎng)，為維護(hù)買(mǎi)賣(mài)中處于弱勢(shì)位置的消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，有效的推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康開(kāi)展，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作越來(lái)越受到社會(huì)的廣泛重視！
我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要“實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”中提出：實(shí)施消費(fèi)品質(zhì)量提升工程，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用，營(yíng)造放心便利的消費(fèi)環(huán)境。至此，各行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提上議程，并出臺(tái)相關(guān)制度和舉措。
【項(xiàng)目目標(biāo)】
萬(wàn)物并育而不相害，道并行而不相悖。
本項(xiàng)目順應(yīng)目前市場(chǎng)形勢(shì)，初衷在于提升及夯實(shí)銀行員工相關(guān)消保工作水平和技能，有效防止金融消費(fèi)者投訴上升至監(jiān)管層面，即：如何防止客戶(hù)抱怨（投訴）升級(jí)；如何化解客戶(hù)矛盾，實(shí)際解決客戶(hù)訴求；如何配合消保精神展開(kāi)金融服務(wù)工作，提升員工職業(yè)素養(yǎng)、提高工作幸福感、保持客戶(hù)滿意度等相關(guān)內(nèi)容。
“貞觀之治”唐太宗說(shuō)道：“水能載舟，亦能覆舟。”要實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系和諧穩(wěn)定，必須堅(jiān)持以人為本。項(xiàng)目開(kāi)展既要將維護(hù)消費(fèi)者利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、同時(shí)，綜合考慮員工情緒、心態(tài)、理念、處理藝術(shù)等相關(guān)因素。
第二章 項(xiàng)目架構(gòu)
【項(xiàng)目架構(gòu)】
“1 + 1 + 1”模式 ：
管理層：消保政策解讀+消保動(dòng)向 1天（6小時(shí)）
管理層：投訴處理管理及經(jīng)營(yíng) 1天（6小時(shí)）
一線員工：實(shí)操訓(xùn)練、賽事呈現(xiàn) 1天（6小時(shí)）
第三章 項(xiàng)目具體實(shí)施內(nèi)容
第一天 服務(wù)消保/風(fēng)控面面觀
（6小時(shí) 結(jié)合行業(yè)、市場(chǎng)案例解讀）
一、 消保新政策解讀（注：此部分具體內(nèi)容由客戶(hù)選擇）
（一） 5號(hào)令解讀
（二） 《銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》解讀
2023年3月1日?qǐng)?zhí)行
（三） 其他消保相關(guān)政策解讀
二、八大權(quán)益深入解讀
（一）消費(fèi)者信息安全權(quán)（重點(diǎn)講）
（二）受尊重權(quán)
（三）自主選擇權(quán)
（四）知情權(quán)
（五）其他相關(guān)權(quán)益
三、消保新動(dòng)態(tài)
（一）適老服務(wù)
（二）經(jīng)濟(jì)數(shù)字化
（三）其他相關(guān)動(dòng)態(tài)
四、相關(guān)政策文件內(nèi)涵提煉
《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶(hù)服務(wù)加強(qiáng)賬戶(hù)管理的通知》
《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶(hù)分類(lèi)管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》
《金融機(jī)構(gòu)洗錢(qián)和恐怖融資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估客戶(hù)分類(lèi)管理指引》
其他相關(guān)運(yùn)營(yíng)合規(guī)政策
第二天 投訴處理經(jīng)營(yíng)與管理
（6小時(shí) 支行長(zhǎng)+主管 ）
一、思考：從管理角度看投訴處理
（一） 變“管理客戶(hù)投訴”為“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)投訴”
（二） 員工在投訴處理過(guò)程中的心態(tài)與限制
二、引導(dǎo)：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐
（一）管理員工具體面對(duì)投訴
給與支持：指示方向
給與方法：處理標(biāo)準(zhǔn)
給與資源：協(xié)作處理
（二）【案例解析】
厘清問(wèn)題，了解適當(dāng)性原則和盡責(zé)邊界
及時(shí)發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)引導(dǎo)并周全解決問(wèn)題
情緒控點(diǎn)，讓事情超穩(wěn)定的方向發(fā)展
溝通到位，高效準(zhǔn)確處理問(wèn)題
多元處理，由點(diǎn)到面延伸解決問(wèn)題
運(yùn)籌帷幄，優(yōu)化硬件之上的人文服務(wù)
三、投訴事件背后延伸問(wèn)題的管理與處理
（一） 思考“人”與“事”的關(guān)聯(lián)
（二） 激發(fā)員工的“善意”
（三） 了解員工的情懷與糾結(jié)
（四） 調(diào)適員工投訴處理情感情緒
四、案例解析與演繹
（一）早夕會(huì)培訓(xùn)：處理思路梳理
關(guān)鍵問(wèn)題
關(guān)鍵流程
關(guān)鍵對(duì)話
（二）案例歸類(lèi)
斷卡行動(dòng)難點(diǎn)
信貸還貸逾期
廳堂服務(wù)縮影
猶豫期之后的退保
按“規(guī)定”不能辦理的業(yè)務(wù)
五、本行案例研討與演繹（此部分案例和客戶(hù)商榷）
第三天 投訴處理技巧與藝術(shù)
（6小時(shí) 一線員工 ）
培訓(xùn)內(nèi)容
一、厘清投訴工作內(nèi)涵
（一）投訴處理工作之：三問(wèn)
如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
你如何看待投訴處理工作
你如何看待客戶(hù)的偏激行為
（二）投訴處理工作之：三看
案例分析 控告性投訴
案例分析 批評(píng)性投訴
案例分析 建設(shè)性投訴
（三）投訴處理工作之：三求
安全需求
社交需求
尊重需求
二、投訴處理基本素養(yǎng)
（一）正確認(rèn)知投訴處理：心態(tài)
自我角色定位
客訴工作價(jià)值體現(xiàn)
（二）理性對(duì)待投訴處理：情緒
自我情緒識(shí)別
實(shí)施正面影響力
（三）積極面對(duì)投訴處理：意識(shí)
三、事件處理技巧與藝術(shù)
（一） 政策規(guī)定背景及內(nèi)涵
（二） 溝通表達(dá)的人文性藝術(shù)
四、典型案例解析（可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況選案例）
（一）案例解決訓(xùn)練
政策的“剛”性與服務(wù)的“柔”性相融通
側(cè)重“情、理、法”，植入案例
斷卡行動(dòng)導(dǎo)致的投訴
政策制度、業(yè)務(wù)辦理要求導(dǎo)致的投訴
其他具有代表性的投訴處理案例
案例研習(xí)
1. 演練：平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧
2. 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
3. 演練：探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù)
4. 演練：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
5. 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧
6. 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)
賽事呈現(xiàn)
此環(huán)節(jié)是所有培訓(xùn)效果驗(yàn)收，也是工作新起點(diǎn)！
（一） 風(fēng)采面貌全新展示
（二） 消保知識(shí)重現(xiàn)
（三） 廳堂服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)
注：方案從“消保政策 - 投訴管理 -投訴處理 - 案例展現(xiàn)”幾個(gè)板塊完整的“梳理、提煉、檢視、學(xué)習(xí)、解決”，以期更深入、徹底的提升消保投訴處理能力。
金融消保與投訴處理專(zhuān)題培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291163.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何映輝
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
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