客戶投訴 管理與經(jīng)營(yíng)
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：何映輝
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程目的】
管理意識(shí)，看到員工投訴處理的心態(tài)和局限；
著眼案例，層層剝離，從根源上解決問(wèn)題；
知易行難，擬定標(biāo)準(zhǔn)化處理方案和流程及話術(shù)
延伸問(wèn)題，看到員工面對(duì)投訴處理的態(tài)度和方法，
由此帶出管理問(wèn)題和管理藝術(shù)
【課程大綱】
一、思考：從管理角度看投訴處理
（一） 變“管理客戶投訴”為“經(jīng)營(yíng)客戶投訴”
（二） 員工在投訴處理過(guò)程中的心態(tài)與限制
二、 引導(dǎo)：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐
（一）管理員工具體面對(duì)投訴
給與支持：指示方向
給與方法：處理標(biāo)準(zhǔn)
給與資源：協(xié)作處理
（二）【案例解析】
厘清問(wèn)題，了解適當(dāng)性原則和盡責(zé)邊界
及時(shí)發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)引導(dǎo)并周全解決問(wèn)題
情緒控點(diǎn)，讓事情超穩(wěn)定的方向發(fā)展
溝通到位，高效準(zhǔn)確處理問(wèn)題
多元處理，由點(diǎn)到面延伸解決問(wèn)題
運(yùn)籌帷幄，優(yōu)化硬件之上的人文服務(wù)
三、 投訴事件背后延伸問(wèn)題的管理與處理
（一） 思考“人”與“事”的關(guān)聯(lián)
（二） 激發(fā)員工的“善意”
（三） 了解員工的情懷與糾結(jié)
（四） 調(diào)適員工投訴處理情感情緒
四、 案例解析與演繹
（一） 處理思路梳理
關(guān)鍵問(wèn)題
關(guān)鍵流程
關(guān)鍵對(duì)話
（二） 案例歸類
斷卡行動(dòng)難點(diǎn)
信貸還貸逾期
廳堂服務(wù)縮影
猶豫期之后的退保
按“規(guī)定”不能辦理的業(yè)務(wù)
五、本行案例研討與演繹（此部分案例和客戶商榷）
六、課程回顧和總結(jié)
注：課程內(nèi)容可以按客戶需求進(jìn)行微調(diào)
客戶投訴管理思路培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291157.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何映輝
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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