聚焦消保&客訴處理技巧提升
講師:徐敏 瀏覽次數(shù):2574
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益:
洞察消保,剛柔并濟,打造優(yōu)質文明服務的新型銀行網(wǎng)點;
從客戶心理層面導入,掌握廳堂服務溝通技巧;
梳理客戶投訴處理流程,提升投訴處理技巧;
課程對象:大堂經理、柜面經理、運營主管、消保專員等
課程時長:6H
課程形式:專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、思維導圖復盤等
課程大綱:
第一篇:服務是產品的延伸,消保是銀行的保障
一、 消保工作的前生今世與未來
金融消費者保護--國際實踐
消保工作在我國--發(fā)展脈絡
消保工作的發(fā)展趨勢
法律趨嚴
監(jiān)管升級
處罰加重
消保工作在銀行服務中的誤區(qū)
消保工作的四大意義
二、 金融消費者的八大權益解讀與案例解析
消保5號令要點解讀
金融消費者八大權益與案例解析
財產安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/依法求嘗權/受教育權/受尊重權/信息安全權
3、消保典型不當行為聚焦
三、金融消費者八大權益落腳點梳理及崗位應用
1、場景一:廳堂服務
受尊重權/信息安全權/受教育權/知情權/自主選擇權/財產安全權
2、場景二:日常營銷
知情權/自主選擇權
場景三:銷售專區(qū)
信息安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/財產安全權/自主選擇權
第二篇:變訴為金,客訴處理技巧訓練
一、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素:情緒管理/期望值管理/滿意度管理
二、投訴類別及處理技巧方法
1、服務態(tài)度類投訴案例解析之四個技巧
2、業(yè)務操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項
3、業(yè)務解答或辦理差錯類投訴案例解析
(1)兩點建議
(2)溝通三步曲
4、營銷不當類投訴案例解析之焦點轉移
5、服務質量類投訴案例解析之“度”的把握
三、高效人性化的客訴處理流程七步曲
1、迅速隔離客戶
2、耐心傾聽
3、安撫深入溝通
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、及時反饋上報
7、電話回訪客戶(三點注意)
四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、引導征詢法
第三篇:投訴預防與處理的案例演練
(一)如何化解客戶需求與制度的沖突
(二)如何處理客戶遭遇設備故障的投訴
(三)如何消除客戶等待時間過長的抱怨
(四)關于斷卡行動背景下開卡業(yè)務的投訴
(五)關于客戶理財/保險未達預期的投訴
(六)關于房貸提前還款引發(fā)的投訴
(七)已過營業(yè)時間客戶著急辦業(yè)務怎么辦?
……
總結篇:
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供參考,可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內容相應調整。
金融客訴處理技巧培訓
轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/290994.html
已開課時間Have start time
- 徐敏
[僅限會員]
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