課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工· 其他人員
培訓(xùn)講師：王丁高
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
工作者心理調(diào)節(jié)課程
課程背景
1、信訪人的來訪行為背后有其一定的心理動機(jī)，并反映了他們的社會需求和心理活動。信訪工作者掌握一定的心理疏導(dǎo)技能，不僅可以改善與信訪人間的關(guān)系，破除其心理抵抗，還能引導(dǎo)信訪人將心態(tài)調(diào)整到與信訪工作者和相關(guān)部門共同解決問題的層面上來，更有助于問題的解決，促進(jìn)社會和諧。
2、信訪工作者，長期面臨煩心事，會引起緊張、焦慮、失眠、心理壓力大等負(fù)面情緒特征
培訓(xùn)收益
1、學(xué)會自我心理調(diào)節(jié)的技能
2、了解上訪人的心理需求與心理動機(jī)
3、掌握與上訪人的溝通技巧，促進(jìn)交流的暢通
4、通過學(xué)習(xí)心理疏導(dǎo)技能還可以提高信訪工作者自身應(yīng)對工作、生活、學(xué)習(xí)等壓力的能力，使信訪工作者，乃至其家庭成員的內(nèi)心更為和諧，從而提高工作的績效。
課程對象：辦公室信訪人員、信訪工作者、單位負(fù)責(zé)人
課程大綱
第一章：信訪心理技能概述
（1）上訪人的心理特征
1、尋求自我滿足
2、情緒易激動
3、精神和心理障礙
（2）緩解矛盾、淡化沖突
1、長期未能解決又有合理性
2、對信訪工作者產(chǎn)生逆反
3、緩解上訪者情緒、理性溝通
（3）開放溝通、提升工作業(yè)績
1、上訪人員求助無門
2、耐心解除上訪人心中疑慮
3、貼近上訪人的實(shí)際需求
第二章：上訪人的心理動機(jī)和心理狀態(tài)
（1）上訪人的心理動機(jī)
1、利益動機(jī)
2、利他動機(jī)
3、親和動機(jī)
4、成就動機(jī)
5、侵犯動機(jī)
（2）上訪人的心理狀態(tài)
1、一般心理狀態(tài)
2、嚴(yán)重性心理狀態(tài)
3、病理性心理狀態(tài)
第三章：信訪工作者應(yīng)該掌握的心理技能
（1）傾聽
1、積極、認(rèn)真、關(guān)注聽
2、建立接訪關(guān)系
3、尊重和接納
（2）情感支持和情緒的理解
1、感受到上訪人的負(fù)面情緒
2、共情、理解上訪人的情感體驗(yàn)
（3）問題細(xì)化和探討例外
1、對概念化問題深入分析
2、問題需要解決的步驟
3、上訪之外其他的解決途徑
（4）信息支持
1、法律、法規(guī)、社會和政府運(yùn)行模式等信息的講解
2、無法答復(fù)，解釋原因
3、提醒過激行為觸犯法律法規(guī)
（5）主動隨訪
1、了解生活和心理狀態(tài)
2、進(jìn)展程度及時(shí)反饋
3、動態(tài)捕捉潛在危機(jī)
第四章：信訪工作者處理特殊情況的心理技能
（1）傳染病人來訪
1、冷靜下來，敢于面對現(xiàn)實(shí)
2、封閉接訪空間，避免二次擴(kuò)散
3、通知領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)學(xué)專家
4、和上訪人家屬練聯(lián)系并了解疾病情況
（2）輕生上訪者
1、了解上訪人心理狀態(tài)、做好評估和防范
2、及時(shí)與家屬聯(lián)系
3、進(jìn)行危機(jī)干預(yù)
（3）上訪人死亡
1、保持冷靜，保護(hù)好現(xiàn)場
2、請公安機(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)鑒定，確認(rèn)死因
3、告知家屬，隨時(shí)安撫家屬情緒
4、不急于澄清和解釋
（4）反復(fù)上訪、纏訪、鬧訪
1、了解反復(fù)上訪的原因
2、允許對一個(gè)問題的討論
3、提供傾聽和情感支持
工作者心理調(diào)節(jié)課程
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