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規(guī)范化服務(wù)課程

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：
1、網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
2、網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
3、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程大綱：
第一講：規(guī)范化服務(wù)之基礎(chǔ)-柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的重要性
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的重要性
3、柜員職業(yè)形象的四個(gè)特點(diǎn)
親切
成熟
專(zhuān)業(yè)
自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
三、肢體語(yǔ)言的要素
1、肢體語(yǔ)言的重要性
2、肢體語(yǔ)言的四大組成部分

第二講：規(guī)范化服務(wù)之內(nèi)容--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
一、表情的規(guī)范
二、站姿的規(guī)范
三、坐姿的規(guī)范
四、走姿的規(guī)范
五、蹲姿的國(guó)防
六、鞠躬的規(guī)范
七、簽字或閱讀指示的規(guī)范
八、遞送物品的規(guī)范
九、電話(huà)禮儀的規(guī)范

第三講：規(guī)范化服務(wù)之流程--柜員服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1、開(kāi)門(mén)迎客流程
開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
開(kāi)門(mén)迎客的流程?
開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
2、柜面服務(wù)七部曲
招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

第四講：規(guī)范化服務(wù)之客服--柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶(hù)需求未能正真被理解
6、客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)
7、客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1、不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)
2、一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問(wèn)題的能力
四、客戶(hù)投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法
六、客戶(hù)投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)

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