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學(xué)習(xí)處理客訴

本課程為所有服務(wù)內(nèi)部和外部客戶的個(gè)人而設(shè)計(jì)。
企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以建立客戶忠誠(chéng)度并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。服務(wù)提供者通常深諳如何進(jìn)行友好和正面的客戶互動(dòng)，但是缺少處理關(guān)系惡化時(shí)的互動(dòng)技巧。如服務(wù)提供商不能恰當(dāng)應(yīng)對(duì)不滿意的客戶，極有可能會(huì)失去業(yè)務(wù)。
在本課程中，學(xué)員將學(xué)習(xí)提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所必需的一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務(wù)提供商把不滿意和牢騷滿腹的客戶變?yōu)闈M意而忠誠(chéng)的客戶。

您是否遇到以下問題？
同事缺乏有效應(yīng)對(duì)不滿意客戶所需的技巧？ 
組織里的服務(wù)提供單位錯(cuò)失鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麄兊膯栴}和顧慮的機(jī)會(huì)？

課程目標(biāo)
通過本課程，將幫助學(xué)員：
認(rèn)同客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)上的影響力。 
確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無(wú)聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵(lì) “無(wú)聲抗議型”客戶說(shuō)其不滿的重要性。
應(yīng)用一套技巧（HEAT），以辨識(shí)和回應(yīng)不滿的客戶。 
使用一套有效處理客戶投訴的*做法，將棘手的客戶局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎婊?dòng)

課程大綱
“無(wú)聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
破冰活動(dòng)：體驗(yàn)地毯游戲（并進(jìn)行自評(píng)，根據(jù)問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學(xué)員, 了解他們的判斷依據(jù), 并舉例補(bǔ)充。）。
介紹DiSC行為風(fēng)格及每種風(fēng)格的特點(diǎn)： 
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩(wěn)型Steadiness
嚴(yán)謹(jǐn)型/Conscientiousness
介紹“認(rèn)知反應(yīng)+情緒反應(yīng)+行為反應(yīng)”理論模型及該組合對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的正面作用，同時(shí)介紹該模型與本次課程培養(yǎng)能力的關(guān)系。
學(xué)員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受，以及未能解決問題時(shí)會(huì)有如何感受？
閱讀并討論一位“無(wú)聲抗議型” 客戶或者“投訴型”客戶的日記，然后將小組討論的結(jié)果和全班一起分享。

“HEAT”模式
理解在回應(yīng)客戶不滿時(shí)，關(guān)注客人感情需求并運(yùn)用《基本準(zhǔn)則》的重要性。
進(jìn)行自我評(píng)估，發(fā)現(xiàn)自己在“HEAT”模式中的優(yōu)勢(shì)和有待改進(jìn)的方面。學(xué)習(xí)回應(yīng)客戶不滿時(shí)運(yùn)用的“HEAT”模式。

“HEAT”
正面示例 
錄像和*實(shí)踐
閱讀背景介紹，針對(duì)錄像中的一位客服人員提出自己的建議，然后觀看該客服人員與客戶的實(shí)際互動(dòng)情況。學(xué)員通過小組活動(dòng)學(xué)習(xí)“HEAT”技巧的*實(shí)踐。

熱點(diǎn)問題
學(xué)員觀看錄像，為每種情況中的客服人員如何回應(yīng)不滿的客戶提出建議。
學(xué)員分組練習(xí)，輪流對(duì)各種情境中不滿的客戶做出回應(yīng)。

技巧練習(xí) 
和行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)與不滿的客戶進(jìn)行一次困難的互動(dòng)，并聽取練習(xí)伙伴對(duì)其使用相關(guān)技巧的反饋。
學(xué)員針對(duì)作為一名客服人員以及運(yùn)用“HEAT”技巧時(shí)所面臨的壓力進(jìn)行討論，并提供緩解壓力的技巧。完成行動(dòng)計(jì)劃表，將習(xí)得的技巧加以應(yīng)用。 

競(jìng)答游戲以 
及課程結(jié)束
講師組織學(xué)員進(jìn)行趣味性的競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)，以便對(duì)知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行復(fù)習(xí)。學(xué)員以組為單位回答問題并獲得積分。

學(xué)習(xí)處理客訴