課程描述INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
私域流量管理培訓
【課程背景】
隨著移動互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，客戶服務渠道也隨著網絡技術革新與客戶習慣變化，形成了多元化與全媒體的服務優(yōu)勢。將各種服務渠道進行分類，可以把它們分為線上渠道、線下渠道，在線上渠道中又可以分為公域渠道和私域渠道。
私域流量管理其實是最早出現(xiàn)在企業(yè)營銷管理當中的，但是隨著客戶服務多元化的發(fā)展，在客戶問題處理過程中，企業(yè)鼓勵和認可員工在服務過程中適當?shù)氖褂盟接蚯澜⒖蛻絷P系，或者在企業(yè)可控體系內開展私域形式的客戶關系管理工作。
投訴客戶在私域渠道中可以更加有效的反饋信息，并建立對于企業(yè)和服務人員良好的信任關系，進一步提高了客戶問題的解決效率，也降低了客戶在訴求反饋中的難點與痛點。
【課程收益】
私域流量管理是新環(huán)境下的客戶關系管理方式，在一定程度上延續(xù)的常用的客戶管理技巧與溝通技巧。但是，由于私域平臺與渠道的特點，以及客戶在私域環(huán)境下心理的變化，要求私域服務渠道客戶服務人員應該對于私域環(huán)境下客戶關系管理有新的認知。通過本課程的學習，從互聯(lián)網客戶服務、公域服務到私域服務的角度，剖析互聯(lián)網環(huán)境下客戶服務的本質，已經如何利用互聯(lián)網私域渠道開展有效的客戶管理工作，特別是解決客戶疑難問題與投訴的處理。
【課程對象】客戶服務經理、渠道經理、投訴處理人員等服務崗位人員
【課程大綱】
一、移動互聯(lián)環(huán)境下的客戶關系管理
1、新信息時代客戶服務的本質
1)服務的理解與認知
2)服務的發(fā)展與變化
3)互聯(lián)網化帶來的客戶服務需求變化
4)從服務增值到服務基礎習慣
2、互聯(lián)網下客戶“投訴”的分類
1)客戶異議的主要類型
2)異議與投訴的區(qū)別
3)正確引導客戶異議
4)錯誤的投訴認識與反應
二、私域流量下的客戶關系管理
1、私域流量
1)私域流量的特點
2)私域流量的形態(tài)
3)常用的私域流量渠道
4)私域流量在客戶服務中的作用
2、不同渠道之間的客戶關系差異
1)公域流量客戶的管理
2)私域流量客戶的管理
3)公域流量與私域流量的區(qū)別
4)私域流量形成的要點
5)客戶服務向客戶管理轉移
6)服務崗位的客戶關系管理要點
7)流量思維轉變傳統(tǒng)服務意識
3、私域流量下客戶服務流程
1)私域轉化
2)客戶分類
3)環(huán)境培養(yǎng)
4)關系維護
5)問題處置
6)增進信任
4、微信在私域流量客戶管理中的使用
1)服務契機下的好友管理
2)客戶群體的分析與關注
3)服務展示與服務文化影響
4)相對私密性的問題處置與關系管理
三、私域流量客戶溝通與投訴處理
1、線上客戶需求分析
1)線上客戶畫像與分類
2)線上客戶的需求與解決
3)私域客戶的服務要點與規(guī)則
4)私域溝通中的“公”“私”平衡與處理
2、私域客戶的有效溝通
1)溝通的本質
2)私域流量下溝通的貼點
3)溝通中的常用方法
4)私域流量下客戶溝通的時間選擇
5)溝通節(jié)奏的控制
3、私域流量下的客戶投訴問題分析
1)如何判斷客戶情緒
2)私域流量下的線上主線與線下輔助
3)線上溝通處理的優(yōu)勢
4)線上溝通的缺點與禁忌
4、私域環(huán)境下的溝通腳本設計
1)文字服務與語言服務的區(qū)別
2)文字服務特點與常用語句
3)文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
1)在線客戶異議與投訴的判斷
2)如何預警客戶異議和化解客戶投訴
3)在線形式客戶需求分析
私域流量管理培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/288658.html
