客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服中心客戶投訴處理課程
【培訓(xùn)對(duì)象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1、不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2、客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業(yè)挖了坑
3、如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”
4、制度+溫度的服務(wù)
5、從人性出發(fā)的客情管理
6、用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
7、服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1、情商測(cè)試
2、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3、讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4、快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6、積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
三、陽光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)
1、將心注入，幸福是一種心態(tài)
2、把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣
3、感恩的心是幸福之門的鑰匙
4、包容是一種智慧，信任是一種能力
5、好服務(wù)提升生活的幸福感
模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理
一、 呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、投訴處理核心能力模型解讀
2、可視化程度低帶來的障礙
3、以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
4、同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
5、客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性
6、客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
7、產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
8、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
9、內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
10、工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1、為什么要平息客戶的不滿？
2、應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3、失去一個(gè)客戶的代價(jià)
4、為什么你的顧客會(huì)離你而去
5、客戶表層需求和深層需求的分析
6、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
7、客戶投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨、投訴的心理分析
4、投訴客戶的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
6、自我性格及客戶性格的分析與了解
7、不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)
模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
一、承接情緒，積極主動(dòng)
1、承接客戶的情感需求
2、與客戶快速同頻的技巧
3、真誠的語言表達(dá)
4、快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣
5、客戶互動(dòng)過程語言表述三層次
二、 以靜制動(dòng)，聆聽需求
1、提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理
2、客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、有效溝通的黃金定律
4、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5、聆聽的三個(gè)層次
6、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測(cè)試
7、如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)
二、 進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問
1、結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2、客服人員的”七不問”
3、高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快
4、話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
5、投訴處理話術(shù)模板
6、管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
期望值引導(dǎo)流程
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
三、 給予建議，達(dá)成共識(shí)
1、不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
2、*邏輯提問法
背景問題---通過提問把握客戶的情況
難點(diǎn)問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
暗示問題---直戳客戶的利益問題
價(jià)值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價(jià)值
3、服務(wù)補(bǔ)救的措施
4、關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
5、投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)
1、客戶企業(yè)典型精彩案例分析討論
2、經(jīng)典案例處理方法
如何應(yīng)對(duì)無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求領(lǐng)導(dǎo)接電話怎么辦？
面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？
關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃
客服中心客戶投訴處理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286450.html
已開課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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