服務(wù)“心”管家——物業(yè)服務(wù)禮儀與有效溝通技巧
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通課程
【培訓(xùn)對(duì)象】物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員
【課程背景】
物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”
因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。
【課程目標(biāo)】
1、意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶價(jià)值。
2、以禮服人——沒(méi)有一個(gè)客戶愿意跟沒(méi)有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過(guò)學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。
3、有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過(guò)對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。
4、有備無(wú)患——通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的意識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。
【課程大綱】
模塊一：物業(yè)服務(wù)禮儀的意義與重要含義
一、物業(yè)服務(wù)與服務(wù)禮儀
1、禮儀與我的故事
2、物業(yè)服務(wù)人員的特殊素養(yǎng)及要求
二、喚醒物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？
1、我們的客戶群體特點(diǎn)分析？
2、物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
4、我們的業(yè)主、客戶要的是什么？
5、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
6、站在客戶的角度做服務(wù)
模塊二：物業(yè)服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀
1、物業(yè)人員儀容規(guī)范
面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪
女士：化妝的技巧
2、建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范
男士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）
互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練
二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止
1、微笑、眼神的訓(xùn)練
2、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范--征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、引導(dǎo)用語(yǔ)、答謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)忌語(yǔ)三十句
3、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
4、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6、遞接物品的訓(xùn)練
7、不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
互動(dòng)環(huán)節(jié)：訓(xùn)練有素的職業(yè)儀態(tài)
三、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的通用禮儀
1、鞠躬問(wèn)好禮儀
2、相互介紹、居間介紹禮儀
3、握手禮儀，最初建立的友好
4、名片禮儀，遞接有序
5、陪同上下樓梯禮儀
6、陪同乘坐電梯禮儀
7、同座乘車禮儀
8、饋贈(zèng)的禮儀
互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)
第三部分：做“有心”的物業(yè)服務(wù)人
一 、物業(yè)服務(wù)中的自我情緒管理
互動(dòng)環(huán)節(jié)：心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫圖覺(jué)察自我壓力源
1、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
二、心理學(xué)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
1、五招讓你贏得和建立信任
2、讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇
3、你的業(yè)主、客戶99%都是好人
4、練習(xí)三大有用的習(xí)慣
5、六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程
學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)
第四部分：增強(qiáng)客戶美好體驗(yàn)的有效溝通技巧
一 、關(guān)于溝通你需要知道的
1、溝通的含義
2、良好的溝通有多重要？
3、常見的溝通障礙
4、溝通障礙的克服
5、高效溝通三原則
6、有效溝通的5個(gè)基本步驟
二 、性格分析，讓溝通無(wú)往不利
性格測(cè)試：我是哪種溝通風(fēng)格?
1、快速了解客戶的性格與溝通風(fēng)格
駕馭型/老虎型
表現(xiàn)型/孔雀型
和平型/考拉型
思考型/貓頭鷹型
2、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
案例分析
三、物業(yè)服務(wù)有效溝通的五項(xiàng)能力
能力一、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
1、觀察點(diǎn)-?淺表層:外在風(fēng)格、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
2、觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
3、記錄、總結(jié)、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
能力二、聽---用心而不是用耳
1、傾聽的三個(gè)原則
2、傾聽的三個(gè)階段
3、有效傾聽的技巧
4、傾聽過(guò)程中*的障礙
5、有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
視頻案例：價(jià)值觀對(duì)服務(wù)傾聽的的影響
學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
能力三、行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)
1、職業(yè)化禮儀行為運(yùn)用
2、設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級(jí)腳本
3、關(guān)注沉默的客戶
4、更好的服務(wù)來(lái)自臨場(chǎng)創(chuàng)意
案例分析
能力四、說(shuō)--同理心說(shuō)話的能力
1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
2、服務(wù)禁忌語(yǔ)言
3、客戶并不在乎你說(shuō)了什么
4、說(shuō)‘不’的原則與技巧
5、情感情緒的投入
能力五、問(wèn)--提問(wèn)的藝術(shù)
1、封閉式提問(wèn)方式與開放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
2、提問(wèn)的技巧分享
3、一般性問(wèn)題技巧
4、探索性問(wèn)題技巧
5、正向引導(dǎo)式提問(wèn)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：溝通工具模擬訓(xùn)練、情景演練
四、常見物業(yè)服務(wù)接待禮儀案例分析
1、業(yè)主當(dāng)要找的人不在時(shí)
2、業(yè)主的投訴電話
3、職權(quán)或能力不能解決時(shí)
4、業(yè)主投訴，投訴不能立即處理時(shí)
5、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)
6、業(yè)主入住接待
7、業(yè)主報(bào)修及裝修等問(wèn)題的接待
第五部分：物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理與方法
一、物業(yè)公司突發(fā)事件的分類
1、治安事件（斗毆、盜竊匪警等）
2、消防事件（火情火警）
3、衛(wèi)生事件（重大傳染病、水污染等）
4、自然災(zāi)害事件（地震、臺(tái)風(fēng)等）
5、意外事件（電梯關(guān)人、急癥、人員意外受傷等）
6、跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水）
7、非正常能源供應(yīng)中斷事件（非正常的停水、停電、停燃?xì)猓?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286443.html
二、物業(yè)突發(fā)事件的處理
1、根據(jù)客戶企業(yè)實(shí)際情況萃取案例
2、典型案例分析
3、有案例、有流程、有基本規(guī)范、有應(yīng)急措施意見……
4、突發(fā)事件處理的基礎(chǔ)法律知識(shí)
課程總結(jié)與復(fù)盤
物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286443.html
已開課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 服務(wù)人員與客戶溝通之道 曹文方
- 服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 杜金晶
- 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，禮儀提升品質(zhì) 曹晶
- 贏在大堂--銀行人員標(biāo)準(zhǔn)化 曹晶
- 內(nèi)慧外秀 航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走 田彩霞
- 客戶服務(wù)溝通技巧提升訓(xùn)練 杜金晶
- 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理 杜金晶
- 《銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)》 曹晶
- 銀行員工綜合服務(wù)素養(yǎng)提升訓(xùn) 杜金晶
- “客戶全方位服務(wù)”服務(wù)技能 杜金晶
- 金牌員工訓(xùn)練營(yíng) 杜金晶
- 電信從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)價(jià)值 曹晶