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營(yíng)業(yè)廳規(guī)范培訓(xùn)

課程對(duì)象：
電信公司營(yíng)業(yè)值班主任、值班長(zhǎng)、督察員等

課程目的：
加強(qiáng)電信營(yíng)業(yè)廳管理，打造*的服務(wù)品牌

授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱：
第一講 企業(yè)文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業(yè)務(wù)品牌

第二講 崗位設(shè)置模塊
一 營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)
二 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
三 崗位設(shè)置及描述
1營(yíng)業(yè)廳主要崗位職責(zé)
2崗位描述
3營(yíng)業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
4營(yíng)業(yè)廳的組織紀(jì)律
5營(yíng)業(yè)人員崗位紀(jì)律
四 工作流程
1引導(dǎo)流程
2突發(fā)事件流程
3業(yè)務(wù)受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務(wù)支援
1原則
2保安/保潔服務(wù)支援
3后臺(tái)服務(wù)支援
4電話服務(wù)支援

第三講 營(yíng)業(yè)管理模塊
一 現(xiàn)場(chǎng)管理
1營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求
2營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
3營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
4 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理
5營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
二 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
1業(yè)務(wù)受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
3業(yè)務(wù)管理其他要求
三 質(zhì)量管理
1日常工作檢查
2服務(wù)質(zhì)量考核
四 會(huì)議管理

第四講 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊
一 固話業(yè)務(wù)
二 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
三 卡類業(yè)務(wù)
四 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
五 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)

第五講 服務(wù)規(guī)范模塊
一 親和力
1端正態(tài)度，視客為尊
2目光交流，關(guān)注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標(biāo)準(zhǔn)
三 行為規(guī)范
1服務(wù)方針
2行為準(zhǔn)則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的基本要求

第六講 營(yíng)銷能力模塊
一 營(yíng)銷職責(zé)
1營(yíng)業(yè)廳職責(zé)
2人員要求
二 營(yíng)銷模式
1營(yíng)銷/服務(wù)交融
2營(yíng)銷/管理互動(dòng)
三 營(yíng)銷操作
1營(yíng)銷生動(dòng)化
2營(yíng)銷服務(wù)化
四 推銷技巧
1產(chǎn)品介紹法
2異議處理

營(yíng)業(yè)廳規(guī)范培訓(xùn)