《從專業(yè)人士走向管理》課程大綱
講師：郭朗 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：郭朗
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從專業(yè)人士走向管理課程培訓(xùn)
【課程收益】
1、幫助物業(yè)服務(wù)專業(yè)人士完成向管理者角色的轉(zhuǎn)變；
2、打造和領(lǐng)導(dǎo)高績(jī)效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；
3、了解并熟練運(yùn)用蓋洛普Q12，DISC和關(guān)鍵時(shí)刻等管理工具，提升員工敬業(yè)度和客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)營(yíng)利水平。
【授課對(duì)象】
管理人員
【課程大綱】
模塊一 從專業(yè)向管理的角色轉(zhuǎn)換
一、角色定位
案例分析：負(fù)責(zé)“事務(wù)型”工作還是“思考型”工作，決定一個(gè)人在組織中的角色
1、管理者角色定位
2、專業(yè)人士角色定位
案例分析：從管理角度分析專業(yè)人士走上管理崗位的主觀障礙和客觀障礙
3、管理者職責(zé)
學(xué)員分享：從現(xiàn)實(shí)工作角度總結(jié)管理者都有哪些職責(zé)
4、管理者要突破思維定勢(shì)去思考問(wèn)題
5、管理者的四種工作習(xí)慣
課堂測(cè)試：經(jīng)理的一天
6、管理的本質(zhì)
二、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的影響，決定團(tuán)隊(duì)的凝聚和戰(zhàn)斗力
1、領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)要素
2、同理心的四個(gè)角度
互動(dòng)游戲：如何看待同事的評(píng)價(jià)
三、如何判斷一個(gè)人是否勝任工作
課堂測(cè)試：你的職場(chǎng)性格是否勝任現(xiàn)在的工作
學(xué)員分享：如何避免“一將無(wú)能，累死三軍”現(xiàn)象發(fā)生
模塊二 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的打造
案例分析：從戰(zhàn)國(guó)時(shí)一個(gè)看似荒繆的小故事，剖析團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、員工不斷流失，真的只是錢沒(méi)給夠嗎
1、管理者如何察覺(jué)員工的異常動(dòng)向
2、用心培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，才能避免不斷流失
3、培養(yǎng)員工“為自己做事，做自己喜歡的事”的工作心態(tài)
學(xué)員分享：我們的工作的價(jià)值
二、化解團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”
1、團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”什么樣
2、團(tuán)隊(duì)“隱形殺手”的成因
3、巧妙化解“隱形殺手”
課堂測(cè)試：如何識(shí)別團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”
三、團(tuán)隊(duì)管理挑戰(zhàn)性問(wèn)題的三個(gè)維度
1、讀懂上級(jí)：體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖
2、團(tuán)結(jié)平級(jí)：建立同盟，維持距離
3、影響下級(jí)：激勵(lì)員工，共同受益
案例分析：善用資源，做一個(gè)受人敬畏的管理者
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)
1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)的五項(xiàng)指標(biāo)
（1）團(tuán)隊(duì)共同領(lǐng)導(dǎo)水平
（2）團(tuán)隊(duì)工作技能
（3）團(tuán)隊(duì)營(yíng)造的氛圍
（4）團(tuán)隊(duì)的凝聚力
（5）團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)水平
2、團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試的目的
課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試
五、團(tuán)隊(duì)管理者能力傾向測(cè)驗(yàn)
課堂測(cè)試：管理者，你的優(yōu)勢(shì)和潛能達(dá)標(biāo)了嗎？
六、管理者如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
1、讓團(tuán)隊(duì)有更杰出的績(jī)效的兩個(gè)原因
2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的三個(gè)來(lái)源
3、管理者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的重點(diǎn)
4、“勝任經(jīng)理人”的五大角色
學(xué)員分享：管理者角色與相適應(yīng)的技能
模塊三 專業(yè)人士走向管理應(yīng)掌握的三個(gè)工具
一、蓋洛普Q12：讓員工敬業(yè)，讓客戶忠誠(chéng)
1、什么是蓋洛普Q12
2、蓋洛普路徑及促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的五個(gè)階段
（1）實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升
（2）可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)
（3）忠誠(chéng)客戶驅(qū)動(dòng)可持續(xù)發(fā)展
（4）敬業(yè)的員工驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度
（5）在優(yōu)秀管理者領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)度
3、蓋洛普Q12滿意度調(diào)查分析
課堂測(cè)試：蓋洛普Q12滿意度調(diào)查問(wèn)卷
4、蓋洛普Q12對(duì)我們的影響
學(xué)員分享：蓋洛普Q12報(bào)告解讀及學(xué)員工作中的案例分享
5、物業(yè)管理客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
課堂測(cè)試：管理案例情景演練，學(xué)員分組競(jìng)賽
二、人類行為語(yǔ)言DISC：識(shí)人善任的行為風(fēng)格理論
1、DISC的兩個(gè)基礎(chǔ)
（1）認(rèn)識(shí)一個(gè)人不等于了解他
（2）激發(fā)一個(gè)人的全情投入，遠(yuǎn)大于管理他的付出
2、DISC的兩個(gè)維度
（1）關(guān)注事還是關(guān)注人
（2）反應(yīng)快還是反應(yīng)慢
3、DISC兩大原則
（1）打配合做組合
（2）從他人角度出發(fā)
4、D/I/S/C四種行為特征人分析
視頻分享：D/I/S/C四種行為特征代表人物
5、D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)
學(xué)員分享：D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)
三、關(guān)鍵時(shí)刻：衡量客戶忠誠(chéng)度及滿意度的指標(biāo)
案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻的起源
1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義
2、開展服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻研究的預(yù)期效益
（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
（2）訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷客戶并提升事情處理能力。
（3）強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)客戶做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。
（4）提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。
3、關(guān)鍵時(shí)刻的意義
（1）了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
（2）通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
（3）通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；
（4）為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
（5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
4、服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
學(xué)員分享：給客戶提高滿意服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻分析
5、關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
（1）用戶的反饋和評(píng)價(jià)更重要
（2）提高營(yíng)業(yè)額比謀求降低成本更重要
（3）提高管理者的綜合能力
（4）掌握客戶的真正需求
（5）一線員工更了解市場(chǎng)、企業(yè)和客戶
（6）提倡和鼓勵(lì)行動(dòng)力，允許試錯(cuò)
（7）提升團(tuán)隊(duì)溝通能力
（8）讓領(lǐng)導(dǎo)了解和支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略及目標(biāo)
（9）績(jī)效提升必須滿足客戶真實(shí)需求
（10）適度授權(quán)，為客戶提供更好的服務(wù)
課程回顧和總結(jié)
從專業(yè)人士走向管理課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/285773.html
已開課時(shí)間Have start time
- 郭朗
[僅限會(huì)員]
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