《“RATER”助力激發(fā)服務(wù)意識 激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【課程背景-Background】
服務(wù)品質(zhì)的保證首當(dāng)其沖是需要一定的規(guī)范性，當(dāng)員工掌握了規(guī)范性之后，也就代表員工進入了“職場休眠期”。他們對每一天的重復(fù)工作早已失去了新鮮感，甚至感到厭煩，如此的態(tài)度下又怎能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，您有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
只有當(dāng)員工重新認識到自己工作的價值，才能激發(fā)他們的工作熱情和做好服務(wù)工作的意愿。本課程在服務(wù)規(guī)范課程的基礎(chǔ)上進行研發(fā)，將國際服務(wù)行業(yè)認可的“RATER指數(shù)”運用到培訓(xùn)中，使受訓(xùn)者對服務(wù)工作有更全面、多維度的認識，掌握更多可以運用到實際工作中的服務(wù)禮儀，從而幫助員工提升他們的工作內(nèi)驅(qū)力，助力企業(yè)提高整體服務(wù)品質(zhì)。
【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
-樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
-喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)
-將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平
-掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)
【課程對象-Object】
服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1、自我認知
-您了解自己嗎？
-您如何評價自己？
-您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
2、行業(yè)認知
-您對這個行業(yè)有多少了解？
-您對自己公司了解多少？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
3、崗位認知
-您對自己的崗位認知是什么？
-立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準(zhǔn)備的人》
4、客戶認知
-客戶對您而言是什么？
-客戶對您工作的期望值是多少？
-試想怎樣的服務(wù)會令客戶滿意，甚至印象深刻？
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
二、客戶滿意的服務(wù)體驗依托的是什么？
1、思索：您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)？
2、客戶的一次服務(wù)體驗不是一個人能完成的
1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） *理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
案例分享：《締造扭虧4000萬，靠的是什么？》
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1、什么是RATER指數(shù)？
世界公認的服務(wù)行業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)《RATER》
-Reliability/信任程度
-Assurance/專業(yè)程度
-Tangibles/有形程度
-Empathy/同理程度
-Responsiveness/反應(yīng)程度
2、如何能做到五邊形的服務(wù)？
Reliability 信任程度——信任是長期合作的基石
-客戶為什么選擇我們？
-客戶是如何產(chǎn)生信任感的？
-使客戶產(chǎn)生信任感的因素有哪些？
學(xué)員討論：客戶為什么選擇我們？
案例《愛抱怨的美甲師》
案例《知名保險公司明星業(yè)務(wù)員的處世之道》
Assurance 專業(yè)程度——具備一定的社交能力
1) 稱呼禮儀
2) 介紹禮儀
3) 見面禮儀
4) 手勢禮儀
5) 電梯/過道/樓梯禮儀
6) 乘車禮儀
7) 辦公室禮儀（手機/微信/郵件/電腦/會議）
8) 對外交往禮儀（接待/拜訪）
呈現(xiàn)方式：知識點梳理講授、情景模擬、學(xué)員演練通關(guān)
Tangibles 有形程度——給客戶留下好印象的不二法寶
1) 良好的職業(yè)形象——好印象都是按秒計算的
-職場TPO+W原則
-職場形象塑造5大原則
-男士/女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2）親切有度的儀態(tài)——練就屬于您的氣質(zhì)
-傳遞真誠的目光（視線范圍/角度/傳遞情感）
-塑造親和力的微笑（微笑是屬于個人的職場名片）
-富有魅力的體姿展現(xiàn)（靜態(tài)站姿/坐姿/蹲姿）
3） 規(guī)范優(yōu)雅的動作——讓您的職業(yè)形象鮮活生動起來
-行走、下蹲、入座、拿取、遞送、引
-服務(wù)業(yè)溝通時可以運用到的動作（手部動作/身體動作）
-面對客戶時不宜出現(xiàn)的動作和姿勢
理論教授、圖片賞析、動作串聯(lián)、結(jié)合不同場景進行練習(xí)
游戲《微笑-您的個人資源》
互動《創(chuàng)建您自己的手勢庫》
游戲《您的眼神》
Empathy 同理程度——*程度地激發(fā)服務(wù)主動性
1) 什么是同理心？
2) 請懷著同理心去聽
-您究竟會聽么？
-同理心傾聽，您可以聽到不一樣的內(nèi)容
3） 試著用同理心去表達
-相同場景不同的表達，對方的感受截然不同
-同理心表達模型
（4）將心比心的服務(wù)最能打動人心
-運用同理心提升服務(wù)溫度，延伸服務(wù)廣度
案例 《一聲招呼后的特殊服務(wù)-全國勞模優(yōu)秀服務(wù)案例》
工具 《同理心表達模版》
經(jīng)歷分享 《24小時不眠夜》
游戲《Bla-Bla-Bla》
小品演繹《報菜名》
實用工具《高效傾聽校準(zhǔn)清單》
Responsiveness 反應(yīng)程度———精準(zhǔn)識別，快速處理
1) 對人——精準(zhǔn)識別 針對性提供服務(wù)
-3個緯度迅速識別客戶
-打開您觀察的視角 客戶需求盡收眼底
2）對事——面對突發(fā)情況 快速高效地處理 贏回客戶好感
-與客戶有分歧異議，如何處理？
-客戶抱怨情緒 如何化干戈為玉帛？
針對性設(shè)計場景 組織學(xué)員實戰(zhàn)演練 全員通關(guān)完成
四、結(jié)訓(xùn)
1、針對課程內(nèi)容進行講師答疑
2、所要章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/284321.html
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- 孫煒彤
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