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顧客抱怨處理方法

課程簡(jiǎn)介
在自媒體時(shí)代，企業(yè)服務(wù)投訴處理面臨新的挑戰(zhàn)。
與傳統(tǒng)投訴處理相比，輿情處理有很大的不同。首先，解決一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題是不夠的，更多的“吃瓜群眾”在對(duì)你的企業(yè)“品頭論足”。同時(shí)，信息的傳播速度極快，很有可能在企業(yè)內(nèi)部尚未厘清頭緒的時(shí)候，就已經(jīng)鑄成大錯(cuò)。而且，我們的每一句應(yīng)對(duì)都可能成為新的輿情焦點(diǎn)，讓我們不得不謹(jǐn)慎對(duì)待。
與傳統(tǒng)的“公關(guān)”相比，輿情處理也有著很大的不同。“公關(guān)”的重心是媒體渠道，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)自媒體則幾乎無(wú)能為力。何況，企業(yè)面對(duì)的“普通投訴”數(shù)量龐大，每一條投訴都有機(jī)會(huì)成為“輿情焦點(diǎn)”，這讓企業(yè)的“公關(guān)部門(mén)”完全無(wú)法應(yīng)對(duì)。
所以，輿情管理，首先要從顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，從每一個(gè)普通的顧客抱怨開(kāi)始。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對(duì)比其與傳統(tǒng)方式的異同；
探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；

適用對(duì)象
企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員，尤其是關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員。

課程大綱
歸根結(jié)底，服務(wù)還是為了顧客滿(mǎn)意
了解顧客，了解服務(wù)
做客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
服務(wù)中的溝通與溝通障礙
自媒體時(shí)代下的輿情管理
自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”與“輿情管理”的異同
輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
“堵”在新聞源頭
“攔”在傳播途徑
“封”在宣傳機(jī)構(gòu)
案例：“確保攔截成功”
輿情管理的新觀念
自媒體時(shí)代，“堵”不住了
新的“封堵”策略：利用專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司
“疏導(dǎo)”思路的建立
容忍情緒和偏見(jiàn)
不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
輿情管理的基本要素
公眾關(guān)心什么：人身安全，財(cái)產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價(jià)值。
敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專(zhuān)業(yè)態(tài)度
期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比
服務(wù)危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)危機(jī)
危機(jī)來(lái)臨前的準(zhǔn)備
危機(jī)進(jìn)行中的應(yīng)對(duì)
危機(jī)之后的彌補(bǔ)
危機(jī)管理的六個(gè)原則
信任和感激
集中處理，立即回應(yīng)
讀者的感覺(jué)比事實(shí)更重要
責(zé)任和行動(dòng)
讀者需要全部的真相
面向未來(lái)的提升與改善
他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII事件
**認(rèn)錯(cuò)，恢復(fù)和樹(shù)立形象的案例：馬蜂窩
完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路
小組討論：網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例
當(dāng)前熱點(diǎn)案例分析和研討
選擇2-3個(gè)當(dāng)前熱點(diǎn)案例
由講師帶領(lǐng)學(xué)員分析其中的利弊得失
小組討論
選擇2-3個(gè)與學(xué)員行業(yè)相關(guān)的實(shí)際案例
小組討論，提出思路和建議
分享與質(zhì)疑
與輿情和投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī)
投訴處理中的情理法
承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況
補(bǔ)償與賠償
履約與違約責(zé)任
侵權(quán)與過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任的產(chǎn)生
關(guān)于網(wǎng)購(gòu)、耐用消費(fèi)品舉證等的特殊規(guī)定
關(guān)于欺詐行為的特殊規(guī)定
關(guān)于人身傷害與消費(fèi)者保護(hù)
精神損害與精神損失費(fèi)
關(guān)于“敲詐勒索”與“商譽(yù)損害”
恰當(dāng)使用法律工具

顧客抱怨處理方法