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客戶關系管理實施

學習背景：
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關系管理實施的水平密切相關。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平?？蛻絷P系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想方法。

課程大綱：
一、 客戶關系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 CRM與企業(yè)核心競爭力 客戶導向的企業(yè)文化 客戶資源開發(fā) 客戶資產(chǎn)管理 客戶滿意度和客戶忠誠度

二、企業(yè)
a)企業(yè)的過去與未來
b)保證企業(yè)盈利的方法
c)重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存

三、企業(yè)的戰(zhàn)略
a)戰(zhàn)略的來源
b)制定戰(zhàn)略的考慮因素
c)實施戰(zhàn)略流程
i.戰(zhàn)略目標制定
ii.戰(zhàn)略目標的分解
iii.戰(zhàn)略地圖四個領域

四、不止節(jié)流，還要會開源

五、高階主管心中的痛
a)客戶為什么不上門？
b)受到不好對待時，客戶的選擇
i.離去
ii.抱怨
c)80/20法則
i.客戶與利潤
ii.挽回客戶與獲利
iii.新老客戶
d)客戶的選擇
i.壟斷
ii.寡占
iii.成本低
iv.品牌效應
v.擁有標準
vi.價廉物美
e)客戶想買便宜商品嗎？

六、CRM
a)目的與成效
i.維持現(xiàn)有客戶
ii.開發(fā)新客戶
iii.增加與客戶間的良性關系
iv.回應競爭者的壓力
v.根據(jù)客戶服務的優(yōu)勢，創(chuàng)造競爭差異化
vi.提升商務價值
vii.降低營運成本
b)我們有什么優(yōu)勢？
c)我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢？
i.產(chǎn)品
ii.速度
iii.價格
iv.服務
d)現(xiàn)狀
i.我們受到的壓力
1.對手眾多
2.客戶比較
3.問題投訴
4.客戶維系難
5.對手降價
6.取得商品途徑多
ii.我們能有什么對策
1.維持現(xiàn)狀，兵來將擋
2.跟著降價，比誰長壽
3.重新定位，區(qū)隔市場
4.服務創(chuàng)新，提高質(zhì)量
e)服務是什么？
i.維護客戶關系
ii.賓至如歸
iii.換位思考
iv.幾個服務的案例
v.服務是增加成本嗎？
vi.客戶滿意因子和不滿意因子
vii.需求，期望值和后顧之憂
f)客戶對我們的要求
i.不存在無理要求
ii.滿足客戶的需求
1.客戶的真正需求
a)工作需求
b)功能需求
c)社會需求
d)心理需求
e)知識需求
2.正確的定位自己
3.讓員工表現(xiàn)的更敬業(yè)，更認真
iii.客戶的滿意因子
iv.客戶的不滿意因子
v.客戶的后顧之憂
g)CRM建設
i.CRM機制
1.資料收集
2.資料儲存
3.資料探勘
4.資料展現(xiàn)
ii.CRM運作架構
iii.內(nèi)部資料
1.POS
2.團控
3.會員
iv.外部資料
1.行銷客戶信息庫
a)網(wǎng)頁
b)郵箱
c)短信
d)手機
2.Call Center
3.滿意度調(diào)查
4.會員系統(tǒng)
a)會員分級制度
b)會員服務機制
c)特殊會員服務
5.市場調(diào)查
v.導入CRM系統(tǒng)需注意的原則
vi.將CRM納入戰(zhàn)略
1.財務方面
2.客戶方面
3.流程方面
4.學習與成長方面
vii.運用各種科技整合需求
viii.CRM應用到銷售
1.市場營銷
2.銷售
3.客戶服務

客戶關系管理實施