課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)創(chuàng)新的培訓
【培訓大綱】
導入：機場服務(wù)管理的本質(zhì)是什么？
機場服務(wù)創(chuàng)新的重點突破口在哪？
用流程解放管理的本質(zhì)是什么？
第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶體驗升級與服務(wù)設(shè)計的底層邏輯
-服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
-服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
-服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：機場單一模塊服務(wù)動線設(shè)計
-服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
-服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格
第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗（服務(wù)對標與服務(wù)借鑒）
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點是什么？（活動：體驗創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價值）
第四講：什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力
服務(wù)創(chuàng)新的培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/282525.html
已開課時間Have start time
- 王惠