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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力培訓(xùn)

課程大綱
1.第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
2.呼叫中心面對(duì)的6大挑戰(zhàn)
3.呼叫中心管理的特性

4.第二篇 領(lǐng)導(dǎo)力與管理力培養(yǎng)
5.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)培養(yǎng)
6.領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵要素
7.呼叫中心管理者需要的4項(xiàng)能力

8.第三篇 呼叫中心指標(biāo)管理
9.指標(biāo)管理體系建設(shè)
10.中心層面指針
11.班組層面指針
12.后臺(tái)支撐層面指針
13.指標(biāo)管理原則

14.第四篇 績(jī)效提升計(jì)劃與措施
15.績(jī)效提升計(jì)劃制作
16.中心層面績(jī)效提升
17.班組技能類績(jī)效提升
18.班組心態(tài)類績(jī)效提升

19.第五篇 員工技能培養(yǎng)
20.讓人養(yǎng)成技能與習(xí)慣的正向行為法則
21.海豚原則的階段目標(biāo)
22.技能輔導(dǎo)的黃金三問(wèn)
23.技能輔導(dǎo)的最高處理原則
24.一對(duì)一輔導(dǎo)的GAP流程

25.第六篇 團(tuán)隊(duì)建設(shè)氛圍營(yíng)造能力的培養(yǎng)
26.負(fù)面氛圍改變?nèi)瓌t
27.群體氛圍改變四原則
28.如何讓人在負(fù)面高壓之下工作

29. 第七篇 新生代員工激勵(lì)
30.新生代員工的6項(xiàng)特征
31.驚喜服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
32.員工激勵(lì)的最高指導(dǎo)原則
33.負(fù)面心態(tài)的兩種來(lái)源
34.減少壓力感受的5種方法
35.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力提升

36.第八篇 正能量管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用
37.如何帶給客戶正能量
38.企業(yè)提供的3種服務(wù)
39.驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造
40.核心服務(wù)如何讓客戶驚喜
41.投訴客戶如何感動(dòng)
42.如何讓客戶記住我們
43.如何帶給團(tuán)隊(duì)正能量
44.員工激勵(lì)與關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)
45.感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
46.如何給自己帶來(lái)正能量
47.一枝筆能讓自己更快樂(lè)
48.呼吸法的重要與自我練習(xí)
49.注意力集中的認(rèn)知行為練習(xí)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力培訓(xùn)