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員工服務(wù)意識(shí)與技巧

課程背景：
隨著客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動(dòng)式的服務(wù)模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點(diǎn)實(shí)施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶的不滿和異議、也不懂的如何利用心理、語言等引導(dǎo)技巧，有效提升客戶滿意度和忠誠度，這一系列問題都成為限制客戶綜合滿意度提升的攔路虎。
本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，幫助課程學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)與溝通技巧，減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)。

課程收益：
合作思維與積極心態(tài)—掌握積極主動(dòng)與雙贏合作兩個(gè)關(guān)鍵思維，通過自我調(diào)整，以更好的心態(tài)和狀態(tài)開展服務(wù)工作。
跨行業(yè)優(yōu)秀案例—了解華為、移動(dòng)以及海底撈等領(lǐng)先企業(yè)在服務(wù)過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒。
溝通效能提升—掌握尊重、同理傾聽、爭論管控等核心溝通能力，與客戶建立更好的合作關(guān)系。
差異化的客戶溝通策略—結(jié)合DISC性格分析工具，掌握差異化的客戶滿意度提升技巧。
如何提升你的說服力—熟練運(yùn)用利益推進(jìn)法、痛點(diǎn)推進(jìn)法等溝通模型，提升溝通過程中我方觀點(diǎn)的說服力。
促進(jìn)共識(shí)的達(dá)成—在雙發(fā)利益點(diǎn)不一致時(shí)，懂得有效分析與平衡各方利益點(diǎn)，開展有效博弈，使工作實(shí)現(xiàn)有效推進(jìn)。
客戶反對(duì)意見解答—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個(gè)客戶異議化解技巧，避免不滿升級(jí)，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。
專業(yè)客訴技巧—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，打造專業(yè)客訴處理專家。

課程對(duì)象：企業(yè)客戶服務(wù)部、電話坐席、班組長

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)—積極主動(dòng)與雙贏思維
一、積極主動(dòng)—服務(wù)過程的心態(tài)調(diào)節(jié)
1、自我意識(shí)：任由事情發(fā)展；覺察當(dāng)前狀態(tài)，做出最優(yōu)選擇
2、想象力：被動(dòng)消極思考/主動(dòng)積極思考
3、良知：發(fā)揮良知的力量；符合良知的選擇
4、獨(dú)立意識(shí)：不受周圍環(huán)境影響；操之在我
二、雙贏合作—我們跟客戶的關(guān)系
1、雙贏人格：誠信；成熟；富足的心態(tài)
2、雙贏關(guān)系：仁義禮信；理解與支持
3、雙贏協(xié)議
4、雙贏制度與流程
三、思維延展—其他行業(yè)服務(wù)案例對(duì)我們的啟示
1、華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
——沒有業(yè)務(wù)指標(biāo)，如何提升服務(wù)和營銷成果？
2、移動(dòng)集團(tuán)杭州5G旗艦店
——5G技術(shù)對(duì)于服務(wù)流程的助力
3、海底撈北京三里屯店
——創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
——服務(wù)措施修補(bǔ)

第二講：服務(wù)溝通—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點(diǎn)
1、讓微笑聽得到（實(shí)踐練習(xí)）
2、表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
3、將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn)
4、避免與客戶爭論（三級(jí)人）
5、不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（母親與女兒的對(duì)話）
6、不要主觀臆斷—上半句與下半句
7、同理心的溝通（有效的換位思考）
8、客戶服務(wù)過程的記錄
二、如何做到良好的表達(dá)—讓客戶理解我的觀點(diǎn)
1、邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運(yùn)用
2、總是圍繞表達(dá)對(duì)象的利益展開
3、對(duì)于重點(diǎn)的部分應(yīng)加重語氣
4、對(duì)于復(fù)雜的難以理解的部分可以適當(dāng)重復(fù)或舉例說明（量子糾纏）
5、合理的運(yùn)用語氣語調(diào)和肢體語言來表達(dá)你的意思
三、差異化服務(wù)—如果根據(jù)不同的客戶類型調(diào)整你的服務(wù)策略
1、DISC客戶性格分類
2、個(gè)性的劃分——表現(xiàn)型
1）表現(xiàn)型客戶的識(shí)別
2）表現(xiàn)型客戶的個(gè)性化服務(wù)技巧
3、個(gè)性的劃分——分析型
1）分析型客戶的識(shí)別
2）分析型客戶的個(gè)性化服務(wù)技巧
4、個(gè)性的劃分——和平型
1）和平型客戶的識(shí)別
2）和平型客戶的個(gè)性化服務(wù)技巧
5、個(gè)性的劃分——支配型
1）支配型客戶的識(shí)別
2）支配型客戶的個(gè)性化服務(wù)技巧

第三講：說服談判—如何讓對(duì)方更愿意配合你
一、如何增加我方建議的說服力
1、利益推進(jìn)法—四個(gè)關(guān)鍵步驟：特征—作用—利益點(diǎn)—例證
2、痛點(diǎn)推進(jìn)法—三個(gè)核心步驟：指出問題點(diǎn)，該問題可能導(dǎo)致的影響，給出新的建議方案
二、當(dāng)雙方存在利益沖突時(shí)，如何更好平衡各方利益點(diǎn)—談判博弈工具
1、互斥利益
1）盡量弱化
2）忌諱話題
3）滿足我們，對(duì)方不開心，滿足對(duì)方，我們不開心
2、共贏利益
1）強(qiáng)化關(guān)注
2）暗示多談
3）現(xiàn)在或者未來發(fā)生了，對(duì)于對(duì)方和我們都是一件好事
3、差異利益
1）尋找整合
2）嘗試交換
3）我們實(shí)現(xiàn)起來不難，但對(duì)方很看重
三、沖突解決—如何跳過立場、看到利益，實(shí)現(xiàn)彼此觀點(diǎn)的有效融合
1、呈現(xiàn)彼此觀點(diǎn)
2、提取彼此觀點(diǎn)中的利益點(diǎn)
3、在利益點(diǎn)層面實(shí)現(xiàn)融合
練習(xí)：沖突解決工具運(yùn)用

第四講：沖突管控—客戶異議與投訴處理技巧
一、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
1、順：認(rèn)同、贊美、感謝
2、展：對(duì)方的觀點(diǎn)、疑慮、擔(dān)心
3、轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、轉(zhuǎn)替代方案、轉(zhuǎn)移場地
4、常見方異議解答練習(xí)
二、為什么會(huì)有客戶投訴
1、預(yù)期與差距
2、損失與問題
三、客戶投訴的三種目的
1、滿足精神目的
2、滿足經(jīng)濟(jì)目的
3、解決實(shí)際問題
四、投訴一定是壞事嗎？
1、發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2、客戶愿意跟我們說
3、提高忠誠度的契機(jī)
4、鍛煉個(gè)人溝通能力
五、投訴處理五不要
1、不要馬上講道理
2、不要駁客戶面子
3、不要說忌語
4、不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5、不要以貌取人
六、投訴應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)流程
1、投訴前
2、投訴中
3、投訴后
七、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1、伸手不打笑臉人
2、富有感染力的語言
3、設(shè)法贊美對(duì)方
4、扮無奈
5、三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6、轉(zhuǎn)換稱謂
7、改變目的
八、疑難投訴處理核心策略
1、轉(zhuǎn)移注意力
2、管理期望值
3、We are friends
4、理性與感性的較量
情景模擬：投訴客戶應(yīng)對(duì)模擬
1）小組出題    2）交換題目    3）現(xiàn)場模擬    4）老師點(diǎn)評(píng)

員工服務(wù)意識(shí)與技巧