課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
課程背景:
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,服務(wù)越來越凸顯其在物業(yè)管理中重要作用,成為物業(yè)公司的核心市場競爭力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的入住感覺,融洽物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系,是物業(yè)管理人員必備的服務(wù)技能。
本課程從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)細(xì)節(jié)、投訴處理四個(gè)維度講述物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理,幫助學(xué)員提升服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象,贏得業(yè)主信賴與合作,贏得市場競爭。
課程收益:
體驗(yàn)式教學(xué):知識點(diǎn)引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗(yàn)、視頻分享、影片感悟;
工具模型使用:ORID聚焦式會話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、魚缸會議、群策群力、*等;
真實(shí)案例啟發(fā):物業(yè)真實(shí)案例分享,國際*品牌酒店/航空公司優(yōu)質(zhì)案例借鑒學(xué)習(xí)。
課程對象:物業(yè)客服人員
課程大綱
第一講:服務(wù)力是物業(yè)公司的核心市場競爭力
一、物業(yè)管理為什么要注重服務(wù)
1、民法典的頒布對物業(yè)管理帶來的沖擊和壓力
2、物業(yè)功能性服務(wù)高度同質(zhì)化
3、差異化是物業(yè)市場競爭的關(guān)鍵點(diǎn)
4、只有服務(wù)可以拉開市場差異化
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的核心競爭力
案例討論:業(yè)主的這個(gè)需求你如何滿足?
案例借鑒:隔壁物業(yè)公司是這樣做的
分析討論:物業(yè)公司的核心市場競爭力是什么?
二、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的市場價(jià)值
1、服務(wù)獲得口碑贏得市場
2、服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
3、各行業(yè)都在利用服務(wù)做營銷
4、服務(wù)力是企業(yè)的核心市場競爭力
案例:西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤
案例:行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)帶動營銷
三、認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1、服務(wù)產(chǎn)品特性及市場競爭區(qū)域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市場核心競爭區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1)無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2)易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4)即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分享:兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論:業(yè)主需要哪種服務(wù)
四、認(rèn)識業(yè)主的心理需求做好針對性服務(wù)
1、業(yè)主真正在乎的是什么
2、五種感官體驗(yàn)營造業(yè)主良好感覺
3、針對感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處
現(xiàn)場互動:客戶真正購買的是什么?
圖片分析:猜猜這是哪里?香港物業(yè)工作場景實(shí)拍
五、認(rèn)識工作中的自己
1、我是物業(yè)公司的形象代言人
2、我的言行舉止影響公司的口碑與社會形象
3、業(yè)主能否獲得良好體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
案例:刁蠻的業(yè)主被感動了
六、良好得服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
1、服務(wù)意識的概念定義
2、服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規(guī)范
4)服務(wù)環(huán)境
5)服務(wù)響應(yīng)
6)業(yè)主安全
圖片分享:物業(yè)公司安全事故隱患照片
視頻:上了央視得負(fù)面新聞
討論:面對客人人身安全隱患他為什么不行動?
案例:物業(yè)消防安全反恐防暴
第二講:專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)提升物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)
一、贏得業(yè)主好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1、良好的職業(yè)形象是對自己和業(yè)主的尊重
2、良好的職業(yè)形象令業(yè)主產(chǎn)生信任與合作
3、專業(yè)物業(yè)人員職業(yè)形象細(xì)節(jié)規(guī)范
電影片段:不同的待遇
現(xiàn)場互動:給他做職業(yè)定位
圖片分享:物業(yè)人職業(yè)風(fēng)范
二、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1)微笑的積極作用
2)避免不當(dāng)微笑引發(fā)業(yè)主抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1)目光關(guān)注傳遞對業(yè)主的重視
2)避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問候業(yè)主
1)稱呼業(yè)主的姓氏
2)常用禮貌問候用語
3)避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)業(yè)主不滿
現(xiàn)場互動:你的感受如何?
案例:眼神不當(dāng)引起的客戶投訴稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言傳遞態(tài)度
2)有聲語言傳遞情感
3)文字語言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):反向做事
游戲互動:跟我學(xué)
模型展示:溝通中的3V原理
2、肢體語言對業(yè)主的影響力
1)肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2)肢體語言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解
3)肢體語言的構(gòu)成要素
4)規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享:此時(shí)無聲勝有聲
視頻:是什么毀了她的職業(yè)形象?
3、有聲語言對業(yè)主的影響力
1)有聲語言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義
2)有聲語言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例:被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí):感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4)文字語言對業(yè)主的影響力
1)盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2)規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享:客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
5、積極傾聽讓業(yè)主感受被重視
1)積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2)如何表現(xiàn)積極傾聽
3)避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動:你會傾聽嗎?
情景劇場:感受不同的服務(wù)接待
四、提升業(yè)主滿意度——正確回答問題和預(yù)計(jì)需求
1、準(zhǔn)備業(yè)主常問問題
2、以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題
3、預(yù)計(jì)業(yè)主需求提供積極主動服務(wù)
案例:香港物業(yè)公司案例學(xué)習(xí)
五、營造業(yè)主良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題
1、解決問題是營造業(yè)主良好感覺的*時(shí)刻
2、提供驚喜服務(wù)提升業(yè)主滿意度
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例:聰明的前臺接待員香港物業(yè)公司服務(wù)案例
第三講:有效處理投訴重建業(yè)主信任度
一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴?
1、了解業(yè)主入住物業(yè)公司的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的業(yè)主投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴:業(yè)主有哪些心理需求?哪些投訴是可以避免的?
模型展示:投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對物業(yè)公司非常重要
1、投訴處理不好對物業(yè)公司產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴對企業(yè)帶來的積極結(jié)果
數(shù)據(jù)分享:問題處理與回頭客關(guān)系
案例借鑒:喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補(bǔ)救
三、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類型與應(yīng)對策略
1、認(rèn)識投訴的本質(zhì)
2、業(yè)主投訴表達(dá)類型
1)質(zhì)量監(jiān)督型
2)情感受挫型
3)情緒失控型
4)理智補(bǔ)償型
3、針對不同投訴類型的應(yīng)對策略
四、處理業(yè)主投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1)不與業(yè)主爭執(zhí)
2)站在雙方立場考慮
3)避免業(yè)主失望離開
案例:同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1)認(rèn)知傾聽
2)誠懇道歉
3)確認(rèn)問題
4)協(xié)商解決
5)跟進(jìn)解決
6)回訪業(yè)主
7)感謝業(yè)主
示范:投訴場景處理
情景演練:物業(yè)公司投訴場景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1、非原則問題不爭對錯(cuò)
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4、善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5、借助外力解決問題
案例:被開除的公司員工砸向經(jīng)理的花盆
第四講:行動學(xué)習(xí)——我們物業(yè)公司的問題與行動改進(jìn)
一、服務(wù)理念知識存在問題與改進(jìn)
1、物業(yè)公司服務(wù)理念知識點(diǎn)回顧
2、我在物業(yè)公司服務(wù)理念知識方面有哪些新的認(rèn)識?
3、我們物業(yè)公司在服務(wù)知識方面存在問題與如何改進(jìn)?
工具:*ORID聚焦式會話群策群力
二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問題與改進(jìn)
1、物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范知識點(diǎn)回顧
2、我在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有哪些新的認(rèn)識?
3、我們物業(yè)公司在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在哪些問題與如何改進(jìn)?
工具:*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值》行動改進(jìn)方案
1、我和部門在日后行動改進(jìn)中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設(shè)性提議
3、制定我們部門的行動改進(jìn)方案
工具:魚缸會議群策群力團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/281355.html
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