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質(zhì)量監(jiān)控的培訓

【背景介紹】
質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運營中是必不可少的環(huán)節(jié)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，以及呼叫中心運營模式的逐漸轉(zhuǎn)型，行業(yè)對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的要求也越來越高：
如何通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)全流程的薄弱點？
如何通過質(zhì)量監(jiān)控挖掘客戶真實需求？
如何用智能技術(shù)代替人拉肩扛的質(zhì)檢模式？
如何對智能機器人進行質(zhì)檢？評價標準為何？
如何實現(xiàn)呼叫中心從服務到服務營銷的升級？
如何通過質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果為管理者提供有效決策支持？
在這個新時代的歷史浪潮下，質(zhì)量管理團隊應如何調(diào)整自身工作模式，匹配行業(yè)的發(fā)展需求？
本次課程將從數(shù)據(jù)驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動兩個維度來全面講解新時代下質(zhì)量監(jiān)控團隊的突圍方案。
呼叫中心的質(zhì)檢管理思維要如何調(diào)整？質(zhì)檢范圍如何有效劃分？如何規(guī)劃與建設新質(zhì)檢流程？如何設計與優(yōu)化質(zhì)檢標準？高績效質(zhì)檢團隊如何搭建？智能客服的質(zhì)檢體系如何搭建？智能質(zhì)檢如何創(chuàng)新與落地？質(zhì)檢結(jié)果如何分析并有效利用？有哪些優(yōu)秀的質(zhì)檢實踐案例？此次課程將一一為大家揭開。

【內(nèi)容說明】
第一章  新時代下質(zhì)檢管理范圍的擴大
-從個人質(zhì)檢到流程質(zhì)檢
-從人工服務到智能機器人
-從客戶服務到服務營銷

第二章 新時代下質(zhì)檢管理的新思維
-互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)的生存之道
-新時代下質(zhì)檢管理需要的新思維
-從個人質(zhì)檢到全面質(zhì)量管理
-從人工作業(yè)到智能化手段
-從服務擴展到營銷

第三章 新質(zhì)檢體系的規(guī)劃與建設
-質(zhì)檢團隊的搭建
-中心層面質(zhì)檢
-一線人員質(zhì)檢
-智能機器人質(zhì)檢
-質(zhì)檢流程設計
-評分對象選擇
-評分表設計
-質(zhì)檢樣本規(guī)劃
-質(zhì)檢抽樣流程
-質(zhì)檢分析流程
-質(zhì)檢反饋流程
-質(zhì)檢持續(xù)跟蹤流程
-質(zhì)檢團隊績效評定

第四章  新質(zhì)檢體系的評分設計
-質(zhì)檢評分表設計與校準
-質(zhì)檢評分表的設計原則
-質(zhì)檢評分表常見的誤區(qū)
-質(zhì)檢評分表與客戶滿意度的校準
-流程質(zhì)檢表設計與優(yōu)化
-從個人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理
-從個人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢
-過程如何質(zhì)檢
-過程質(zhì)檢的5步驟
-智能機器人的質(zhì)檢評分表設計
-智能知識庫如何評分
-機器人服務如何評分
-人機訓練師如何質(zhì)檢

第五章 質(zhì)檢分析、質(zhì)檢反饋與過程改進
-過程分析4方法的有效運用
-根源分析的源頭分析
-關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法
-趨勢分析的標準差觀察
-對比分析的標桿對比分析
-過程改進4步驟的有效掌握
-參考標桿數(shù)據(jù)
-分析問題根源
-制定改進措施
-修正設定目標

第六章 質(zhì)檢團隊績效評定
-質(zhì)檢效果的衡量 – 從客戶維度出發(fā)
-質(zhì)檢團隊的考核機制建立
-工作產(chǎn)量
-工作質(zhì)量
-工作規(guī)范
-工作成效
-質(zhì)檢校準機制的建立
-質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢
-如何衡量質(zhì)檢員評分標準和執(zhí)行落地標準是一致的
-事前校準的錄音校準會議
-事后校準的TTEST檢驗工具

第七章  質(zhì)檢管理案例分享與場景練習
-客戶滿意度全流程管理
-調(diào)查設計
-落地實施
-數(shù)據(jù)收集與分析
-問題反饋
-跟蹤解決
-質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享
-質(zhì)檢管理實際場景的操作演練

質(zhì)量監(jiān)控的培訓