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日常營銷服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
市、縣分公司政企客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
本項目旨在解決如何規(guī)范和提升政企客戶經(jīng)理服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能，結(jié)合日常營銷服務(wù)場景案例，提升客戶經(jīng)理與客戶溝通的業(yè)務(wù)技巧，解決有事說事，沒事走人的冷漠或被動服務(wù)狀況，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，從服務(wù)產(chǎn)生業(yè)績，向服務(wù)要價值。具體培訓(xùn)目標(biāo)包含： 
（1）樹立全體客戶經(jīng)理“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念； 
（2）確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)中理論+現(xiàn)場演練+現(xiàn)場指導(dǎo)，確保大部分客戶經(jīng)理達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
 ( 3 )提上客戶經(jīng)理營銷技巧，讓營銷更有高度、更有格局、更有溫度； 
（4）提升客戶經(jīng)理溝通技巧，以客戶視角，將業(yè)務(wù)推銷者變?yōu)轭檰柺捷o導(dǎo)客戶通信專家身份，提升營銷技能。

第一講：你的形像價值
一、商務(wù)禮儀概念引入
(1)案例分享——一套西裝改變一生的故事
(2)商務(wù)禮儀的概念
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
(1)拜訪禮儀
(2)著裝禮儀
(3)溝通禮儀
(4)接待禮儀
三、商務(wù)禮儀糾錯
(1)日常工作中常犯的禮儀問題
(2)演練日常拜訪禮儀

第二講：服務(wù)營銷技能提升
一、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
（1）服務(wù)的定義
（2）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)
二、如何提高服務(wù)滿意度
(1)服務(wù)滿意度的衡量
(2)快速提高服務(wù)滿意度的技巧
(3)服務(wù)執(zhí)行規(guī)定動作
(4)客戶資料的收集：孫子兵法云勝在知彼知己
(5)集團客戶決策的特征
(6)鑒別集團的需求
(7)苦練內(nèi)功，掌握精髓功底，學(xué)會賣點提煉的方法
三、服務(wù)技能訓(xùn)練
(1)三種最有效的服務(wù)技巧：看、說、聽
(2)處理客戶異議
(3)處理客戶不滿或投訴方法

第三講：客戶經(jīng)理溝通技巧
一、有效約見客戶
(1)為什么要給出“有效理由”約見客戶
(2)客戶同意見你的理由
(3)有效約見PPP規(guī)則
(4)溝通決策人的有效方法
二、規(guī)范化的自我介紹
(1)面對陌生客戶如何做自我介紹
(2)規(guī)范化的自我介紹模版
(3)自我介紹練習(xí)
三、如何提問
(1)銷售常見問題——自我表演秀
(2)如何讓客戶多說
(3)問題的類型
(4)提問技巧
(5)*需求挖掘法
四、有效傾聽
(1)為什么要傾聽
(2)正確的心態(tài)
(3)正確的回應(yīng)
(4)正確的肢體語言
五、親密關(guān)系的建立有效方法
(1)如何與客戶建立趣緣關(guān)系
(2)實用案例解析
(3)如何把朋友圈轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力
(4)案例1：一箱紐扣的故事
(5)案例2：可憐天下父母心
(6)客戶要回扣才辦理業(yè)務(wù)怎么辦
(7)企業(yè)經(jīng)營不好，要拆機怎么辦
(8)全套流程做完，還有客戶不買賬，該怎么辦
六、沉默是金延遲滿足
(1)恰當(dāng)?shù)某聊瑤淼钠婷钚Ч?br /> (2)問、答、贊——黃金搭檔
七、跨越障礙——表現(xiàn)*的與高層客戶溝通
(1)如何克服自己的緊張情緒
(2)與不同崗位、不同級別客戶溝通技巧
(3)談話*選擇
(4)擅長問題規(guī)則
(5)談話定位要準(zhǔn)確
(6)客戶高層溝通中的重要事項
八、實用案例解析
(1) 問題出在哪里
(2) 自我中心
(3) 不尊重對方
(4) 只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的心理反應(yīng)
(5) 忌諱出言不遜

第四講:總結(jié)復(fù)盤
復(fù)盤 總結(jié)內(nèi)容
復(fù)盤總結(jié)
案例萃取 
目標(biāo)回顧：回顧實戰(zhàn)目標(biāo)
落地評價：落地動作完成的好的/落地動作完成的不好的
根因分析：哪些因素導(dǎo)致我們沒有做好
問題解決：關(guān)鍵問題老師現(xiàn)場解惑
經(jīng)驗分享：有哪些可取的經(jīng)驗
頒獎合影 

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