欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

銀行信用卡投訴處理

 

課程背景：

隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。

銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶(hù)的活躍度，而客戶(hù)的活躍度又是完全依賴(lài)客戶(hù)對(duì)我行提供服務(wù)的滿(mǎn)意度而定的，所以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點(diǎn)指標(biāo)之一。而處理好客戶(hù)投訴正好是我們對(duì)客戶(hù)提升滿(mǎn)意度、建立信賴(lài)感的一種重要渠道。

但近期關(guān)于信用卡追息退費(fèi)等投訴數(shù)量成上升趨勢(shì)，那我們要如何對(duì)這類(lèi)投訴進(jìn)行有效的良好處理，讓客戶(hù)投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻?hù)服務(wù)以及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)機(jī)呢？這也為我們迎來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。

 

課程收益：

1、全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義

2、全面了解信用卡追息退費(fèi)等投訴的現(xiàn)狀及歸因

3、全面掌握處理信用卡追息退費(fèi)等投訴的處理方法

4、全面了解個(gè)人信息保護(hù)法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略

5、全面了解新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

6、全面了解信用卡*的相關(guān)法律法規(guī)

 

課程對(duì)象：

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員

 

課程大綱：

一、小小一張信用卡，承載銀行大未來(lái)

1、通過(guò)多維度視角看國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)發(fā)展前景

(1)經(jīng)濟(jì)周期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化

(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場(chǎng)

(4)全民收入變化對(duì)信用卡市場(chǎng)的深遠(yuǎn)影響

例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2、通過(guò)數(shù)據(jù)看當(dāng)前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總 收入的四分之一

3、信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重

例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)打造及信用卡營(yíng)銷(xiāo)的中收策略

 

二、近期高發(fā)的各類(lèi)關(guān)于信用卡費(fèi)用產(chǎn)生的客戶(hù)投訴

1、盤(pán)點(diǎn)近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行近期投訴重點(diǎn)問(wèn)題的討論、梳理和排序

2、運(yùn)用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點(diǎn)講授）

3、關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費(fèi)問(wèn)題投訴

例：中國(guó)工商銀行運(yùn)通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費(fèi)銷(xiāo)卡經(jīng)歷

4、關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)問(wèn)題的投訴

例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費(fèi)率0.28%，年華費(fèi)率真的是用0.28%×12個(gè)月嗎？

5、讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費(fèi)

例：現(xiàn)在見(jiàn)面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱?ldquo;信用卡退息費(fèi)了嗎您吶”

 

三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴上升背后的真實(shí)歸因分析

1、從宏觀面來(lái)看

（1）整體經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大，客戶(hù)手中的錢(qián)少了

（2）我們客戶(hù)的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變

（3）我們客戶(hù)的行為模式發(fā)生了巨大的改變

（4）我們客戶(hù)的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都加強(qiáng)了

2、從微觀面來(lái)看

（1）發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)

（2）發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進(jìn)行避重就輕

（3）發(fā)卡人員未和客戶(hù)進(jìn)行信息的認(rèn)知確認(rèn)

（4）客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)申時(shí)，界面未進(jìn)行重點(diǎn)提示

（5）客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)激活信用卡時(shí)，柜員未強(qiáng)調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款

 

四、信用卡的各類(lèi)費(fèi)用都是如何計(jì)算的

1、信用卡年費(fèi)計(jì)算

2、信用卡分期手續(xù)費(fèi)計(jì)算

3、信用卡未全額還款的滯納金計(jì)算

4、信用卡*還款額剩余部分的息費(fèi)計(jì)算

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行實(shí)際案例的費(fèi)用計(jì)算，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分享

 

五、信用卡追息退費(fèi)所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

1、你是否也看到過(guò)關(guān)于信用卡追息退費(fèi)的廣告？

2、信用卡追息退費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場(chǎng)規(guī)模

3、到底都是什么樣的人員在從事這個(gè)產(chǎn)業(yè)？

4、客戶(hù)為什么會(huì)先擇和他們進(jìn)行合作？

 

六、針對(duì)近期高發(fā)的信用卡投訴處理

1、首先要再次明確客戶(hù)的投訴內(nèi)容

例：某行工作人員按照自己的理解進(jìn)行客訴答疑，導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)

2、深度分析客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī)

3、你要深挖客戶(hù)想要通過(guò)投訴達(dá)成的結(jié)果

4、建立一套自己的投訴處理流程（SOP）

5、處理投訴時(shí)的自我心態(tài)定位

6、用心的聆聽(tīng)是解決一切問(wèn)題的開(kāi)始

7、給出專(zhuān)業(yè)且客觀的解決方案（重點(diǎn)講解）

（1）處理問(wèn)題時(shí)，常常遇到的6層障礙

（2）針對(duì)6層障礙設(shè)計(jì)的8大解決步驟

8、達(dá)成投訴處理的共識(shí)

9、挽回客戶(hù)對(duì)我行品牌的好感

10、不放過(guò)任何一次有用的危機(jī)

例：浦發(fā)銷(xiāo)冠運(yùn)用投訴危機(jī)變?yōu)樾乱惠啝I(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)機(jī)，并進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組進(jìn)行客訴處理模擬PK

 

七、個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

1、個(gè)人信息保護(hù)法的頒布具有重大意義

2、個(gè)人信息保護(hù)法的八大章節(jié)都意在何方

3、個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中對(duì)我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵

4、詳解個(gè)人信息保護(hù)法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對(duì)策略

 

八、新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

1、明確催收的目的和目標(biāo)

2、催收前的客戶(hù)分類(lèi)

3、催收前的客戶(hù)心里分析

4、停息擺賬協(xié)商還款

5、法律是我們雙方的保護(hù)器，也是*行為底線(xiàn)

例：上過(guò)法制進(jìn)行時(shí)節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)

6、永遠(yuǎn)不要忽略流程的力量

例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條

7、合法息費(fèi)的司法解釋

8、信用卡詐騙罪的界定

 

九、總結(jié)復(fù)盤(pán)

 

銀行信用卡投訴處理