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網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃培訓(xùn)

項目背景
2020~2021年是中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型承上啟下的攻堅年，總行的發(fā)展戰(zhàn)略是推動網(wǎng)點從交易操作型向價值創(chuàng)造型升級，成為產(chǎn)品體驗、定制服務(wù)、社交情感交互和便利金融服務(wù)交付平臺。
為了實現(xiàn)以上戰(zhàn)略目標(biāo)，就要求人員要加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大轉(zhuǎn)崗力度，整合歸并崗位，破除權(quán)限壁壘，放開經(jīng)營束縛。進一步優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，適度整合崗位職能，推動網(wǎng)點人員走出去營銷。進一步推動柜面業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、柜臺配置精細化、產(chǎn)品投放科學(xué)化和員工操作規(guī)范化。
而在整個網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃中，人員轉(zhuǎn)型是核心，要以智能化、集約化建設(shè)為核心抓手，盤活網(wǎng)點人力資源，把人從柜臺中、從操作性事務(wù)中解放出來，向營銷服務(wù)崗位轉(zhuǎn)崗，以人的轉(zhuǎn)型帶動網(wǎng)點定位的轉(zhuǎn)型。
而網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心環(huán)節(jié)，則是通過智能生態(tài)建設(shè)、集約運營改革、勞動組合優(yōu)化、銷售服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、布局優(yōu)化與差異化建設(shè)來**終實現(xiàn)網(wǎng)點輕起來、人員動起來、經(jīng)營活起來的最終目標(biāo)，從而推動人員的轉(zhuǎn)型。

課程對象
支行行長、網(wǎng)點負責(zé)人；

課程綱要
引子：
-智能轉(zhuǎn)型下，網(wǎng)點負責(zé)人的核心職責(zé)到底是管人還是理事？
-網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，如何尋找網(wǎng)點運營的“核心算法”；

第一模塊：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，網(wǎng)點管理者的素質(zhì)要求及服務(wù)營銷體系搭建
-網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期與勞動組合背景下，我行網(wǎng)點的發(fā)展方向；
-轉(zhuǎn)型期，對網(wǎng)點管理者的能力要求；
-管理中，對于人員管理必須重視的四個要素；
-智能柜臺等設(shè)備給網(wǎng)點服務(wù)、廳堂營銷、人員管理帶來的變化；
-智能網(wǎng)點對客戶行為偏好以及客戶對銀行服務(wù)要求的變化；
-從客戶體驗角度出發(fā)搭建廳堂服務(wù)營銷體系；
-不同場景下的服務(wù)、營銷聯(lián)動流程管理分析；
-廳堂服務(wù)營銷管理及資源調(diào)配；

第二模塊：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，網(wǎng)點各崗位人員的管理與人才復(fù)制
-網(wǎng)點人員管理的四個重要維度；
-網(wǎng)點人員錯誤觀念態(tài)度的扭轉(zhuǎn)；
-網(wǎng)點各崗位重要細節(jié)督導(dǎo)與關(guān)鍵知識培養(yǎng)；
-客戶服務(wù)崗人員的管理與重要技能輔導(dǎo)；
-客戶經(jīng)理、營銷副職的營銷環(huán)節(jié)把控與人才復(fù)制；
-系統(tǒng)盤點網(wǎng)點人員，實現(xiàn)人盡其才，并將優(yōu)秀經(jīng)驗進行復(fù)制；

第三模塊：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，網(wǎng)點績效分析與關(guān)鍵客戶管理
-轉(zhuǎn)型期，關(guān)于產(chǎn)品、指標(biāo)解讀方面的策略；
-網(wǎng)點商圈分析與存量客戶結(jié)構(gòu)分析；
-網(wǎng)點績效考核解讀與任務(wù)分解；
-公私聯(lián)動，實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績的立體增長；
-網(wǎng)點重要公司客戶的決策分析；
-如何在與他行競爭中，脫穎而出；

第四模塊：網(wǎng)點的關(guān)鍵指標(biāo)增長與產(chǎn)能提升
-通過OCRM系統(tǒng)中客戶的挖掘，實現(xiàn)產(chǎn)品覆蓋率的提高；
-客戶價值的判斷與營銷效率的提升；
-手機銀行等關(guān)鍵指標(biāo)的營銷策略制定；
-通過網(wǎng)點崗位聯(lián)動，實現(xiàn)營銷職能互補；
-手機銀行、來聚財、ETC等業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)籌思考；

綜服經(jīng)理（原大堂經(jīng)理崗）課程綱要
第一模塊：網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型趨勢中的新思路
-依托智能柜臺、大堂PAD，對客戶信息進行捕獲；
-通過溝通技巧，完善客戶信息；
-在客戶信息對稱的前提下，挖掘客戶的隱性需求；
-通過廳堂各崗位間的聯(lián)動，滿足客戶的訴求；
-依托智能化網(wǎng)點，做好客戶服務(wù)，通過終實現(xiàn)客戶的資產(chǎn)升級；
-避免需求挖掘中的一些誤區(qū)；

第二模塊：智能化網(wǎng)點動線管理及資源調(diào)配
-依托廳堂物理環(huán)境，做好廳堂營銷組織與服務(wù)管理；
-廳堂各崗位人員的聯(lián)動、配合與補位；
-不同場景下的服務(wù)、營銷聯(lián)動流程分析；
-廳堂營銷崗位的組織與管控；
-服務(wù)專員、開放式柜員、三方駐點等廳堂人員的培養(yǎng)與輔導(dǎo)；

第三模塊：網(wǎng)點客戶的精細化管理與精準(zhǔn)化營銷
-基于網(wǎng)點商圈結(jié)構(gòu)、存量客戶情況、資源稟賦進行客群分析；
-根據(jù)“網(wǎng)點營銷人員數(shù)量”與“到店客戶數(shù)量”兩個維度，進行網(wǎng)點分類；
-網(wǎng)點常見客群的金融知識、風(fēng)險偏好、決策風(fēng)格分析；
-不同客群的表象與職業(yè)判斷；
-不同類型客群的應(yīng)對方法與主推產(chǎn)品；
-不同類型客群的聯(lián)動策略與營銷技巧；

第四模塊：網(wǎng)點分區(qū)規(guī)劃、廳堂管理與人員分工
-結(jié)合智能柜臺上線后的廳堂新業(yè)態(tài)，進行網(wǎng)點動線設(shè)計及規(guī)劃；
-廳堂大堂經(jīng)理（包括服務(wù)專員）、柜員、理財經(jīng)理的聯(lián)動策略及相互補位；
-案例分析：《西麗支行網(wǎng)點客戶動線分析》；
-網(wǎng)點人員分配與崗位職責(zé)設(shè)定；
-每日過程管理及營銷督導(dǎo)工具解讀；

綜服經(jīng)理（原柜員、服務(wù)專員崗）課程綱要
第一模塊：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，客戶服務(wù)崗人員必備素質(zhì)
-網(wǎng)點勞動組合中客戶服務(wù)崗人員的崗位要求；
-客戶服務(wù)崗營銷人員素質(zhì)構(gòu)成的四個維度；
-總行對于客戶服務(wù)崗人員的知識要求；
-客戶服務(wù)崗人員的技能塑造；
-客戶服務(wù)崗人員觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種方法；
-客戶服務(wù)崗人員素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過程；

第二模塊：廳堂客戶的識別、轉(zhuǎn)介與應(yīng)對
-轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點常見客戶分類的四個標(biāo)準(zhǔn)；
-不同類型客戶的典型表象；
-每類客戶典型的職業(yè)分析；
-不同類型客戶的應(yīng)對策略解析；
-不同類型客戶的產(chǎn)品推薦與轉(zhuǎn)介技巧；
-案例分析：《賈曉晨的存量客戶》；

第三模塊：網(wǎng)點新業(yè)態(tài)下服務(wù)營銷的新思路
-廳堂勞動組合的整體規(guī)劃與設(shè)計；
-依托廳堂物理環(huán)境，做好廳堂營銷組織與服務(wù)管理；
-通過廳堂各崗位間的聯(lián)動，滿足客戶的訴求；
-廳堂各崗位人員的聯(lián)動、配合與補位；
-不同場景下的服務(wù)、營銷聯(lián)動流程分析；
-廳堂營銷崗位的組織與管控；
-服務(wù)專員、開放式柜員、三方駐點等廳堂人員的培養(yǎng)與輔導(dǎo)；

第四模塊：接近廳堂目標(biāo)客戶并建立信任
-案例分析：《賈曉晨的取信技巧》；
-案例分析：《咨詢黃金的姜總》；
-運用短信、微信獲取陌生客戶的信任；
-陌生客戶營銷中話術(shù)設(shè)計；
-案例分析：《等候區(qū)看黃金的小富婆》；
-巧用贊美、寒暄進行預(yù)熱；

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃培訓(xùn)