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投訴與溝通課程

【課程目標(biāo)及課程受益】
1、讓學(xué)員帶著問題和平時操作中的案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多的思考；
2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團(tuán)隊和個人的投訴處理水平，并觸類旁通地提升銷售水平；
3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點，使平時服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；
4、讓網(wǎng)點服務(wù)人員更好地了解投訴客戶的類型，在工作中有針對性地處理問題；
5、讓服務(wù)人員進(jìn)一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話術(shù)，以便更專業(yè)地處理問題；
6、幫助學(xué)員懂得如何進(jìn)行情緒管理和磨練心境，以便處理問題時能夠調(diào)到*狀態(tài)。

【課程大綱】
第一單元：客戶為什么會投訴？通過時間識別客戶的不滿：
1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議
圖片識別
3、銀行工作人員溝通欠技巧
討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?
4、客戶本人的性格問題
四種不同性格分析
經(jīng)典投訴案例分析：
案例一：人流擁堵應(yīng)對技巧
案例二：機具故障，客戶開始抱怨
案例三：自助機具排隊辦理業(yè)務(wù)的人較多，等候客戶產(chǎn)生焦躁情緒
案例四：營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來很多人取號
案例五：應(yīng)對記者采訪的技巧

第二單元：訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)
1) 別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2) 讓客戶信任你的訣竅
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
1) 練成溝通高手從懂得客戶開始
2) 學(xué)會把握好說話的時點和方式
5、投訴處理過程七步曲
6、客戶預(yù)期管理兩步法
1) 不承諾銀行不能辦到的事情
2) 告訴銀行的政策、權(quán)限
經(jīng)典投訴案例分析：
案例一：兌換零錢的人
案例二：大額取款未預(yù)約的客戶
案例三：接待老年客戶
案例四：接待無理取鬧的人
案例五：細(xì)心才能了解客戶具體情況

第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？——情商修煉，四步搞定
第一步  認(rèn)知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
案例分析：員工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷阱的？
第二步  修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
1) 淡定交談
2) 弄清事實
3) 同理互換
4) 贏得理解
5) 協(xié)商解決

第四單元：媒體記者應(yīng)對措施
1、認(rèn)識媒體
2、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪流程
3、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪注意事項
4、媒體危機公關(guān)的六個原則
5、善用媒體攻破危機

第五單元：消費者權(quán)益保護(hù)
一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)由來
1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景
2、消費者權(quán)益保護(hù)理念的形成
（1）中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路
（2）良好金融體系的三大支柱
（3）我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的范疇
3、消費者權(quán)益保護(hù)的意義
二、中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作框架體系
 1、規(guī)劃綱要明確定位
2、指引填補法律空白
 3、標(biāo)識形成行業(yè)共識
三、中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作實踐
1、開展五項宣傳
2、推動四個普及
3、建立三評體系
4、推行兩個規(guī)范
5、推動一個深化
四、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的深化與前景
1、五項重點工作
2、完善組織保障
3、建立長效機制

投訴與溝通課程