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客戶管理維護(hù)課程

課程大綱：
一、客戶管理與開(kāi)拓
1. 存量客戶深耕
- 增加往來(lái)產(chǎn)品項(xiàng)目（產(chǎn)品）
- 增加往來(lái)總資產(chǎn)余額（資產(chǎn)）
- 提升忠誠(chéng)度與信賴感（關(guān)系）
- 依客戶等級(jí)提供財(cái)富管理無(wú)縫的服務(wù)
- 依不同的客戶群提供不同的解決之道
2. 存量客戶廣耕
- 以往來(lái)客戶為中心可衍生出來(lái)的關(guān)系
- 創(chuàng)造誘因－思考創(chuàng)造的方向原則
- 提升貴賓客戶轉(zhuǎn)介的方法
3. 客戶關(guān)系維護(hù)與管理
- 客戶關(guān)系6個(gè)重要因素
- 建立客戶關(guān)系關(guān)系的四大準(zhǔn)則
- 做好關(guān)系的6大技巧
- 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系6大障礙
4. 高效客戶關(guān)系管理
- 分層管理
- 分群經(jīng)營(yíng)
- 分級(jí)維護(hù)

二、客戶關(guān)系維護(hù)
1. 營(yíng)銷現(xiàn)狀
- 客戶現(xiàn)狀：驚弓之鳥(niǎo)
- 員工狀態(tài)：排斥營(yíng)銷
5. 解決之道
- 客戶分群、精準(zhǔn)營(yíng)銷
- 找準(zhǔn)定位、顧問(wèn)營(yíng)銷
- 善用工具、提高效率
6. 存量客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
- 客戶結(jié)構(gòu)不合理
- 客戶關(guān)系缺乏全面耕耘
- 粗放經(jīng)營(yíng)，休眠客戶居多
- 過(guò)于依賴小部分熟客/大客戶
7. 短（微）信客戶維護(hù)技巧
- 多宣傳知識(shí)，適當(dāng)加入產(chǎn)品信息
- 多發(fā)布個(gè)人信息，使銀行人形象真實(shí)
- 多互動(dòng)，活動(dòng)信息及時(shí)通知客戶
8. 事件營(yíng)銷短信舉例
9. 情感營(yíng)銷短信舉例
10. 知識(shí)營(yíng)銷短信舉例
11. 產(chǎn)品營(yíng)銷短信舉例

三、電話邀約
1. 陌生客戶電話開(kāi)發(fā)問(wèn)題
- 自身阻力
- 客戶阻力
12. 電話聯(lián)系的成功要訣
- 前期準(zhǔn)備
- 撥打時(shí)間
- 撥打理由
13. 認(rèn)養(yǎng)電話怎么打
14. 邀約電話怎么打
15. 陌生電話注意事項(xiàng)
- 準(zhǔn)備
- 語(yǔ)調(diào)
- 態(tài)度
- 記錄
- 結(jié)尾
16. 陌生電話常見(jiàn)問(wèn)題
- 無(wú)法聯(lián)絡(luò)
- 客戶掛電話
- 客戶懷疑
- 不愿意見(jiàn)面

四、銷售面談
1. 找準(zhǔn)自身定位
- 推銷員OR理財(cái)顧問(wèn)
- 幫助客戶建立資產(chǎn)配置和長(zhǎng)期投資觀念
17. 資產(chǎn)配置追求的目標(biāo)
- 資金分散投資
- 長(zhǎng)期持有
- 達(dá)到默認(rèn)收益的組合策略
- 降低投資風(fēng)險(xiǎn)
18. 資產(chǎn)配置步驟
- 分類
- 分配
- 進(jìn)場(chǎng)
- 修正
- 轉(zhuǎn)投資
- 評(píng)估效果
- 附加價(jià)值
19. 資產(chǎn)配置工具
- 理財(cái)金字塔
- 標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)分配圖
- 美林投資時(shí)鐘
20. 核心/衛(wèi)星導(dǎo)航投資術(shù)
- 核心投資
- 衛(wèi)星投資
21. 如何建議客戶調(diào)整投資組合
- 個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估
- 不同風(fēng)險(xiǎn)屬性客戶的資產(chǎn)組合
- 不同金融工具特點(diǎn)對(duì)比
- 理財(cái)診斷

五、沙龍活動(dòng)策劃與實(shí)施
1. 沙龍活動(dòng)的目的
2. 沙龍活動(dòng)的前期策劃
3. 沙龍活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)操作
4. 沙龍活動(dòng)的后續(xù)跟進(jìn)

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