數(shù)字化用戶（客戶）體驗(yàn)管理提升方法與應(yīng)用案例
講師：堅(jiān)鵬 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗(yàn)管理提升
課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多銀行存在以下問(wèn)題：
-不清楚如何提升銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)？
-不清楚銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)應(yīng)用案例？
-不了解銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)成功案例？
學(xué)員收獲:
-學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)管理提升方法。
-學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)具體應(yīng)用案例。
-學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化用戶體驗(yàn)成功案例。
培訓(xùn)對(duì)象：需要學(xué)習(xí)數(shù)字化用戶體驗(yàn)管理的職業(yè)人士。
課程大綱：
一、用戶體驗(yàn)解碼
1、 用戶體驗(yàn)是什么
2、 用戶體驗(yàn)的層級(jí)
3、 用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理
4、 用戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性
5、 用戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理
二、用戶體驗(yàn)管理提升方法
1、 銀行用戶體驗(yàn)管理的四大痛點(diǎn)
2、 體驗(yàn)管理的投資回報(bào)：NPS與銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
3、 用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類(lèi)問(wèn)題
4、 用戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5、 用戶體驗(yàn)管理策略樹(shù)
6、 用戶體驗(yàn)管理優(yōu)化流程
7、 用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系模型與分類(lèi)
三、用戶體驗(yàn)管理案例研究
1、 用戶旅程體驗(yàn)指標(biāo)解構(gòu)示例-財(cái)富管理
2、 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-專(zhuān)項(xiàng)整改示例
3、 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-旅程重塑示例
4、 用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制-靶向創(chuàng)新示例
5、 某全國(guó)性股份制銀行全旅程體驗(yàn)提升項(xiàng)目
四、招商銀行用戶體驗(yàn)管理案例研究
1、 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個(gè)體驗(yàn)——用戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)
3、 招商銀行通過(guò)外部用戶體驗(yàn)提升帶動(dòng)內(nèi)部員工體驗(yàn)提升
4、 招商銀行推行“初心計(jì)劃”提升用戶體驗(yàn)
5、 招商銀行堅(jiān)持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)功能介紹
1、 【設(shè)計(jì)-采集-分析-行動(dòng)】，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)管理閉環(huán)運(yùn)行框架
2、 專(zhuān)業(yè)級(jí)問(wèn)卷設(shè)計(jì)模塊，覆蓋各類(lèi)調(diào)研所需
3、 全渠道多觸點(diǎn)投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高回收率，促進(jìn)二次消費(fèi)及營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)散
5、 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類(lèi)聯(lián)系人，智能沉淀，精準(zhǔn)投放及分析
6、 BI儀表盤(pán)-動(dòng)態(tài)視覺(jué)呈現(xiàn)，全局體驗(yàn)看板
7、 行動(dòng)落地：低分/危險(xiǎn)詞自動(dòng)監(jiān)測(cè)&分派處理，工單追蹤，月報(bào)呈現(xiàn)
8、 融入既有運(yùn)營(yíng)體系，讓用戶體驗(yàn)管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)
1、 連接
2、 實(shí)時(shí)
3、 智能
七、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問(wèn)答與交流
4、行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問(wèn)題和實(shí)際情況制定行動(dòng)計(jì)劃
客戶體驗(yàn)管理提升
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/277135.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 堅(jiān)鵬
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 高情商溝通提升顧客體驗(yàn)，打 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 酒店服務(wù)意識(shí)與溝通技能提升 王惠
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男