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經(jīng)營管理者的客戶思維

課程簡介：
本課程介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營客戶的重要理論知識、工具、方法和實踐經(jīng)驗，全方位細致入微地探討客戶開拓、服務(wù)的重點和難點，及解決之道；指導(dǎo)建立以客戶為中心的戰(zhàn)略、組織、流程和管理體系，幫助學(xué)員真正理解客戶價值的重要性，形成正確的經(jīng)營理念，推動公司持續(xù)盈利和發(fā)展。

課程對象：企業(yè)經(jīng)營管理人員

課程大綱：
一、經(jīng)營本質(zhì)與客戶價值
討論：假如企業(yè)不開了有什么影響?
1、經(jīng)營的本質(zhì)就是創(chuàng)造價值
討論：公司相關(guān)者利益排序
2、樹立正確的經(jīng)營思維
解析：*經(jīng)典三問
3、客戶價值決定企業(yè)命運
-公司利潤鏈和商業(yè)邏輯
-客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
-從滿意度到推薦度
-高推薦度對經(jīng)營的意義
-決定推薦度的關(guān)鍵因素
-互聯(lián)時代客戶的重要性
4、客戶價值公式
討論：客戶究竟需要什么？
-客戶滿意的三大要素
-決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問
-公司價值公式和客戶價值公式
-客戶相對價值公式
解析：憑什么戰(zhàn)勝競爭對手，獲得客戶？

二、客戶視角
討論：為什么離客戶會流失？
1、自外而內(nèi)的視角
-公司成敗的根本原因
-客戶在先，商業(yè)模式在后
討論：“近視癥”，“遠視癥”？
工業(yè)精神，工匠精神？
-從4P到4C，到4R
2、以客戶為中心的組織
-始于客戶、終于客戶
-對客戶開放的體系
-逆向?qū)徲嬤\營流程
3、深入理解客戶
-客戶的幾種分類法
-客戶集中度
-客戶決策程序
-把客戶當“人”
-自我為中心的時代
4、客戶管理的內(nèi)容
客戶愿景、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、活動、文化

三、推動客戶增長
1、確定目標客戶
-捕捉需求
討論：怎么精準了解客戶需求？
-市場細分
-選擇客戶
-圍繞客戶定位
-構(gòu)建價值鏈
2、價值要素與價值鏈
-確定價值要素
-勾畫價值鏈
-四招鎖定客戶
-形成Strong Center
3、和客戶共同增長
-收入增長的四個方向
-綁定客戶
-收入增長的九大途徑
練習(xí)：為公司設(shè)計收入增長途徑
-讓非客戶成為客戶
4、放棄客戶
討論：哪些客戶要放棄？

四、管理客戶忠誠度
1、從滿意到驚喜
2、客戶期望值管理
3、建立客戶“必信力”
討論：言無二價與價格歧視
4、提升交互性和親密性
5、“關(guān)鍵時刻”，場景與體驗
案例：星巴克五官體驗
練習(xí)：找出和客戶的所有觸點，分析、改善
5、客戶服務(wù)補救八個要點
討論：怎么處理客戶不滿？

五、客戶全程管理
1、客戶管理的系統(tǒng)思維
2、組織、流程、人員的整合
3、服務(wù)創(chuàng)造價值
-戰(zhàn)略服務(wù)觀
-服務(wù)管理框架
-“三全式”客戶服務(wù)
-訓(xùn)練有素的服務(wù)人員
-卓越的一線服務(wù)
4、建立客戶管理評價系統(tǒng)
5、用精益思想指導(dǎo)客戶管理
6、互聯(lián)時代的客戶思維
-去中介與多渠道組合
-娛樂化與“粉絲經(jīng)濟”
-“燒腦式”創(chuàng)新
-大數(shù)據(jù)與精準客戶服務(wù)
-網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與指數(shù)級變化
-隨時隨地
-培養(yǎng)“捍衛(wèi)者”

六、未來導(dǎo)向的客戶管理
1、客戶思維的三個層次
2、擺脫現(xiàn)在的束縛
3、站在未來看現(xiàn)在
4、重新定義關(guān)于客戶的一切

經(jīng)營管理者的客戶思維