客戶心理學(xué)與溝通技巧
講師：劉映吟 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：劉映吟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
心理學(xué)與客戶溝通技巧
課程背景
精心制作的統(tǒng)一話術(shù)總是遭遇客戶冷臉？
客戶心思藏得太深？
客戶分析與精準(zhǔn)溝通只能依靠大數(shù)據(jù)？
時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì)化，客戶差異化的性格、心理、需求決定了他們對(duì)于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定銷(xiāo)售方案，輕松Hold各類(lèi)型客戶，掌握客戶性格與心理分析的方法和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。
課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
1、打破客戶營(yíng)銷(xiāo)的固化思維，了解精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)；
2、了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；
3、掌握在初識(shí)階段通過(guò)客戶行為和語(yǔ)言迅速判斷客戶性格類(lèi)型的技能；
4、熟知不同性格類(lèi)型的客戶對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；
5、掌握針對(duì)不同類(lèi)型客戶制定營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；
6、掌握針對(duì)客戶性格特征進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的核心技巧。
課程對(duì)象
所有行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員。
課程大綱
第一篇章：揭開(kāi)客戶心理面紗
一、互動(dòng)小游戲?qū)?/div>
根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制
二、客戶心理的千姿百態(tài)
1、引入案例：《從生活小家?？礈贤ā?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/276128.html
2、互動(dòng)：客戶心理差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）
3、客戶需求冰山理論
4、”表“的世界與”里“的世界
5、不同類(lèi)型客戶心理曲線勾勒
三、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1、一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂
2、日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3、互動(dòng)：微表情描述與分析
四、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼
1、微動(dòng)作透露什么秘密
2、哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)
3、我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開(kāi)心扉
4、溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人
五、客戶溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的心理秘密
1、引入案例：《不翼而飛的成交希望》
2、面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么
3、小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作
4、互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)
六、互動(dòng)：客戶心理曲線勾勒與真實(shí)需求分析
第二篇章：客戶差異化心理與性格分析
一、什么是PDP天賦特質(zhì)與性格？
1、PDP性格測(cè)試工具概述
2、PDP性格分析概述
3、PDP性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4、互動(dòng)：學(xué)員PDP性格類(lèi)型測(cè)試與分析
5、非測(cè)試環(huán)境下的PDP運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好
1、互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化心理與性格
2.1客戶交談思路線路圖勾畫(huà)
2.2互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
2.3小組互動(dòng)：客戶動(dòng)物形象素描
該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
三、不同性格類(lèi)型客戶的觀察辨別與心理偏好解析
1、老虎型客戶辨識(shí)與心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)
1.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
2、孔雀型客戶辨識(shí)與心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)
2.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
3、貓頭鷹型客戶辨識(shí)與心理解析
3.1貓頭鷹型性格代表人物解析
3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)
3.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
3.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
4、考拉型客戶辨識(shí)與心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)
4.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
5、變色龍型客戶辨識(shí)與心理解析
5.1變色龍型性格代表人物解析
5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)
5.3他/她作為客戶的性格特點(diǎn)與心理偏好
5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
第三篇章：差異化客戶溝通技巧
一、客戶溝通四層次技巧
1、客戶溝通的四層次目標(biāo)
2、客戶溝通中“聽(tīng)”的技巧--造共鳴，重開(kāi)場(chǎng)
3、客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧
4、客戶溝通中“問(wèn)”的技巧--問(wèn)需求，有策略
5、客戶溝通中“說(shuō)”的技巧--說(shuō)對(duì)話，貴精要
二、把握客戶的差異化溝通精髓
1、老虎型客戶的溝通技巧
1.1老虎型客戶的溝通習(xí)慣
1.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
1.3他/她的禁忌空間
1.4與老虎型客戶溝通的技巧
1.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
2、孔雀型客戶的溝通技巧
2.1孔雀型客戶的溝通習(xí)慣
2.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
2.3他/她的禁忌空間
2.4與孔雀型客戶溝通的技巧
2.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
3、貓頭鷹型客戶的溝通技巧
3.1貓頭鷹型客戶的溝通習(xí)慣
3.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
3.3他/她的禁忌空間
3.4與貓頭鷹型客戶溝通的技巧
3.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
4、考拉型客戶的溝通技巧
4.1考拉型客戶的溝通習(xí)慣
4.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
4.3他/她的禁忌空間
4.4與考拉型客戶溝通的技巧
4.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
5、變色龍型客戶的溝通技巧
5.1變色龍型客戶的溝通習(xí)慣
5.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
5.3他/她的禁忌空間
5.4與變色龍型客戶溝通的技巧
5.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)
第四篇章：客戶差異化溝通行為轉(zhuǎn)化
一、不同類(lèi)型性格與心理偏好客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作（分組討論、完成與呈現(xiàn)）
1、老虎型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
2、孔雀型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
3、貓頭鷹型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
4、考拉型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
5、變色龍型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
二、客戶溝通場(chǎng)景構(gòu)建與演練
1、互動(dòng)：針對(duì)不同類(lèi)型客戶進(jìn)行5分鐘服務(wù)溝通開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)景構(gòu)建
2、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)：學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng)、講師點(diǎn)評(píng)與建議
互動(dòng)：針對(duì)客戶的差異化性格制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃
三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化
1、引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2、學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3、制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)
心理學(xué)與客戶溝通技巧
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