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銀行網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。
國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程大綱】
第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營銷”全景藍(lán)圖
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷愿景
營銷服務(wù)區(qū)
營銷服務(wù)區(qū)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷面臨的困境
客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品信息展示區(qū)
客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品信息展示區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)欠缺
客戶對(duì)推銷式營銷明顯抗拒
排隊(duì)與溝通問題引起可投訴頻發(fā)
網(wǎng)點(diǎn)各部門間溝通與協(xié)作不暢
員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
場(chǎng)景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理
服務(wù)營銷的四種狀態(tài)解析
智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動(dòng)提升
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營銷布置與陳列
2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
3、營銷服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇
上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營銷
柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：跨部門協(xié)作與溝通
（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學(xué)會(huì)用群策群力工具，凝聚跨部門共同解決問題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場(chǎng)改善跨部門溝通協(xié)作為練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)定出改善措施）
1、跨部門溝通存在的瓶頸
2、部門墻現(xiàn)象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、團(tuán)隊(duì)溝通文化建立與促進(jìn)：如何改善跨部門的協(xié)作與溝通
5、斯坦納定理的運(yùn)用
6、 跨部門溝通技巧
營造良好的溝通氛圍
溝通視窗四象限解析
用數(shù)據(jù)說話
溝通方式選擇有術(shù)（自我揭示、懇請(qǐng)反饋、有效提問、共情傾聽）
向上匯報(bào)--金字塔形式
平級(jí)溝通--共情傾聽+正面反饋（二級(jí)反饋法）
向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）
互動(dòng)游戲：擴(kuò)大你的公開象限與共情反饋（視覺引導(dǎo)卡）
部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
7.當(dāng)好醫(yī)生把好脈：判斷對(duì)方的性格
九型人格員工職場(chǎng)需求點(diǎn)解析
1號(hào)完美型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2號(hào)助人型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
3號(hào)實(shí)干型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
4號(hào)浪漫型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
5號(hào)思考型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
6號(hào)忠誠型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
7號(hào)歡樂型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
8號(hào)領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
9號(hào)和平型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
情境領(lǐng)導(dǎo)模式運(yùn)用
低能力低意愿員工的管理
低能力高意愿員工的管理
高能力低意愿員工的管理
高能力高意愿員工的管理
(以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)培訓(xùn)