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銀行網(wǎng)點投訴管理

課程背景：
   在客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高的時代，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。很多服務(wù)人員喜歡在投訴發(fā)生時爭執(zhí)對錯，無法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； 
3、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
4、分享投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒； 

適用對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱
第一講：客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）
1、為什么要重視投訴處理？
1）銀行常見投訴風(fēng)險點
2）什么是投訴
2、正確看待投訴
1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處
2）未及時處理產(chǎn)生的危害和后果
3）3種常見的錯誤處理方式

第二講：投訴產(chǎn)生的常見因素（案例）
1、客戶心理分析
1）外在原因（王先生的故事）
2）內(nèi)在原因
2、服務(wù)的公式
1）100-1=0
2）1=326
3、引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場，此處多其他銀行案例圖片）
1）未達(dá)預(yù)期
2）服務(wù)不佳
3）能力不夠
4、投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）
1）抱怨
2）漠視
3）升級
5、客戶投訴的常見目的（案例）
1）服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理
2）規(guī)章制度——解決問題的心理
3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理
4）管理問題——求重視心理
5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理
6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

第三講：如何避免投訴
1、避免投訴的三個路徑（現(xiàn)場、案例）
1）做好事
2）不找事 
3）能平事（五字訣）
2、投訴處理的原則（視頻）
1）客戶至上原則
2）及時處置原則
3）誠實守信原則
3、現(xiàn)場投訴處理流程（現(xiàn)場）
1）快速受理
2）平息怨氣
3）澄清問題
4）探討解決
5）感謝客戶
6）事后跟蹤
4、非現(xiàn)場投訴處理流程（現(xiàn)場）
1）記錄內(nèi)容
2）判斷真?zhèn)?br /> 3）分析原因
4）提出意見
5）領(lǐng)導(dǎo)批示
6）實施處理
7）總結(jié)評價
5、投訴處理技巧（現(xiàn)場）
1）壓住場
2）讓他說
3）耐心聽
4）巧溝通
5）擔(dān)責(zé)任
6）快處理
6、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格（現(xiàn)場）
7、常見案例分析（現(xiàn)場導(dǎo)入案例并通關(guān)）
1）案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
2）案例二：接待老年客戶
3）案例三：憑證填寫不規(guī)范
4）案例四：大額取款未預(yù)約
5）案例五：假幣收繳
6）案例六：溫馨提示
7）案例七：等待取款
8）案例八：密碼掛失（本人來不了）
9）案例九：兌換零錢
10）案例十：接待無理取鬧的人
8、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶（現(xiàn)場點評）
1）以感情用事訴說者
2）濫用正義感者
3）固執(zhí)己見者
4）有備而來者
5）有社會背景，宣傳能力者

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