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業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型與管理提升

【課程大綱】
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與發(fā)展思路
（一）時代變局：2021零售業(yè)務(wù)的新特征
1、互聯(lián)網(wǎng)：客戶行為與營銷手段的變遷
2、后疫情：“無接觸營銷”的挑戰(zhàn)和機遇
3、內(nèi)循環(huán)：大消費給我們帶來的契機
（二）經(jīng)營轉(zhuǎn)型：決策層與管控層的新視角
1、客戶端思維
2、綜合性需求
3、場景化營銷
（三）思路落地：以客戶經(jīng)營為核心的“四全營銷”
1、抓“全量客戶”：獲客+活客
2、抓“全量資產(chǎn)”：配置+周期
3、抓“全程資金”：開源+接流
4、抓“全員營銷”：激勵+機制

二、零售業(yè)務(wù)的新理念新思維新戰(zhàn)法
（一）體驗營銷
1、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？
2、需求VS體驗，哪個更重要？
3、產(chǎn)品VS場景，誰更打動人？
4、“交易結(jié)算中心”向“營銷服務(wù)中心”：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略探析
（二）社群營銷
1、魚餌營銷：新用戶的開拓
2、鎖鏈營銷：用戶的重復(fù)購買
3、粉絲營銷：用戶忠誠度提升
4、鋼絲營銷：用戶轉(zhuǎn)介紹的挖掘
5、如何打造“信任代理人”
（三）參與營銷
1、C2B模式：用戶參與產(chǎn)品與服務(wù)
2、粉絲經(jīng)濟：用戶參與有趣的互動活動
3、眾籌思維：用戶成為利益共同體
4、觸點設(shè)計：如何設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的“觸點”
（四）事件營銷
1、找話題：找一個引人入勝的主題
2、抓熱點：如何抓住熱點引爆情緒
3、做廣告：策劃具有心理沖擊的宣傳文案
4、找伙伴：找到能夠客戶資源共享的外部機構(gòu)
5、擅娛樂：如何設(shè)計具有娛樂性和趣味性的活動
6、強媒體：如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具開展宣傳
（五）數(shù)據(jù)營銷
1、需求挖掘：關(guān)注客戶的行為數(shù)據(jù)與潛在（非金融）需求
2、精準營銷：基于客群細分的差異化策略
3、過程管理：提升目標績效與營銷產(chǎn)能
4、如何利用“小數(shù)據(jù)”開展營銷
（六）文化營銷
1、營銷信息的體系化傳播
2、銀行品牌的具象化
3、追求情感認同的文化營銷

三、零售團隊的業(yè)績目標管理與過程跟進
（一）分支行的考核激勵與動員
1、考核指標關(guān)系探析
2、如何分解上級行下達的業(yè)務(wù)指標
（1）績效目標的分類
（2）制定目標的SMART原則
3、業(yè)績歸屬關(guān)系的優(yōu)化
4、避免“鞭打快牛”的等級考評體系
（二）分支行目標過程管理“六策略”
1、目標定位：銜接“過程”與“結(jié)果”
2、充分宣導(dǎo)：融合“動力”與“能力”
3、動態(tài)調(diào)整：兼顧“穩(wěn)定”與“變通”
4、抓準抓實：降低“重復(fù)”與“遺漏”
5、疏密得當：厘清“關(guān)鍵”與“時序”
6、動態(tài)反饋：確保“及時”與“精準”

四、零售團隊的建設(shè)與發(fā)展管理
（一）高績效的崗位聯(lián)動
1、崗位分工
2、崗位聯(lián)動
3、崗位工作任務(wù)和目標的設(shè)定
4、崗位聯(lián)動營銷的流程設(shè)計
（二）如何調(diào)動員工的積極性
1、規(guī)則約束
2、利益引導(dǎo)
3、情感維系
4、氛圍營造
5、多元激勵
（三）支行團隊建設(shè)與發(fā)展“八策略”
1、用挑戰(zhàn)聚焦目標
2、用行動做出表率
3、用分配回報努力
4、用榜樣感召人心
5、用學(xué)習(xí)注入活力
6、用授權(quán)提升動能
7、用成就突破自我
8、用文化凝聚團隊

五、中高端客戶的深度經(jīng)營與營銷實戰(zhàn)
（一）客戶深度經(jīng)營的三點策略
1、產(chǎn)品服務(wù)有“焦點”，客戶記得住
2、營銷活動增“觸點”，客戶離不開
3、客戶經(jīng)營抓“痛點”，客戶心相隨
（二）產(chǎn)品服務(wù)有“焦點”：營銷層面的營銷包裝
1、為產(chǎn)品做“導(dǎo)流”
2、為產(chǎn)品找“焦點”
3、為產(chǎn)品分“客群”
4、為產(chǎn)品取“小名”
5、為產(chǎn)品編“故事”
6、為產(chǎn)品做“組合”
（三）營銷活動增“觸點”：客戶經(jīng)營與活躍度提升
1、分層：存量客群的數(shù)據(jù)營銷
（1）客戶“價值-關(guān)系”矩陣
（2）臨界客戶提升-以存款營銷為例
（3）客戶“分層”營銷實戰(zhàn)案例探析
2、分群：目標客群的差異營銷
（1）客戶畫像與客戶特征分析
（2）客戶職業(yè)行業(yè)劃分與營銷策略
（3）客戶性格偏好劃分與營銷策略
（4）客戶生命周期劃分與營銷策略
3、分片：網(wǎng)周客群的經(jīng)營挖潛
（1）畫地圖：目標客群導(dǎo)入
（2）挖墻角：他行客戶策反
（3）學(xué)*：客戶人脈營銷
（4）做聯(lián)動：片區(qū)異業(yè)聯(lián)動
4、分序：產(chǎn)品銷售與關(guān)系升級
（1）產(chǎn)品銷售的順序
（2）客戶關(guān)系升級與“穩(wěn)存”
（四）客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)抓“痛點”：營銷場景與主題打造
1、有情感，有共鳴
2、有趣味，有互動
3、有價值，有好處
4、有品牌，有關(guān)聯(lián)

業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型與管理提升