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客戶經(jīng)營新思路

【課程目標(biāo)】
   了解銀行經(jīng)營從以前的“要規(guī)模”到“要利潤”，再到如今的“要客戶，更要客戶黏度”的必然性，與時俱進(jìn)，通過新思路、多渠道來滿足客戶新時期的服務(wù)需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標(biāo)任務(wù)重，卻渠道利用差”的根本難題。
   掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型期借助網(wǎng)點(diǎn)+線上（微信、短視頻）+精準(zhǔn)活動策劃+產(chǎn)品突擊小分隊(duì)建設(shè)等多渠道客戶經(jīng)營思路，通過“分層級、分客群、分片區(qū)、分時段”的多元化經(jīng)營方式，做到目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)服務(wù)營銷。
   梳理出“睡眠客戶系統(tǒng)激活、目標(biāo)客群電話邀約、重點(diǎn)客戶微信深度鏈接、片區(qū)客戶活動策劃”的底層邏輯和流程，使得學(xué)員在工作中能夠結(jié)合自己的實(shí)際情況，做到有的放矢，精準(zhǔn)維護(hù)營銷。

【課程對象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管戶人員（理財經(jīng)理&客戶經(jīng)理）

【課程大綱】
第一講：現(xiàn)階段銀行一線網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及解決思路
重點(diǎn)內(nèi)容：多渠道、細(xì)分化客戶經(jīng)營模式是銀行發(fā)展的必然趨勢
1、分戶不合理，造成一線員工客戶經(jīng)營無重點(diǎn)，甚至產(chǎn)生逆反心理
2、客戶經(jīng)營方式單一，沒有分析客戶發(fā)展階段，只要結(jié)果，沒有經(jīng)營
3、客戶分層分類未細(xì)化，難以匹配合適的經(jīng)營渠道。重電話和微信營銷，忽略了物理網(wǎng)點(diǎn)的天然優(yōu)勢和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶互動功能
4、即使電話和微信營銷，也缺少相對應(yīng)的思路、流程和話術(shù)技巧
5、各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動，客戶“互動點(diǎn)”未能形成客戶“經(jīng)營線”
解決思路：
分戶：科學(xué)分戶。“先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶。先核心，后潛力。”
經(jīng)營：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準(zhǔn)營銷”的經(jīng)營思路
渠道：通過“分層、分類、分時、分片”精準(zhǔn)化細(xì)分客戶，匹配合適的經(jīng)營渠道
流程：梳理電話邀約及微信營銷流程和話術(shù)，形成工具包
聯(lián)動：打造網(wǎng)點(diǎn)+線上+活動策劃多渠道客戶經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，建立有效聯(lián)動思路和機(jī)制

第二講：分戶及分層分類維護(hù)提升策略
重點(diǎn)內(nèi)容：分層分類維護(hù)，才能有的放矢
1、分配原則
維護(hù)客戶數(shù)量
先核心，后潛力
先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶
2、分層分類策略
基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度的分層策略（分層）
基于產(chǎn)品持有和社會屬性的分群策略（分類）
基于階段業(yè)績指標(biāo)達(dá)成分時策略（分時）
基于距離網(wǎng)點(diǎn)距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）
3、分層客群維護(hù)經(jīng)營策略
基礎(chǔ)客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護(hù)
潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求
重點(diǎn)客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助
4、分類客群維護(hù)經(jīng)營策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動之以情
親子客群：體驗(yàn)、體驗(yàn)、還是體驗(yàn)
經(jīng)營者客群：深度研究、業(yè)務(wù)幫助、平臺搭建
公務(wù)人員客群：差異化服務(wù)、日?；?、客群活動
5、指標(biāo)分時達(dá)成策略
存款指標(biāo)達(dá)成策略
基金指標(biāo)達(dá)成策略
保險指標(biāo)達(dá)成策略
貴金屬指標(biāo)達(dá)成策略
6、分片客群維護(hù)經(jīng)營策略
社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動、聯(lián)絡(luò)人制度
商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營綁定
企業(yè)：批量開發(fā)、以點(diǎn)帶面
7、客戶經(jīng)營底層邏輯
電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個人形象塑造及客戶深度鏈接（掌握客戶詳細(xì)信息）
網(wǎng)點(diǎn)活動面談：客戶體驗(yàn)及營銷促成

第三講：客戶經(jīng)營第一步：電話建立聯(lián)系
1、三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個人通信建聯(lián)系
預(yù)約信息埋伏筆
2、兩次暖心的通話聯(lián)系
一次電話建立關(guān)系
二次電話試探意愿
3、一次水到渠成的見面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
4、電話聯(lián)系流程梳理
前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
標(biāo)準(zhǔn)流程——開場白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、臨門一腳

第四講：客戶經(jīng)營第二步：微信+新媒體運(yùn)用——塑造個人品牌及客戶深度鏈接
重點(diǎn)內(nèi)容：塑造個人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶
1、微信維護(hù)與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
－朋友圈
－信息、點(diǎn)贊、評論、投票
－公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
－頭像
－昵稱
－微信號
－地區(qū)、個性簽名
微信客戶信息管理
－分組管理法
－標(biāo)簽管理法
微信朋友圈打造
－不同客戶的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對
－六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
－朋友圈內(nèi)容編寫的四個基本邏輯
－如何利用朋友圈進(jìn)行線下活動的線上引流
－朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動維護(hù)
2、5G時代線上線下聯(lián)動營銷模式
短視頻風(fēng)口已到來
短視頻平臺分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)短視頻運(yùn)營關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點(diǎn)短視頻作用：網(wǎng)點(diǎn)—微信—短視頻聯(lián)動
短視頻內(nèi)容設(shè)計：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計：問題點(diǎn)、切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、價值點(diǎn)、興奮點(diǎn)
直播技巧：引流、開場、宣講、互動、收尾
網(wǎng)點(diǎn)、微信、短視頻聯(lián)動思路解析

第五講：客戶經(jīng)營第三步：客戶活動體驗(yàn)及營銷促成
重點(diǎn)內(nèi)容：增加網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，提升回巢意愿——體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)打造思路
1、定客群
差異性客群分類：
個性化客群分類
2、定主題
主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個參考因素
－跨界合作的五個思路
－主題廳堂品牌打造的六個關(guān)鍵點(diǎn)
差異性網(wǎng)點(diǎn)打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價值關(guān)懷
個性化網(wǎng)點(diǎn)打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營造視覺氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準(zhǔn)設(shè)計產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
廳堂客戶活動解析與實(shí)戰(zhàn)
－依據(jù)客戶分層設(shè)計（占便宜類活動，體驗(yàn)類活動，尊享類活動）
－依據(jù)客戶分群設(shè)計（親子類，老年類，女性類，商戶類）
－依據(jù)時間節(jié)點(diǎn)設(shè)計（節(jié)日類）
－依據(jù)任務(wù)指標(biāo)設(shè)計（理財類，貴金屬類，保險類，開門紅類）

客戶經(jīng)營新思路