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關(guān)鍵體驗設(shè)計

課程背景                                                     
作為員工，在組織中工作，最重要的使命的是什么？
作為領(lǐng)導(dǎo)，在引領(lǐng)組織發(fā)展的道路上，最應(yīng)該重視的是什么？
為消費者帶來卓越的客戶體驗！
領(lǐng)導(dǎo)頭疼客戶體驗總是不靠譜，不穩(wěn)定，好像客戶總在變，員工總不行。
當(dāng)責(zé)時刻，不是憑個人的直覺和感覺，也不是老板一言堂，
更不是靠一個來來定方向。
《當(dāng)責(zé)?時刻》，是用科學(xué)的方法論，
促動關(guān)鍵成員培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)方化，并在管理中落實它。
《當(dāng)責(zé)?時刻》，是每一個領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該學(xué)會的方法論。
一方面，在探詢客戶體驗的關(guān)鍵點上，能讓關(guān)鍵成員參與進(jìn)來，
讓客戶體驗的設(shè)計更有力量。
另一方面，也能用較短的時間和有效的方法，設(shè)計出可落地的新版客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)。
面對不確定的客戶需求，如何做出當(dāng)下*設(shè)計，
《當(dāng)責(zé)?時刻》為你帶來簡潔有力的方法論。
它通過“正視現(xiàn)狀”，“承擔(dān)責(zé)任”，“解決?案”，“著?完成”四個步驟，幫助組織洞察消費者，并與關(guān)鍵成員共創(chuàng)*體驗設(shè)計方案。

課程大綱
一、理論要點與工具模型
商業(yè)競爭的底層密碼
當(dāng)責(zé)時刻與結(jié)果金字塔模型
當(dāng)責(zé)時刻與SOSD模型
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
我如何參與到卓越的客戶體驗設(shè)計中來？
我如何讓團(tuán)隊愿意為卓越的客戶體驗當(dāng)責(zé)？
我如何參與到卓越的客戶體驗設(shè)計中來？
第一步 SEE IT正視現(xiàn)狀
——聚焦關(guān)鍵客戶，強(qiáng)化客戶價值
一、理論要點與工具模型
我是誰：用*工具探詢服務(wù)文化基因
他是誰：我的關(guān)鍵客戶在哪?
我要怎么留住他：洞察關(guān)鍵客戶的4F需求
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
基因探詢：我們的服務(wù)文化
客戶梳理：找到關(guān)鍵客戶
核心訴求：洞察潛在需求
第二步 OWN IT承擔(dān)責(zé)任
——探詢文化基因，強(qiáng)化服務(wù)能力
一、理論要點與工具模型
圍繞關(guān)鍵客戶，設(shè)計接觸點地圖
從接觸點出發(fā)，探詢低峰時刻解決方案
從關(guān)鍵客戶視角出發(fā)，設(shè)計可量化的品牌標(biāo)準(zhǔn)
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
接觸點地圖
低峰時刻解決方案
品牌標(biāo)準(zhǔn)
做好客戶體驗的質(zhì)量保證管理流
第三步 SOLVE IT解決方案
——突出資源優(yōu)勢，設(shè)計峰終體驗
一、理論要點與工具模型
洞察讓客戶進(jìn)店的當(dāng)責(zé)時刻
洞察讓客戶購買的當(dāng)責(zé)時刻
洞察讓客戶復(fù)購的當(dāng)責(zé)時刻
洞察讓客戶傳播的當(dāng)責(zé)時刻
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
設(shè)計讓客戶進(jìn)店的當(dāng)責(zé)時刻
設(shè)計讓客戶購買的當(dāng)責(zé)時刻
設(shè)計讓客戶復(fù)購的當(dāng)責(zé)時刻
設(shè)計讓客戶傳播的當(dāng)責(zé)時刻
第四步 DO IT著手完成
——傾聽關(guān)鍵客戶，落地當(dāng)責(zé)時刻
一、理論要點與工具模型
收集關(guān)鍵客戶的反饋
對客戶體驗建立數(shù)據(jù)化分析
針對反饋對客戶體驗設(shè)計不斷更新
二、促動共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
傾聽客戶心聲的落地方案
客戶體驗數(shù)據(jù)化分析落地方案
客戶體驗設(shè)計優(yōu)化流程

關(guān)鍵體驗設(shè)計