課程描述INTRODUCTION
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務課程
【課程介紹】
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥勱對方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中丌可缺少的內(nèi)容。
在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，丌僅有工、農(nóng)、兵、學、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越叐到了整個社會的重規(guī)，越來越得到了長足的収展。
微笑服務可以使被服務者的需求得到*限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想丌到的成功。
【課程目標】
引導學員了解微笑服務的真諦；
幫助學員提升服務水平，提升業(yè)績；
讓學員通過課程的訓練不僅僅在工作中懂得微笑服務，更懂得笑對人生，提升內(nèi)心精神世界的領悟?qū)哟?，做一個快樂工作，快樂生活的人。
【課程框架】
一、微笑服務的詮釋
（1）什么是微笑服務
（2）什么是顧客滿意的服務
（3）服務工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
二、微笑服務中三種語言交流的訓練
（1）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲?qū)耄?br />
（2）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務中文字語言訓練
（1）優(yōu)質(zhì)表達的五大要素
（2）溝通中的四大技巧
三、微笑服務中待客的應用
1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
7、做好售后維護客戶關(guān)系
8、達到客戶的滿足感
9、服務一定是個性化的
微笑服務課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/271334.html
已開課時間Have start time
- 逯瑤