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服務團隊管理課程

管理的認知與管理者的角色定位
通過團隊管理者責任的全景描述，把握基層管理者的工作重點，從而使管理者從對個體業(yè)績的關注，轉為對團隊目標實現的關注，從任勞任怨的付出，到關注團隊成員成長，從任務導向到工作計劃的制定與執(zhí)行，完成從傳統(tǒng)管理的監(jiān)督與控制到團隊的溝通與激勵的轉變。
- 管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義
- 不同層次管理者的定位
- 從骨干員工到管理者：角色轉變意味著什么
- 避免新領導的慣性：任勞任怨，親歷親為
- 管理者素質和能力結構
- 管理者的權利類型
- 管理者的自我管理
- 案例討論：

將工作任務轉化為工作目標和計劃
- 為什么員工的工作結果總是不理想？
- 將任務轉化為工作目標和計劃的要點
- 有效交付工作的環(huán)節(jié)和步驟
- 交付工作中的有效授權
- 管理工具應用
- 計劃執(zhí)行中的時間管理
- 1、時間管理第一步-有效的工作目標的界定
- 2、時間管理第二步-分清時間的輕重緩急
- 3、時間管理第三步-自我管理與控制

團隊成員的管理與溝通
溝通是管理活動的重要組成部分。本章節(jié)將使經理認識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，以便排除不必要的人際關系障礙，減低抗拒，促進與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業(yè)務和工作關系。
- 服務型團隊成員的基本特質及需求
- 有效溝通是團隊管理大的成本
- 團隊溝通的目標和基本原則
- 把握正面溝通要領，樹立管理威信
- 突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒
- 如何與下屬溝通，以提高團隊的工作效能
- 1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美
- 2、把批評變?yōu)閯恿?描述性批評法
- 如何與上級溝通，以獲得和支持與信任
- 如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合
- 案例研討、角色演練

團隊成員的激勵與輔導
管理是通過他人完成任務的藝術。從這個意義上來說，經理有效而得當地使用激勵的方法，能夠充分發(fā)揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產生事半功倍的效果。
- 激力的發(fā)生模式
- 理解人性基礎上的激勵原則
- 鼓勵與激勵的區(qū)別及應用
- 有效的激力配方
1、 畏懼激勵
2、 贊美激勵
3、 情感激勵
4、 責任激勵
5、 物質激勵極其利與弊
- 員工輔導的六步驟
- 輔導過程的有效傾聽和反饋
- 異議及抗拒的處理
總結與回顧

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