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客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升課程

課程綱要
一、客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的重要性
21世紀(jì)銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為銀行帶來(lái)什么？
為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
何謂服務(wù)意識(shí)？
為什么要樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』
服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』
3、服務(wù)意識(shí)之六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度
服務(wù)分寸的把握度
服務(wù)品質(zhì)的衡量度

二、服務(wù)意識(shí)的建立
服務(wù)為王
服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（對(duì)企業(yè)、對(duì)員工）
服務(wù)為客戶
客戶心理分析
客戶對(duì)服務(wù)的需求
超越客戶期望的服務(wù)
態(tài)度篇
技巧篇（言、行、舉止）

三、商務(wù)禮儀要點(diǎn)
1、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
服務(wù)中語(yǔ)言的推敲
對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)
2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
目光接觸原則
傾聽(tīng)技巧
注意你的下意識(shí)行為
直播感覺(jué)
3、商務(wù)禮儀分類(lèi)
大客戶接待禮儀
商務(wù)社交禮儀
商務(wù)接待禮儀
商務(wù)拜訪禮儀
商務(wù)洽談禮儀
商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
商務(wù)服飾禮儀

四、小企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)是看到和感受到的信任
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
網(wǎng)點(diǎn)與上門(mén)服務(wù)的組合
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷(xiāo)售
目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
成為小企業(yè)的顧問(wèn)和合作伙伴
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
小企業(yè)信息獲得渠道
電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
上門(mén)拜訪
4、整合營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶的需求定制營(yíng)銷(xiāo)策略

五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
知己知彼，出奇制勝
客戶利益至上
贊美的力量
實(shí)用話術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶需求
需求的三個(gè)層次挖掘
提問(wèn)式挖掘法
小企業(yè)存款需求挖掘的三點(diǎn)法：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)
3、產(chǎn)品介紹與展示
產(chǎn)品展示的黃金法則
銷(xiāo)售工具的充分準(zhǔn)備
銀行實(shí)例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)
4、促成成交
客戶意向信號(hào)判斷
促成成交的五種核心方法
實(shí)用話術(shù)總結(jié)
5、異議處理
正確看待客戶異議
客戶異議分類(lèi)
異議處理三步驟
客戶疑慮預(yù)判與處理
6、客戶維護(hù)與二次開(kāi)發(fā)
客戶維護(hù)的意義和方式
提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率
客戶服務(wù)與投訴處理

六、行動(dòng)計(jì)劃

客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升課程