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風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)

【課程背景】
   最近幾年媒體發(fā)展速度非常迅猛，每年都有很多銀行因?yàn)椴簧铺幚砻襟w關(guān)系而“應(yīng)聲倒下”?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使信息傳播平臺(tái)迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體的受眾也成為可以發(fā)布信息的“記者”，網(wǎng)絡(luò)容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統(tǒng)媒體只能望其項(xiàng)背，而且這種平臺(tái)的使用成本非常低，負(fù)面消息的傳播速度以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，嚴(yán)重影響品牌聲譽(yù)。媒體是一把“雙刃劍”，突發(fā)事件經(jīng)過(guò)媒體的密集報(bào)道，形成了強(qiáng)烈的輿論沖擊波，考驗(yàn)著銀行對(duì)輿情處置和應(yīng)急反應(yīng)能力。媒體對(duì)銀行的深度關(guān)注和監(jiān)督，不可避免要面對(duì)公眾和輿論的評(píng)議，若不能正確對(duì)待和處理，就有可能“點(diǎn)一穴而癱其全身”，也有可能使一些原本不會(huì)發(fā)生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一種公共事件，造成嚴(yán)重后果。因此，作為直接服務(wù)于廣大用戶的銀行來(lái)說(shuō)，必須要從容應(yīng)對(duì)媒體及公眾危機(jī)，在被媒體和公眾圍剿時(shí)從容解脫、轉(zhuǎn)危為機(jī)。

【課程收益】
1、全面認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
2、理性分析銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因及反思
3、掌握用戶新媒體維權(quán)和吐槽特征
4、熟悉媒體曝光報(bào)道方式和方法
5、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)方法
6、學(xué)習(xí)輿情分析和研判內(nèi)容
7、掌握群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置流程和應(yīng)對(duì)方法
8、掌握負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧
9、建立公共危機(jī)管理組織體系和新聞發(fā)言人制度
10、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

【課程對(duì)象】
銀行管理層、精英骨干、企宣部、安全辦、公關(guān)部門(mén)等

【課程提綱】
第一講  什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、聲譽(yù)的概念及特征
（一）企業(yè)聲譽(yù)的定義
國(guó)外相關(guān)研究
國(guó)內(nèi)相關(guān)研究
（二）企業(yè)聲譽(yù)的特性
形成渠道的多樣性
成長(zhǎng)過(guò)程的長(zhǎng)期性
保護(hù)運(yùn)用的脆弱性
競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程的可比性
發(fā)揮作用的兩面性
二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念
（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)古來(lái)有之（古訓(xùn)、當(dāng)前的案例）——不可免
（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)人皆面臨（案例）——不可怕
（三）銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)更為特殊（案例）——只有你不同
巴塞爾規(guī)定、中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)、 銀監(jiān)會(huì)法規(guī)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)要素
三、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及傳播渠道
（一）表現(xiàn)形式
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情
媒體監(jiān)督報(bào)道
社會(huì)口口相傳
網(wǎng)點(diǎn)異常現(xiàn)象
客戶疑慮咨詢(xún)
（二）傳播渠道
正規(guī)媒體報(bào)道
自媒體散布
社區(qū)媒體傳播
社會(huì)群體轉(zhuǎn)播
四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害及防控的重要意義
（一）危害
聲譽(yù)受到損害
業(yè)務(wù)受到影響
員工受到歧視
銀行受到處罰
社會(huì)受到?jīng)_擊
（二）防控的重要意義
維護(hù)良好聲譽(yù)
促進(jìn)良性發(fā)展
助力員工成長(zhǎng)
維護(hù)各方利益
滿足監(jiān)管要求
維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

第二講 為什么引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
五、引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的原因——一切皆有可能
內(nèi)部因素
外部因素
政府及監(jiān)管因素
利益相關(guān)者因素
社會(huì)監(jiān)督者因素
偶發(fā)因素
背后的邏輯——每一個(gè)偶然背后都是必然
自我深刻反思——歸根到底是企業(yè)文化
六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)傳播發(fā)酵的特征和規(guī)律——不以你的意志為轉(zhuǎn)移
（一）銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
1、原因的復(fù)雜性
2、累積的持續(xù)性
3、發(fā)生的常態(tài)性
4、形成的主觀性
5、爆發(fā)的突然性
6、擴(kuò)散的快速性
7、處置的被動(dòng)性
8、影響的全局性
9、損害的長(zhǎng)期性
（二）銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)傳播的特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
七、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演變的過(guò)程
1、危機(jī)潛伏期（萌芽）
2、危機(jī)累積期（發(fā)展）
3、危機(jī)爆發(fā)期（爆發(fā)）
4、危機(jī)延續(xù)期（弱化）
5、危機(jī)痊愈期（消弭）

第三講 怎樣防控和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
八、防控和應(yīng)對(duì)處置的原則
及時(shí)性原則
主動(dòng)性原則
全面性原則
統(tǒng)一性原則
協(xié)調(diào)性原則
權(quán)威性原則
真誠(chéng)性原則
真實(shí)性原則
預(yù)見(jiàn)性原則
九、健全防控和應(yīng)對(duì)處置的組織架構(gòu)和機(jī)制、制度
（一）組織架構(gòu)
（董事會(huì)、專(zhuān)門(mén)委員會(huì)、工作小組、牽頭部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)員工）
（二）機(jī)制制度
（監(jiān)測(cè)制度、報(bào)告制度、識(shí)別辦法、分類(lèi)處置辦法、宣傳工作制度……）
十、監(jiān)控和預(yù)警——全民皆兵
（一）線下的監(jiān)控
全體動(dòng)員、全面收集
報(bào)告路徑清晰、職責(zé)權(quán)限清晰
（二）線上的監(jiān)控
專(zhuān)門(mén)的人員、專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)、專(zhuān)門(mén)的工具
重點(diǎn)突出（網(wǎng)站、時(shí)段、話題、人物……）
（三）媒體的監(jiān)控
十一、識(shí)別和處置——沒(méi)有最好只有更好
（一）識(shí)別的方法
1、定性識(shí)別的方法（經(jīng)驗(yàn)、范圍、數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)性、危害面、站客戶角度看的嚴(yán)重性、自身問(wèn)題的認(rèn)知……）（神奇的數(shù)字3）
2、定量的識(shí)別方法（簡(jiǎn)單易操作的測(cè)算模型、可靈活調(diào)整的閾值）
3、事件的分類(lèi)。藍(lán)色預(yù)警（單一性）、黃色預(yù)警（關(guān)聯(lián)性）、橙色預(yù)警（廣泛性）、紅色預(yù)警（全面性）
（二）處置
1、主要的要素：隊(duì)伍、方法、工具、時(shí)機(jī)……
2、分類(lèi)處置
自我處置（小處著手、加減結(jié)合、綜合施策）
借助第三方處置（媒體、專(zhuān)業(yè)公司、監(jiān)管、政府）
藍(lán)色預(yù)警：冷處理
黃色預(yù)警：準(zhǔn)處理
橙色預(yù)警：快處理
紅色預(yù)警：急處理

第四講 日常管理和后續(xù)處置——貴在平時(shí)、重在堅(jiān)持
十二、報(bào)告和后續(xù)處置
（一）及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告爭(zhēng)取支持
事實(shí)怎么報(bào)（準(zhǔn)確）
原因怎么報(bào)（慎重）
后果怎么報(bào)（換位）
措施怎么報(bào)（精煉）
效果怎么報(bào)（跟進(jìn)）
（二）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)報(bào)送依法合規(guī)
（三）統(tǒng)籌外部力量形成合力
（四）及時(shí)整改準(zhǔn)確回應(yīng)社會(huì)
（五）宣傳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)惠全面結(jié)合
十三、基層網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)
（一）面對(duì)客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）
做好人性服務(wù)、巧妙善于說(shuō)不
（控制情緒、傾聽(tīng)顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大
（傾聽(tīng)、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）
理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限）
（二）面對(duì)媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會(huì)周旋、把握時(shí)間
真誠(chéng)表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級(jí)
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系
十四、新聞發(fā)言的注意事項(xiàng)
（一）四個(gè)黃金法則
記者要什么、你要說(shuō)什么——準(zhǔn)備充分
貴在及時(shí)、有禮有節(jié)——尊重記者
信息準(zhǔn)確、澄清事實(shí)——用語(yǔ)準(zhǔn)確
重在態(tài)度、弱化原因——留有余地
強(qiáng)調(diào)改進(jìn)、精準(zhǔn)責(zé)任——轉(zhuǎn)危為機(jī)
（二）七個(gè)有效策略
誠(chéng)摯歉意、改善行動(dòng)、堅(jiān)守底線、事實(shí)真相、情感道理、攻擊謠言、堅(jiān)決否認(rèn)
（三）平時(shí)與媒體合作的原則
貴在平時(shí)、突出重點(diǎn)、真誠(chéng)交流、良性互動(dòng)、兼顧各方
十五、應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情、報(bào)道的措施
（一）步驟：冷靜分析、預(yù)判走勢(shì)、采取行動(dòng)
（二）以合適的方式與合適的人進(jìn)行溝通（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通、跟帖、壓帖、刪帖……）
（三）提供有說(shuō)服力的新聞稿件（應(yīng)答問(wèn)題式、擴(kuò)大宣傳式、權(quán)威解讀式、側(cè)面反駁式……）
（四）后續(xù)的措施
十六、日常管理和宣傳中的注意點(diǎn)
1、有計(jì)劃、有方案、有步驟、
2、有明確的目的
3、有明確的受眾
4、有權(quán)威的朋友
十七、極端事件的處置——永遠(yuǎn)做最壞的打算
1、統(tǒng)一指揮、逐步升級(jí)
2、全面動(dòng)員、分工合作
3、軟硬兼施、存取結(jié)合
4、系統(tǒng)支撐、快慢有度
5、表達(dá)誠(chéng)意、展現(xiàn)實(shí)力
6、信息暢通、公示公告
7、明暗結(jié)合、內(nèi)外配合
8、妥當(dāng)善后、長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)

風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)