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銀行消保工作策略

課程背景：
   2020年5月28日，十三屆全國人大三次會(huì)議審議通過了《中華人民共和國民法典》，這是新中國成立以來第一部以“法典”命名的法律，系統(tǒng)整合了新中國成立70多年來長期實(shí)踐形成的民事法律規(guī)范，汲取了中華民族5000多年優(yōu)秀法律文化，借鑒了人類法治文明建設(shè)有益成果，是一部體現(xiàn)對生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴(yán)等各方面權(quán)利平等保護(hù)的民法典。2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會(huì)議審議通過《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號(hào)），對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實(shí)人行消保工作要求，如何更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行5號(hào)令和和銀保監(jiān)會(huì)2020年3號(hào)令（《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是值得我們不斷學(xué)習(xí)和探討的問題

解決問題
1、如何理解《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》對消費(fèi)者九大權(quán)益保護(hù)的具體要求
2、如何領(lǐng)會(huì)人行5號(hào)令、銀保監(jiān)3號(hào)令銀行消保工作的具體要求
3、如何理解和落實(shí)法律法規(guī)中重點(diǎn)、疑難條文

課程對象
以九大權(quán)益的法律法規(guī)條文的理解為主線，以銀行面臨的實(shí)際為題為導(dǎo)向，對比人行和銀保監(jiān)兩個(gè)令，系統(tǒng)闡述具體要求、實(shí)操落實(shí)的原則、理念和落地生效的措施。

課程收益
直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文
深度收益：清晰學(xué)會(huì)落實(shí)具體要求
可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板

課程大綱
一、《民法典》概述
（一）一句話感悟：平等保護(hù)生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴(yán)等各方面權(quán)利，所謂治國有常、利民為本！
（二）五個(gè)著力體現(xiàn)：規(guī)范公權(quán)、保障私權(quán)、尊重常識(shí)、德法情兼具、弘揚(yáng)真善美
（三）對銀行影響：內(nèi)部管理（10個(gè)方面）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（12個(gè)方面）、信貸業(yè)務(wù)（85個(gè)問題）……

二、“九大權(quán)益、十項(xiàng)義務(wù)”的法規(guī)解讀及落地執(zhí)行
（一）安全保障權(quán)
1、案例分析：客戶因銀行地面濕滑摔倒撞到另一客戶并致其受傷，銀行是否承擔(dān)責(zé)任？
2、條文解讀：法律法規(guī)對履行安全保障義務(wù)的要求
3、銀行義務(wù)：從設(shè)施、管理等方面盡到保障財(cái)產(chǎn)、人身安全義務(wù)
4、問題討論：客戶因自己原因在銀行犯病導(dǎo)致死亡，銀行有責(zé)任？
（二）完全知情權(quán)
1、案例分析：存款變保險(xiǎn)，銀行存在哪些問題？
2、條文解讀：法律法規(guī)對履行告知義務(wù)的要求
3、銀行義務(wù)：存貸款、中間業(yè)務(wù)中，必須告訴客戶的內(nèi)容             
告知客戶的方式
4、問題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認(rèn)過后不認(rèn)可，銀行是否盡到了告知義務(wù)？
（三）自主選擇權(quán)
1、案例分析：致電客戶辦理信用卡分期，6期變12期，銀行該當(dāng)何罪？
2、條文解讀：對法律法規(guī)中自主選擇權(quán)的理解
3、銀行義務(wù)：充分盡到告知義務(wù)
4、問題討論：你會(huì)到其他銀行網(wǎng)點(diǎn)門口營銷和拉客戶嗎？
（四）公平交易權(quán)
1、案例分析：發(fā)放社?？?，捆綁銷售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒？
2、條文解讀：法律法規(guī)對公平交易的要求
3、銀行義務(wù)：杜絕捆綁銷售、變相收費(fèi)、隱形漲價(jià)
4、問題討論：VIP客戶可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，是否侵犯其他客戶公平交易權(quán)？
（五）獲得賠償權(quán)
1、案例分析：客戶按照銀行ATM機(jī)旁邊的張貼內(nèi)容操作，存款被劃走，銀行賠償嗎？
2、條文解讀：法律法規(guī)對獲得賠償權(quán)的要求
3、銀行義務(wù)：充分盡到情形告知、安全保障、證據(jù)保留等義務(wù)
4、問題討論：客戶什么情況下有權(quán)向銀行索賠？銀行賠償范圍有哪些？
（六）獲得知識(shí)權(quán)
1、案例分析：客戶銀行購買理財(cái)，沒有聽完、看完相關(guān)條文主動(dòng)簽字，理財(cái)虧本，可以要求銀行賠償嗎？
2、條文解讀：法律法規(guī)對獲得知識(shí)權(quán)的要求
3、銀行義務(wù)：日常宣傳教育要規(guī)范
產(chǎn)品銷售教育要到位
4、問題討論：產(chǎn)品銷售時(shí)，你是告訴客戶具體產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)還是去告知客戶如何識(shí)別和防控風(fēng)險(xiǎn)？
（七）人格尊重權(quán)
1、案例分析：客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛，其中一人受傷，保安強(qiáng)留肇事者，是否侵犯其人格受尊重的權(quán)利？
2、條文解讀：法律法規(guī)對人格尊重權(quán)的要求
3、銀行義務(wù)：對客條款要規(guī)范，人格尊嚴(yán)不可侵，尊重人格和風(fēng)序，盡職履責(zé)依法辦。
4、問題討論：藏族同胞帶刀進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，讓進(jìn)不？
（八）信息保護(hù)權(quán)
1、案例分析：銀行人員與小貸公司人員勾結(jié)販賣信息，會(huì)入刑嗎？
2、條文解讀：信息收集的要求
信息使用的要求
信息保存的要求
信息泄露的補(bǔ)救
3、銀行義務(wù)：只有更嚴(yán)，沒有最嚴(yán)。
4、問題討論：客戶變更短信電話，銀行系統(tǒng)未統(tǒng)一變更，導(dǎo)致催還貸款信息發(fā)送到其他人手機(jī)上，是否屬于信息泄露？
（九）全面監(jiān)督權(quán)
1、案例分析：客戶辦理業(yè)務(wù)不滿意，向人行、銀保監(jiān)舉報(bào)未果，遂向消協(xié)舉報(bào)，可以連人行、銀保監(jiān)一起舉報(bào)嗎？
2、條文解讀：法律法規(guī)賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的具體要求
3、銀行義務(wù)：把問題解決在基層、在萌芽、在可控范圍。
4、問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭議解決有哪些途徑？
（十）質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、瑕疵舉證責(zé)任
1、案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，回家?guī)讉€(gè)月后向銀行提出存單記載額度與實(shí)際存款額度不符，經(jīng)協(xié)商未果，向法院起訴，由誰舉證？
2、條文解讀：法律法規(guī)對經(jīng)營者質(zhì)量擔(dān)保、瑕疵舉證的責(zé)任
3、銀行義務(wù)：準(zhǔn)確把握時(shí)點(diǎn)，合規(guī)辦理業(yè)務(wù)
4、問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭議解決和信訪、舉報(bào)區(qū)別在哪兒？

三、人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令的對比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行
（一）兩個(gè)令的主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn)
1、都是部門規(guī)章
2、都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任
3、都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛
4、都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度
5、都對信息披露提出要求
6、都對考核評估監(jiān)督提出了要求
7、投訴處理期間要求一致
7、全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān)
（二）落地執(zhí)行的“三個(gè)原則”
1、基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動(dòng)作為、*追求
2、核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人
3、底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅(jiān)守底線
（三）落地執(zhí)行的“三大問題十個(gè)方面”
1、誰來做？——銀行的組織架構(gòu)
2、怎么做？——全流程的機(jī)制建設(shè)
3、做什么？——日常工作的十個(gè)方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見）
（1）需要建立哪些制度？
（2）怎樣做好信息披露？
（3）怎樣盡到告知義務(wù)？
（4）如何開展評價(jià)考核？
（5）如何開展?fàn)I銷宣傳？
（6）如何理解處罰層級？
（7）如何做好信息保護(hù)？
（8）如何履行條線職責(zé)？
（9）如何把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)？
（10）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？

四、以案例說方法——典型消保案例分析解讀
（一）個(gè)別案例
1、柜臺(tái)取出假幣投訴
2、老人去世銀行存款無法取出引發(fā)投訴
3、違規(guī)辦理存款引發(fā)投訴
4、信用卡止付后收取年費(fèi)引發(fā)投訴
5、銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發(fā)投訴
6、網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)過時(shí)失效引發(fā)投訴
7、冒用他人貸款引發(fā)糾紛
8、未成年人存折密碼引發(fā)投訴
9、冒名開立銀行卡賬戶引發(fā)投訴
（二）法院判例
1、是否履行告知義務(wù)的判例
2、借名貸款的判例
（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例
某銀行侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質(zhì)價(jià)不符）

五、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對客戶不滿、投訴的注意事項(xiàng)
（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）
做好人性服務(wù)、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大
（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）
理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限）
（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會(huì)周旋、把握時(shí)間
真誠表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系

銀行消保工作策略