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服務營銷實施

【課程大綱】
單元一服務營銷與思維模式訓練
（一）營銷是市場主導型企業(yè)的核心競爭力
1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競爭優(yōu)勢
1.2市場主導型企業(yè)：營銷至上
1.3產(chǎn)品主導型企業(yè)：只可仰望
1.4資源主導型企業(yè)：資源提供方至上
案例：軟件企業(yè)的競爭優(yōu)勢
（二）服務是銷售的第一步
2.1從產(chǎn)品競爭到服務競爭
2.2服務與價值呈現(xiàn)
2.4服務與品牌形象
2.5服務與業(yè)績增長
案例：服務就是銷售
單元二狼性服務團隊的心態(tài)修煉
（一）二流成品能否實現(xiàn)*業(yè)績？
1.1抱怨的服務經(jīng)營團隊
1.2銷售目標與績效考核
1.3服務團隊與“后臺”的關系
1.4為“為客戶服務的人”服務
案例：銷售目標分解
（二）服務團隊的心態(tài)修煉
2.1享受過程還是享受結果？
2.2難纏的客戶與忠誠度的客戶
2.3大客戶難以“擺平”嗎？
2.4客戶是上帝還是朋友？
案例：享受銷售的快樂
單元三服務營銷策劃與業(yè)績提升
（一）將先進理論轉變?yōu)閷嵱玫臓I銷戰(zhàn)法
1.1營銷理論的實戰(zhàn)運用
1.2產(chǎn)品觀念到營銷觀念的跨越
1.3全面營銷觀念對傳統(tǒng)營銷觀念的挑戰(zhàn)
1.4適合中國國情的營銷
案例：產(chǎn)品營銷到服務營銷
（二）策劃與顧客認同
2.1服務營銷文化的趨同性
2.2成功創(chuàng)意與少投入多產(chǎn)出
2.3營銷創(chuàng)意四部曲
2.4如何把復雜事情簡單化
案例：管理創(chuàng)意與服務營銷
單元四客戶價值與客戶關系強化
（一）客戶價值：到底需要什么？
1.1產(chǎn)品價值到品牌價值的提升
1.2客戶價值的市場細分
1.3服務與產(chǎn)品附加值提升
1.4提升客戶收益的方法
案例：客戶價值提升的核心、路徑和方法
（二）客戶關系強化的行為路徑
2.1客戶行為的四個步驟
2.2如何實現(xiàn)持續(xù)的客戶購買（二次銷售）
2.3讓客戶成為你的“粉絲”
2.4銷售業(yè)績下滑（增長）的原因深度剖析
案例：締造客戶忠誠度
單元五客戶接觸與深度拜訪技巧
（一）客戶面談策略
1.1拜訪客戶的第一句話
1.2產(chǎn)品介紹只是客戶交流內(nèi)容的1%
1.3面談前的準備：客戶拜訪表
1.4客戶認同技巧：崇拜憤怒
案例：服務與親和力
（二）客戶深度拜訪策略
2.1電話約訪的技巧
2.2打破初次見面的尷尬
2.3讓客戶接受的n條理由
2.4如何為下次拜訪埋下伏筆
案例：客戶拜訪
單元六客戶溝通與業(yè)務成交技巧
（一）客戶采購體系
1.1客戶采購的主體分析
1.2客戶采購的決策分析與控制
1.3采購的基本流程與對策
1.4客戶采購的特點分析
案例：成功的機構客戶銷售
（二）采購流程與節(jié)點技巧
2.1深度拜訪基本流程
2.2成交取決于客戶的接觸階段
2.3客戶拒絕是銷售的開始
2.4關鍵人的確定與拜訪
2.5制造意想不到
案例：成交
單元七優(yōu)質服務體系建立與運轉
（一）服務質量不確定性中的文化提升
1.1服務與品牌的口碑
1.2優(yōu)質服務的基本要求
1.3難纏的客戶
案例：工資是誰給的？
（二）優(yōu)質服務的特性
2.1差異化
2.2情感化
2.3規(guī)范化
2.4服務體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：海爾優(yōu)質服務體系

服務營銷實施