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管理新效能提升

授課對(duì)象：支行運(yùn)營(yíng)副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理

授課內(nèi)容：
第一篇:境由心生----關(guān)于“人”的管理
一：一個(gè)問(wèn)題
-網(wǎng)點(diǎn)需要什么樣的員工和員工主管？
二：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)溝通
什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別是什么？
-什么時(shí)候才需要團(tuán)隊(duì)？
-發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神
-了解自己，了解團(tuán)隊(duì)（性格分析）
-同類互比：團(tuán)隊(duì)合作的瑜亮情結(jié)
-投射效應(yīng)：團(tuán)結(jié)合作的本位主義
-群眾效應(yīng)：團(tuán)隊(duì)合作的爭(zhēng)功諉過(guò)
-打造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
-組織之道
-指揮統(tǒng)一，有序溝通
-溝通要充分，決定要服從
-聽完再說(shuō)，有問(wèn)必答
-盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞
-可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理
-不要說(shuō)時(shí)忘聽，不要沒聽清就去做
-對(duì)事不對(duì)人
-與上司相處之道
-除上司想聽，否則不要講
-有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞
-有不同意見，要先表贊同
-有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式
-不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)
-不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案
-仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)
-對(duì)方角度，自信自立
-與下屬相處之道
-多說(shuō)小話，少說(shuō)大話
-不急著說(shuō)，先聽聽看
-不說(shuō)短話，不傷和氣
-廣開言路，暢所欲言
-指示清晰，簡(jiǎn)單易懂
-啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺醒
-態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定
-跨部門溝通解決障礙與技巧
-不指責(zé)抱怨，先從自己開始
-易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)
-平等互惠，不讓對(duì)方吃虧
-確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái)
-職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任
-提供背景資料，多作平行交流
-忌山頭主義，顧大局利益
-營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重
-溝通基礎(chǔ)一二三四
-一項(xiàng)基礎(chǔ)
-兩種形式
-三大要素
-四條原則

第二篇：剖析篇——中小微企業(yè)行業(yè)分析與風(fēng)險(xiǎn)把控
一、中小微企業(yè)概述
提示內(nèi)容：了解企業(yè)信貸客戶的范圍，了解發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)的必要性，熟悉企業(yè)劃型
標(biāo)準(zhǔn)及主要特點(diǎn)。
１、企業(yè)客戶范圍
２、企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)
３、企業(yè)總體特點(diǎn)
二、企業(yè)目標(biāo)客戶
提示內(nèi)容：掌握小企業(yè)條線授信對(duì)象及目標(biāo)客戶，熟悉主要目標(biāo)客戶群。
１、不同企業(yè)特征分析
２、企業(yè)生命周期分析
３、如何解決企業(yè)特點(diǎn)中存在的問(wèn)題
４、目標(biāo)客戶定位
聚焦消費(fèi)性行業(yè)，重點(diǎn)營(yíng)銷以國(guó)內(nèi)需求拉動(dòng)、弱經(jīng)濟(jì)周期、與衣食住行密切相關(guān)的
消費(fèi)性行業(yè)。
-遵循“熟、小、好”的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)
-企業(yè)目標(biāo)客戶群以“一圈一鏈一區(qū)”為主。
５、集群客戶批量開發(fā)
三、企業(yè)目標(biāo)客戶群
提示內(nèi)容：分析企業(yè)的主要目標(biāo)客戶群體，掌握重點(diǎn)支持營(yíng)銷的客戶群體。
１、商圈客戶群
商業(yè)街區(qū)營(yíng)銷途徑與方法
品牌經(jīng)銷商營(yíng)銷途徑
餐飲類企業(yè)營(yíng)銷途徑
電影院線營(yíng)銷途徑
行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）營(yíng)銷方向
電商平臺(tái)營(yíng)銷方向
２、供應(yīng)鏈客戶群
重點(diǎn)營(yíng)銷與核心企業(yè)合作持久穩(wěn)定、關(guān)系良好，在產(chǎn)品和服務(wù)方面具有一定優(yōu)勢(shì)，與核
心企業(yè)間依存度較高的客戶。
３、園區(qū)客戶群
園區(qū)營(yíng)銷途徑與方法
科技型企業(yè)營(yíng)銷途徑與方法
節(jié)能環(huán)保型企業(yè)營(yíng)銷途徑與方法
四、發(fā)放貸款的限制情形
貸款有關(guān)的那些事我們都要了解
1、不得作為保證人的情形
2、保證欺詐的情形
案例：“保證欺詐案”
3、了解哪些財(cái)產(chǎn)可以抵押，哪些財(cái)產(chǎn)不可以抵押。
案例：土地使用權(quán)抵押糾紛案（反面案例）
4、“房隨地走、地隨房走”原則
案例：土地抵押后新增的建筑物如何處置？
5、擔(dān)保物上的權(quán)利沖突
6、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押與權(quán)利質(zhì)押

第三篇:兵來(lái)將擋――網(wǎng)點(diǎn)副職應(yīng)對(duì)投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識(shí)
1：服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
-投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：營(yíng)銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
-負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
-新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例：華夏銀行員工與行長(zhǎng)私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
面對(duì)記者媒體的技巧
-處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
-投訴前預(yù)防為本
-投訴中解決導(dǎo)向
-投訴后關(guān)注改進(jìn)
3：投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
-客戶不滿的等級(jí)
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
4：投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問(wèn)
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
-應(yīng)對(duì)投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
-投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)演練

管理新效能提升