課程描述INTRODUCTION
如何有效提升客戶滿意度
· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導
培訓講師：金玉成
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何有效提升客戶滿意度
【課程背景】
在銀行業(yè)競爭日趨激烈的當下，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營
銷型網(wǎng)點轉變已經(jīng)是必然的趨勢。網(wǎng)點轉型的關鍵在于提升網(wǎng)點的綜合服務能力和銷售
能力，如何有效提升客戶滿意度和忠誠度至關重要。
但是，在實際服務中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這種的現(xiàn)象：
1、部分員工缺乏良好的服務意識和觀念；
2、部分員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、部分員工缺乏標準服務規(guī)范，服務的隨意性較強。
4、部分員工不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件，有事先想找領導；
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。
【課程對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行長
【課程收益】
掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服
務質量，實現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，
創(chuàng)造客戶滿意。
【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
-角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
-案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
-案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定怎么辦？
-案例：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級服務
1、引入：角色扮演-父子
-積極心
-奧運-擊劍比賽上的保守
-耐心
-責任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
-討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
-練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
-練習：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
六、課程回顧與研討
如何有效提升客戶滿意度
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/268825.html
