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產(chǎn)品服務(wù)化培訓(xùn)

【課程概述】
“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注
的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。在市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一
切從用戶的角度出發(fā)，摒棄企業(yè)喜好，不求大而全的功能點(diǎn)，減少
華而不實(shí)的功能，完善細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新，才能打造出來讓用戶滿意
的產(chǎn)品與服務(wù)，這才是基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。
 2019年，第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9%
。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài)，這個(gè)
過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長(zhǎng)的空間或適合自
己的藍(lán)海世界，設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要
素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。

【課程目的】
引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略，角色定位及方法論應(yīng)用。
引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)打造有用、易用、
令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過服務(wù)場(chǎng)景的分析挖掘產(chǎn)品或服
務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)？
檢測(cè)并領(lǐng)會(huì)是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶
待解決的問題到底是什么？痛點(diǎn)是什么？這些信息是怎么收集來的
用以往人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息收集的信息是否能找到真實(shí)需求？
學(xué)習(xí)演練如何找點(diǎn)*時(shí)刻，打造峰值體驗(yàn)，相對(duì)應(yīng)的策略應(yīng)該是什
么？
掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程
路徑中的痛點(diǎn)與需求，以此來打造客戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。
學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗(yàn)？MVP（最小可行性產(chǎn)品）是什么？怎
么做？意義何在？什么時(shí)機(jī)找什么客戶調(diào)研才是合適的？

【課程對(duì)象】
需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。
需要知道實(shí)施創(chuàng)新工作的中層。
需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。

【課程大綱 】

第一章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)理論初識(shí)
破冰游戲
分組
打破思維定勢(shì)
什么是創(chuàng)新（案例：迪斯尼的故事）
不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)（案例，打開思路關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn) 
討論）基本定位
創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)定義及應(yīng)用范圍創(chuàng)新基本概念及對(duì)應(yīng)方法論
服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則： 
理解核心原則的含義 
以人為本
協(xié)作迭代
連續(xù)
真實(shí)
全面
創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與步驟從整體理解流程及意義 
利用創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的思考方式獲得產(chǎn)品改通過現(xiàn)實(shí)案例理解方法論的價(jià)值
良案例：GE的故事
目的： 
對(duì)創(chuàng)新定義糾偏，為后續(xù)課程做鋪墊。 
從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新，相關(guān)方法論及適用范圍。 
第二章：基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新方法與工具（實(shí)操演練篇）
創(chuàng)新5步法
第一步：EMPATHIZE同理心洞察 
洞察研究工具 訪談法基本調(diào)研工具的概念及使用 
現(xiàn)場(chǎng)觀察法 
定量定性分析法的優(yōu)缺點(diǎn)分析
JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù) 如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點(diǎn) 
（奶昔案例） 
同理心地圖 
用戶需求點(diǎn)的匯總與思考
利益相關(guān)者分析 
用戶細(xì)分的選擇方式
領(lǐng)先用戶的價(jià)值 
洞察及挖掘 （用戶訪談方法演練）
通過實(shí)際演練體驗(yàn)問題設(shè)計(jì)及與傳統(tǒng)調(diào) 
用戶需求 
研方式的區(qū)別
目的： 
了解洞察在整個(gè)創(chuàng)新過程中的重要性 
洞察及調(diào)研的方法類型
創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別
學(xué)會(huì)如何去理解你的客戶
嘗試訪談法的優(yōu)點(diǎn)和技巧
輸出成果： 
調(diào)研問卷提綱及小組訪談?dòng)涗?br /> 第二步：DEFINE定義問題
問題定義工具 
用戶畫像（Persona） 
人物角色創(chuàng)建方法及意義及方法
客戶旅程地圖（Customer Journey 
雙4步分析法：
Map）10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略 
及服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）
10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略
拔高波峰 
填平波谷 
優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻 
鳳頭 
豹尾 
延伸體驗(yàn) 
跳過體驗(yàn) 
重排 
智能 
徹底重設(shè) 
觀點(diǎn)工具及問題定義工具使用及時(shí)機(jī) Point of View及HMW工具使用
工具演練 
客戶旅程地圖繪制及觀點(diǎn)問題定義工 動(dòng)手實(shí)踐
具練習(xí) 
目的： 
任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。
通過流程化，工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑，以此識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)及內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制是否缺失或冗
余。
通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù) 
輸出成果： 
用戶畫像 
客戶旅程地圖 
POV基礎(chǔ)觀點(diǎn)
第三步：IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思
創(chuàng)意構(gòu)想工具 
頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則 
基本方法原則及演練 
及方法 
暫緩評(píng)論 
異想天開 
借題發(fā)揮 
不要跑題 
一人一次 
圖文并茂 
多多益善 
目的： 
根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。 
輸出成果： 
產(chǎn)品解決方案的點(diǎn)子
第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測(cè)試迭代
快速原型工具 MVP最小功能性原型的定義及使用場(chǎng)景早失敗早成功及迭代意義的理解
及方法
故事板原型
多種原型方法演練 
多材料場(chǎng)景原型 
角色扮演 
多方法演練 
目的： 
引入產(chǎn)品游戲化思維，學(xué)習(xí)如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價(jià)值體現(xiàn)。 
輸出成果： 
多種方式的產(chǎn)品原型
最終模擬路演 
小組成果匯報(bào) 
小組間交流及問題答疑 

產(chǎn)品服務(wù)化培訓(xùn)