欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧

【課程背景】
   市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,醫(yī)療行業(yè)同樣不能幸免，用優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)吸引患者源成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
   服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的前提條件，衡量醫(yī)務(wù)人員是否優(yōu)秀，除具備專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，對(duì)患者服務(wù)的技巧、化解矛盾、解決問(wèn)題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

【課程收益】
學(xué)員從20個(gè)精彩案例中學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，掌握化解醫(yī)患矛盾的服務(wù)原則；
學(xué)員從角色換位演習(xí)中直觀借鑒、舉一反三、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
學(xué)會(huì)微笑服務(wù)、十全十美、五化超值等高品質(zhì)的服務(wù)技巧；
學(xué)會(huì)“靈活服務(wù)”中的兩個(gè)核心能力；
掌握化解醫(yī)患矛盾五個(gè)重要原則；

【課程對(duì)象】一線醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】
一、微笑服務(wù)：
1、向患者展示醫(yī)院完美的服務(wù)、完美的技術(shù)、完美的團(tuán)隊(duì)
2、用醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑詮釋著良好精神面貌優(yōu)秀企業(yè)文化
3、詮釋著永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一、敢爭(zhēng)能爭(zhēng)第一的信心。 
4、體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
問(wèn)題討論：強(qiáng)作歡顏？我笑不出來(lái)？我們?yōu)槭裁匆Γ课覀冊(cè)趺床拍苄Γ?br /> 問(wèn)題討論：我們的服務(wù)差在哪些細(xì)節(jié)上？
案例：我很累，我是第一百次
二、服務(wù)態(tài)度與工作品質(zhì)
1、推托擋的做法讓醫(yī)院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。
2、你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽(tīng)清楚，實(shí)在打聽(tīng)不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。
3、一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。
案例：《家樂(lè)?！?br /> 案例：《推拖擋》
案例：《一塊布》
4、用心服務(wù)，服務(wù)到你的心里，我們就會(huì)不斷有錢(qián)賺。
案例：《吐奶風(fēng)波》
三、服務(wù)狀態(tài)
1、工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；
問(wèn)題討論：不好的工作狀態(tài)包括哪些？
案例: 《交班會(huì)》
2、不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
問(wèn)題討論：工作出錯(cuò)原因有哪些？
案例：《張冠李戴》
四、服務(wù)意識(shí)
1、眼觀六路，耳聽(tīng)八方；
2、隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)接患者可能傳遞來(lái)的需求信息；
3、有意識(shí)地去記住每一位患者的信息；
4、目光禮： 
5、遞物禮儀：
6、、傾聽(tīng)的技巧；
7、婉言解釋及時(shí)上級(jí)；
8、避讓細(xì)節(jié)；
案例：《患者問(wèn)路》
案例：《讓她給我打》
五、服務(wù)技巧
1、真情服務(wù)
2、隨時(shí)服務(wù)  
3、超值服務(wù)
4、精細(xì)服務(wù)
5、距離服務(wù)
6、七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。 
7、六個(gè)勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。 
8、四步曲：
9、三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 
服務(wù)之巧，存乎心；服務(wù)之廣，在于靈。
六、服務(wù)靈活與推銷服務(wù)
1、應(yīng)變能力
具有能迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力
具有辯證分析問(wèn)題的能力
果斷解決問(wèn)題的能力
2、迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力
了解患者需求，不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)以“萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)變”才能從根本提高服務(wù)質(zhì)量
3、靈活篇（工作程序完善修改點(diǎn)、工作態(tài)度不夠細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)）
案例：《難開(kāi)的紅酒》
案例：《討厭的程序與規(guī)定》
讓一切規(guī)定程序見(jiàn)鬼去
任何時(shí)候千萬(wàn)不能對(duì)患者說(shuō)出那“11個(gè)字”
得不償失，丟了西瓜檢芝麻
4、推銷藝術(shù)
七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制
1、聆聽(tīng)--控制患者情緒。
2、詢問(wèn)—控制患者心理
3、解決—控制患者的選擇
4、技巧--善于察言觀色
5、處理原則
問(wèn)題討論：患者怒氣沖天、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理時(shí)我們?cè)趺崔k？
問(wèn)題討論：在患者陳述事件的過(guò)程中，我們?cè)撟鍪裁矗ㄔ鯓玉雎?tīng)）？

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧