課程描述INTRODUCTION
服務(wù)與職業(yè)形象培訓
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 其他人員
培訓講師：李云
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與職業(yè)形象培訓
導言
-通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理
-7秒鐘建立第一-印象
-3分鐘建立第二印象
-本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標準
-服務(wù)禮儀三問
-什么是服務(wù)禮儀？
-如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？
-您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
-通信行業(yè)三大運營商的服務(wù)理念
-移動：溝通從心開始
-聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通
-電信：用戶至上 用心服務(wù)
-通信行業(yè)服務(wù)標準
-營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標準
-上門維安裝、護服務(wù)人員服務(wù)標準
-電話客服人員服務(wù)標準
模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓練
-挺拔的服務(wù)站姿訓練
-端莊的服務(wù)坐姿訓練
-穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練
-大方的服務(wù)蹲姿訓練
-得體的手勢與動作規(guī)范訓練
-眼神與完美表情訓練
-鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
-開關(guān)門的禮儀訓練
-迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
模塊三：服務(wù)禮儀之儀容儀表塑造
-男士的儀容儀表
-制服的穿著要求
-西裝及領(lǐng)帶的穿著要求
-女士的儀容儀表
-女士西裙的穿著要求
-女士鞋襪的搭配
-女士的精致配飾
-女士絲巾的結(jié)法
-如何注意形象的細節(jié)
模塊四：服務(wù)禮儀之服務(wù)流程演練
-柜面服務(wù)流程
-迎接：站相迎、誠請坐
-了解：笑相問、雙手接
-辦理：快速辦、巧提示
-推薦：巧引導、善推薦
-成交：巧締結(jié)、快速辦
-送客：雙手遞、起立送
-體驗區(qū)服務(wù)流程
-體驗區(qū)引導
-體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
-體驗區(qū)體驗指導
-體驗區(qū)溝通
-等待區(qū)服務(wù)流程
-客戶咨詢禮儀
-給客戶派單禮儀
-客戶引導禮儀
-上門安裝、維修服務(wù)流程
-電話預約禮儀
-進門禮儀
-告知禮儀
-現(xiàn)場清潔禮儀
-安裝、維修確認禮儀
-告別禮儀
模塊五：如何與客戶進行溝通交流
-準確定位顧客的性格類型
-交流言談的SOFTEN原則
-開放式提問與封閉式提問
-了解客戶的肢體語言
-高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
-客戶投訴、抱怨的心理分析
-十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
-影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
-客戶抱怨投訴處理的六步驟
-客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
-巧妙降低客戶期望值技巧
-當我們無法滿足客戶的時候……
模塊七：客服人員電話服務(wù)禮儀
-美好的電話形象塑造
-保持專業(yè)友好聲音形象的方法
-語言表達的技巧
模塊八：通信行業(yè)服務(wù)禮儀培訓總結(jié)
服務(wù)與職業(yè)形象培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/266800.html
已開課時間Have start time
- 李云