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銀行網(wǎng)點經(jīng)理培訓

一、 定位營業(yè)廳服務(wù)
-什么是金牌服務(wù)
-銀行服務(wù)的特質(zhì)
-服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面
-銀行服務(wù)的數(shù)字化價值
-銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
-營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題
-營業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢

二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理從何做起
-營業(yè)網(wǎng)點的定位
-銀行營業(yè)網(wǎng)點所經(jīng)歷的變革
-新時代銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)
-營業(yè)網(wǎng)點運營管理常見困惑
-營業(yè)網(wǎng)點目前及未來的定位
-營業(yè)廳形象的重要性
-營業(yè)廳形象規(guī)范原則
-營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的基本職責
-營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的角色定位
-目前工作中存在的問題點

三、 網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場管理的五個職能
職能一、親和力
-親和力在現(xiàn)場管理中的作用
-如何讓員工舒心的笑
-如何建立親和力
-親和力的兩大殺手
-案例學習
職能二、溝通技巧
-溝通技巧：說、聽、問
-與員工深入交流的技巧
-向下溝通
-如何下達任務(wù)
-問比說更有效
-贊美的技巧
-批評的訣竅
-向上溝通
-向上溝通的時機
-向上溝通的技巧
-電梯測試與kiss原則
-金字塔式的表達習慣
-平行溝通（如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào)）
-水平溝通的障礙
-水平溝通的兩大基本原則
-主動袒露是贏得信任前提
-溝通效果取決于對方回應(yīng)
-平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
-客戶投訴的來源
-客戶投訴的價值
-如何管理客戶的期望值？
-投訴處理的技巧與步驟？
-投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導方式
-營業(yè)廳現(xiàn)場工作指導技巧
-營業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵的技巧
-員工業(yè)務(wù)提升的技巧
-班會上業(yè)務(wù)能力提升的學習方法
-營業(yè)廳班會的模板設(shè)計
職能五：管理時間提高效率
-學會分清輕重緩急
-四代時間管理理論
-效率VS效果
-重要任務(wù)ＶＳ緊急任務(wù)
-發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)
-生命之輪的啟示
-2/8原則與時間管理的ABC法
-提升效率的方法
-優(yōu)化辦公系統(tǒng)
-學會拒絕
-高效的會議管理

四、 服務(wù)經(jīng)理理財產(chǎn)品銷售技巧
-服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立
-接受客戶的拒絕
-分析銀行銷售的四個等級
-AIDA理財產(chǎn)品銷售技巧
-如何介紹產(chǎn)品的FABE法則
-如何向不同類型的客戶銷售
-銷售的高境界
課程總結(jié) 

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