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以客戶為中心的流程化組織

【課程背景】
   服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；
   隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
   打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
   本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能
有效建立內(nèi)部客戶意識，將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作，提升溝通效率和企業(yè)整體運(yùn)營能力

【課程對象】淘寶售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的*特點(diǎn)：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關(guān)
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務(wù)提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問題分析與提升點(diǎn)

第二單元、運(yùn)用客戶心理學(xué)提升溝通效率
1、社會因素與客戶心理
2、服務(wù)因素與客戶心理
3、客戶群體心理
4、客戶心理學(xué)的十項定律
5、不同類型客戶的應(yīng)對策略及技巧

第三單元、內(nèi)部市場化運(yùn)作打造服務(wù)理念
1、內(nèi)部客戶思維建立
2、內(nèi)部客戶分類
3、內(nèi)部客戶服務(wù)特點(diǎn)
4、如何做好內(nèi)部服務(wù)
1）內(nèi)部服務(wù)的3C要素
2）內(nèi)部服務(wù)的技巧
3）內(nèi)部服務(wù)的7個要素
4）實際工作中應(yīng)如何推進(jìn)
5、團(tuán)隊協(xié)作理念
1）團(tuán)隊與群體、團(tuán)體、團(tuán)伙的區(qū)別
2）團(tuán)隊的三個條件
3）高效執(zhí)行團(tuán)隊的特征
4）團(tuán)隊與凝聚力
5）如何提升團(tuán)隊凝聚力

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織
1、業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計及落地
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
3、建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)
4、以客戶為中心組織的9個習(xí)慣
1）不斷傾聽客戶的意見
2）積極主動的預(yù)測需求
3）在客戶和政策中建立客戶同理心
4）尊重客戶隱私
5）在內(nèi)部與客戶分享知識
6）激勵員工保持參與
7）系統(tǒng)性的采取積極行動改善客戶體驗
8）為客戶體驗改進(jìn)創(chuàng)建問責(zé)制
9）適應(yīng)客戶需求和環(huán)境
5、以客戶為流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
6、創(chuàng)新管理模式提升組織效率

以客戶為中心的流程化組織