欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

打造高效團(tuán)隊(duì)課

【課程背景】
   服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
   隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
   打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
   本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
通過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
建立落地有效的服務(wù)體系、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢流程，可迅速落地及實(shí)踐，提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)并滿足品牌訴求。
有效提升客服管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管管理技能、團(tuán)隊(duì)打造技能和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建立體系化卓越客服團(tuán)隊(duì)

【課程對(duì)象】客服中心經(jīng)理、主管，組長(zhǎng)

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的*特點(diǎn)：無(wú)形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個(gè)因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關(guān)
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗(yàn)
1）峰終定律
2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問(wèn)題分析與提升點(diǎn)

第二單元、管理者角色認(rèn)知
1、新晉管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）獲取信任
2）立規(guī)矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）時(shí)間管理
2）系統(tǒng)思考
3）培養(yǎng)人
4、基層管理者
1）定目標(biāo)
2）追過(guò)程
3）拿結(jié)果
5、朱元璋的管理要素
名、仁、勤、斷
6、中層管理者
1）雇傭和解雇
2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3）取得成效
7、高層管理者
1）揪頭發(fā)
2）照鏡子
3）聞味道

第三單元、可復(fù)制的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
1、80%的管理者都能達(dá)到80分
1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力
2）人人都能學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力
3）領(lǐng)導(dǎo)力可以標(biāo)準(zhǔn)化
4）提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉
5）影響員工敬業(yè)度的12因素
2、明確角色定位，避免親力親為
1）管理就是通過(guò)別人完成任務(wù)
2）學(xué)會(huì)授權(quán)，別怕員工犯錯(cuò)
3）管理者三大角色
4）優(yōu)秀管理者都是營(yíng)造氛圍的高手
5）朱元璋的管理要素
3、用目標(biāo)管人，而不是人管人
1）企業(yè)管理，說(shuō)到底就是目標(biāo)管理 
2）目標(biāo)管理的四大難題
2）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)
3）套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
4）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化
4、學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息
3）三個(gè)因素影響溝通的有效性
4）肢體動(dòng)作比語(yǔ)言更重要
5）用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒
5、及時(shí)反饋，讓員工尊重你、信任你
1）別用績(jī)效考核代替反饋
2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害
3）通過(guò)正面反饋，引爆你的團(tuán)隊(duì)
4）負(fù)面反饋時(shí)，對(duì)事莫對(duì)人
6、有效利用時(shí)間，拒絕無(wú)效努力
1）把時(shí)間用在關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)上
2）告別氣氛沉悶、效率低下的會(huì)議
3）如何正確又高效的做決策

第四單元、科學(xué)合理的華為工作原則
1）先解決容易解決的事
2）先做那些重要的事
3）集中處理那些瑣碎的事
4）接流程進(jìn)行工作很簡(jiǎn)單
5）逆向思維總是不可或缺
6）更聰明的進(jìn)行工作
7）關(guān)注并調(diào)動(dòng)身邊的資源
8）不要忽視自己的決策能力
9）及時(shí)做好自我反省
10）先僵化，后優(yōu)化，再固化

第五單元、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—客服團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制
1、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1）考勤
2）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
3）會(huì)議制度
4）突發(fā)事件處理
2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家
1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2）員工關(guān)系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導(dǎo)
5）員工生活關(guān)懷
3、晉升淘汰機(jī)制
1）人員盤點(diǎn)
2）內(nèi)部晉升
3）輪崗機(jī)制
4）淘汰機(jī)制
4、績(jī)效考核機(jī)制
1）績(jī)效考核指標(biāo)
2）考核方式及周期
3）績(jī)效輔導(dǎo)
4）績(jī)效優(yōu)化

打造高效團(tuán)隊(duì)課