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客戶關(guān)系管理課

【課程背景】
   當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷(xiāo)方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu)，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營(yíng)銷(xiāo)理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。

【課程收益】
掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略，提升數(shù)據(jù)洞察能力，可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用
掌握提升客戶體驗(yàn)的策略和落地工具方法，對(duì)客戶進(jìn)行生命周期管理，保證回購(gòu)率的提升和穩(wěn)定
建立以客戶為中心的流程性組織和全新的客服運(yùn)營(yíng)管理模式

【課程對(duì)象】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶維護(hù)人員、客服人員、客服主管及經(jīng)理

【課程大綱】
第一單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫(huà)像
2、設(shè)計(jì)客戶畫(huà)像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動(dòng)：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫(huà)像
第二單元、完美體驗(yàn)—有效提升客戶滿意度
互動(dòng)：印像深刻的客戶體驗(yàn)
1、什么是客戶體驗(yàn)
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項(xiàng)客戶體驗(yàn)方式
5、客戶體驗(yàn)的技巧
6、客戶滿意度調(diào)查的方法
7、客戶滿意度調(diào)查的流程
小組討論：客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第三單元、持續(xù)回購(gòu)—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購(gòu)機(jī)會(huì)
1、透過(guò)大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費(fèi)心理學(xué)
4、消費(fèi)行為分析及解讀
5、客戶消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)回購(gòu)結(jié)點(diǎn)
6、影響回購(gòu)的因素及關(guān)鍵詞
7、破冰-設(shè)計(jì)客戶回購(gòu)的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定客戶回購(gòu)策略
第四單元、觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個(gè)階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手
4、新客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
5、老客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
互動(dòng)：我們的客戶生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營(yíng)策略
第五單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營(yíng)銷(xiāo)
2、口碑營(yíng)銷(xiāo)的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個(gè)方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營(yíng)銷(xiāo)的途徑
5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現(xiàn)場(chǎng)演練：提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法及策略

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