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柜員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練

【課程背景】：
面對(duì)當(dāng)下手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊，智能設(shè)備逐步普及，作為銀行最基礎(chǔ)的崗位-柜員面臨著巨大的壓力，一是復(fù)雜業(yè)務(wù)較多，二是部分客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)還在通過柜臺(tái)辦理，三是考核指標(biāo)越來越多，四是客戶投訴增加，五是柜員面臨著崗位分流等。那么，在這樣的新形勢(shì)下，柜員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？本課程將結(jié)合當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及客戶需求變化特點(diǎn)，通過案例講解讓柜員能對(duì)自身對(duì)角色認(rèn)知及思維觀念實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，熟練掌握服務(wù)技能，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)間崗位間聯(lián)動(dòng)，掌握基本溝通及處理客戶投訴技巧，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)提高服務(wù)效率，樹立自身服務(wù)品牌，為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。

【授課對(duì)象】：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員

【授課方法】：理論講授+案例分析+小組研討+情景演練+視頻播放

【課程大綱】
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)
一、客戶期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的演變過程及發(fā)展趨勢(shì)
三、智能化設(shè)備運(yùn)用對(duì)銀行柜員的沖擊
四、轉(zhuǎn)型后柜員將面臨著怎樣的挑戰(zhàn)

第二部分 柜員角色認(rèn)識(shí)
一、什么是“服務(wù)”？
小組討論：哪些服務(wù)行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是什么？
（一）服務(wù)的特性
無形性、一次性、情緒性和互動(dòng)性
（二）許昌胖東來和海底撈的故事說明了什么？
（三）做好金融服務(wù)的理由是什么？
二、營(yíng)業(yè)廳的崗位配置
（一）小組討論柜員的工作職責(zé)是什么？
（二）柜員角色的發(fā)展趨勢(shì)
（三）現(xiàn)代柜員的四大工作職責(zé)

第三部分 柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀修煉
一、服務(wù)的修煉
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
把握服務(wù)原則
客戶滿意服務(wù)的重要性
客戶的需求與期望
主動(dòng)服務(wù)技巧
二、禮儀修煉
儀容儀表
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
儀態(tài)禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
工作區(qū)間的正確蹲姿

第四部分 柜員服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
一、柜員服務(wù)普遍存在的問題有哪些?
小組討論：如何來有效地緩解排隊(duì)等候問題
視頻播放：招商銀行柜員服務(wù)規(guī)范
二、柜員服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
班前準(zhǔn)備的重要性
第一步“站相迎”
第二步“笑相問”
第三步“雙手接”
第四步“及時(shí)辦”
第五步“巧推介”
第六步“提醒遞”
第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動(dòng)作規(guī)范，話術(shù)統(tǒng)一
情景演練：
三、柜員服務(wù)用語“十二句”

第五部分 智能設(shè)備遷移
一、客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析
宣傳推廣不到位
對(duì)于自主設(shè)備的安全性不放心
傳統(tǒng)觀念的影響
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
二、基于客戶習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶對(duì)于智能設(shè)備的疑惑
4.主動(dòng)介紹智能設(shè)備功能便利性
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)防范

第六部分 會(huì)聽、會(huì)說、會(huì)溝通
一、不良溝通的后果
案例分析：阿維安卡航班的故事
二、溝通概述
1.溝通的基本規(guī)律-梅拉賓公式
小組練習(xí)：不同的溝通結(jié)果不同
2.內(nèi)部溝通
跨部門溝通的原則
三、說話有技巧
1.禍從口出
2.因?yàn)橛?ldquo;愛”所以要好好說
四、你會(huì)聽嗎？ 
1.用心聽比說重要
案例分析：一個(gè)*男人回家的故事
2.傾聽的技巧

第七部分 柜員心態(tài)調(diào)整
一、心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結(jié)果也不同
三個(gè)工人砌墻的故事
有一個(gè)女孩叫-何平
司馬遷和史記
視頻播放《杜拉拉升職記》
二、“五個(gè)密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動(dòng)，自我領(lǐng)導(dǎo)
2.第二招-精進(jìn)成長(zhǎng)，自我管理
3.第三招-慎獨(dú)自省，堅(jiān)持在做中學(xué)
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力？
四、及時(shí)處理負(fù)面情緒
一個(gè)優(yōu)秀的柜員不僅有過硬的技能還有良好的心態(tài)

柜員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練